2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23
Δεν είναι πάντα δυνατό να βρεις δουλειά στην ειδικότητα. Αλλά κάπως πρέπει να ζήσεις. Έτσι οι άνθρωποι πηγαίνουν για δουλειά σε τηλεφωνικά κέντρα. Ο μισθός εκεί δεν είναι κακός, και φαίνεται να υπάρχουν λίγες ευθύνες. Είναι έτσι; Σε αυτό το άρθρο, θα σας πούμε ποια καθήκοντα πρέπει να εκτελεί ένας χειριστής τηλεφωνικού κέντρου.
Λήψη εισερχόμενων κλήσεων
Ένας χειριστής τηλεφωνικού κέντρου έχει πολλές ευθύνες. Ένας από αυτούς απαντά στο τηλέφωνο. Αυτό είναι το πιο εύκολο έργο. Ένα άτομο πρέπει να συμβουλεύει σωστά τον πελάτη. Εάν χτυπήσει το τηλέφωνο εργασίας του χειριστή, μπορεί να είναι σίγουρος ότι το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής έχει πρόβλημα. Άρα, πρέπει να λυθεί. Οι ιδιαιτερότητες σε κάθε τηλεφωνικό κέντρο είναι διαφορετικές. Κάπου ο χειριστής βοηθά στη ρύθμιση του μόντεμ, κάπου διορθώνει προβλήματα με την τηλεόραση. Είναι επίσης ευθύνη του χειριστή να επεξεργαστεί τυχόν επικαλύψεις στην παραγγελία. Για παράδειγμα, ένας πελάτης έχει υποβάλει αίτηση για σύνδεση στο Διαδίκτυο. Όμως η ομάδα συναρμολόγησης δεν εμφανίστηκε στην ώρα της. Σε αυτή την περίπτωση, ο υπάλληλος του τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να απαντήσει γρήγορα, να βρει ένα δωρεάνεντολή και στείλτε το στη διεύθυνση ή μάθετε πού έχουν πάει οι εγκαταστάτες και γιατί δεν εμφανίστηκαν στον πελάτη εγκαίρως. Σε τέτοιες περιπτώσεις, πρέπει όχι μόνο να λύσετε το πρόβλημα, αλλά και να προσπαθήσετε να καθησυχάσετε τον πελάτη. Εξάλλου, οι άνθρωποι είναι διαφορετικοί, ορισμένοι μπορεί να αποφασίσουν ότι εάν η εταιρεία είχε επικάλυψη στο πρώτο στάδιο, τότε τέτοια προβλήματα θα συνεχίσουν να συμβαίνουν. Ο χειριστής του τηλεφωνικού κέντρου είναι το πρόσωπο της εταιρείας. Σε αυτόν θα πέσει όλα τα παράπονα και οι κατηγορίες.
Τα καθήκοντα του χειριστή τηλεφωνικού κέντρου σε ένα ταξί είναι να λαμβάνει αιτήσεις. Ένα άτομο πρέπει να αντιδράσει γρήγορα, να σχηματίσει μια παραγγελία και να την καταχωρήσει στη βάση δεδομένων. Η εύρεση του αυτοκινήτου αυτοπροσώπως δεν είναι δική του ευθύνη. Το κύριο πράγμα εδώ είναι να μην κάνετε λάθος γράφοντας τη διεύθυνση, επειδή συχνά οι χειριστές ταξί δεν βρίσκονται στην ίδια πόλη από την οποία γίνεται η παραγγελία.
Εξερχόμενες κλήσεις
Επίσης, τα καθήκοντα του χειριστή τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνουν την προσωπική κλήση πελατών. Τι να συζητήσετε με τους ανθρώπους; Λοιπόν, σίγουρα δεν έχει να κάνει με τον καιρό. Κάθε χειριστής τηλεφωνικού κέντρου έχει μια περιγραφή εργασίας. Περιγράφει τα καθήκοντά του. Ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να ασχοληθεί με διαφορετικά έργα. Σύνδεση στο Διαδίκτυο, δανεισμός, παραγγελία ταξί - αυτό είναι μόνο ένα μικρό μέρος του τι εργάζονται οι φορείς εκμετάλλευσης. Τις περισσότερες φορές, οι άνθρωποι προσφέρουν υπηρεσίες στους πελάτες. Για παράδειγμα, ένα από τα καθήκοντα ενός χειριστή που εργάζεται σε μια τράπεζα είναι να καλεί άτομα και να τους προτείνει να λάβουν δάνειο. Κάθε υπάλληλος τηλεφωνικού κέντρου έχει μια πελατειακή βάση, δηλαδή δεν καλούν όλους, αλλά πιθανούς αγοραστές. Αν ένα άτομο όμωςΑν είχε ήδη δανειστεί μια φορά από την τράπεζα, είναι πιθανό να χρειαστεί άλλο δάνειο. Το καθήκον του χειριστή είναι να ενσταλάξει στην ψυχή του πελάτη την επιθυμία να πάρει χρήματα με τόκο. Και εδώ είναι ένας υπάλληλος τηλεφωνικού κέντρου που εργάζεται σε ένα έργο σύνδεσης στο Διαδίκτυο και καλεί πελάτες σε μια συγκεκριμένη περιοχή για να τους προτείνει να αλλάξουν πάροχο.
Επεξεργασία εφαρμογών
Αφού ολοκληρωθεί η κλήση και ο πελάτης έχει συμφωνήσει να συνδέσει την υπηρεσία ή αποδεχτεί οποιαδήποτε άλλη προσφορά, ο πάροχος συντάσσει μια φόρμα παραγγελίας. Αυτή η αναφορά πραγματοποιείται σε ειδικό πρόγραμμα υπολογιστή. Καθήκον του χειριστή τηλεφωνικού κέντρου είναι να συμπληρώνει σωστά ορισμένες στήλες. Τις περισσότερες φορές περιλαμβάνουν πλήρες όνομα. πελάτη, τη διεύθυνσή του, το είδος της υπηρεσίας που συμφώνησε και την ημερομηνία που θα γίνει η παραγγελία. Ανάλογα με τις ιδιαιτερότητες, οι πληροφορίες που πρέπει να εισαχθούν στη βάση δεδομένων ενδέχεται να διαφέρουν. Για παράδειγμα, είναι ευθύνη του χειριστή τηλεφωνικού κέντρου τράπεζας να συμπληρώσει μια αίτηση για δάνειο ή να συμπληρώσει μια φόρμα που αναφέρει ότι έχει πραγματοποιηθεί μια κλήση με υπενθύμιση στον πελάτη να καταθέσει χρήματα στον λογαριασμό εγκαίρως.
Όλη η εργασία του χειριστή συγκεντρώνεται σε ένα, το πολύ δύο προγράμματα υπολογιστή. Και πρέπει να γίνουν πολύ καλά κατανοητές. Κάθε εργαζόμενος υποχρεούται να υποβάλλεται κατά καιρούς σε εκπαιδεύσεις και διαβουλεύσεις, όπου μιλούν για την ενημέρωση του προϊόντος λογισμικού.
Παραγγελία
Τα καθήκοντα ενός χειριστή τηλεφωνικού κέντρου δεν περιλαμβάνουν μόνο τη λήψηκλήσεις. Ο εργαζόμενος πρέπει να επεξεργαστεί τις αποδεκτές παραγγελίες. Για παράδειγμα, ο πάροχος έχει συμφωνήσει να συνδέσει ένα νέο τιμολόγιο για το Διαδίκτυο, αλλά για αυτό είναι απαραίτητο να αλλάξετε τον εξοπλισμό. Ο υπάλληλος του τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να κάνει μια παραγγελία, στην οποία να ορίζει την ημερομηνία άφιξης του πλοιάρχου, όλα τα υλικά που θα απαιτηθούν για την εγκατάσταση, καθώς και το ποσό που θα πρέπει να πληρώσει ο πελάτης. Και δεν φέρνει απλώς όλες αυτές τις πληροφορίες στο πρόγραμμα. Πρέπει να ενημερώσει τον πελάτη για τα πάντα, ώστε να είναι στο σπίτι την καθορισμένη ημέρα, να έχει μαζί του διαβατήριο και να μην δίνει χρήματα σε υπαλλήλους, αλλά να τα βάλει σε νέο προσωπικό λογαριασμό.
Διατήρηση βάσης πελατών
Τα καθήκοντα του χειριστή τηλεφωνικού κέντρου MTS και παρόμοια έργα περιλαμβάνουν την κλήση πελατών. Γιατί ενοχλούν τους πολίτες; Οι φορείς εκμετάλλευσης προσφέρουν στους ανθρώπους να στραφούν σε νέα τιμολόγια. Άλλοι συμφωνούν, άλλοι αρνούνται. Για να διαχωρίσουν με κάποιο τρόπο τους αρνητές από αυτούς που συμφώνησαν, οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να διατηρούν μια πελατειακή βάση. Εκεί εισάγονται πληροφορίες ότι το άτομο κλήθηκε, ότι του προσφέρθηκε. Εάν ο πελάτης αρνήθηκε την υπηρεσία, τότε πρέπει να καταγραφεί ο λόγος της άρνησης. Ίσως το πολύ ακριβό τιμολόγιο δεν ταίριαζε. Εάν εμφανιστούν νέες υπηρεσίες στην εταιρεία, το άτομο θα κληθεί ξανά και θα προσφερθούν φθηνότερες επιλογές πακέτων.
Στο παράδειγμά μας, οι πάροχοι τηλεφωνικών κέντρων πρόσφεραν στους χρήστες να συνδέσουν μια νέα χρέωση, αλλά ακόμα πιο συχνά το καθήκον τους είναι να παρασύρουν τους πελάτες μακριά από έναν άλλο πάροχο. Και σε αυτή την περίπτωση, πάλι, είναι αδύνατο να γίνει χωρίς βάση. Αγοράζεται από τον τηλεφωνητή και αρχίζουν να τηλεφωνούν οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου. Εδώ είναι ο στόχος τους.– όχι μόνο για να προσελκύσουν πελάτες σε έναν ανταγωνιστικό φορέα, αλλά και για να συλλέξουν πληροφορίες γιατί χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες μιας συγκεκριμένης εταιρείας.
Αναφορά
Ποια άλλα καθήκοντα πρέπει να εκτελέσει ακόμα ένας χειριστής τηλεφωνικού κέντρου; Διατήρηση αναφοράς. Εάν ο χειριστής εργάζεται όχι μόνο για τη λήψη εισερχόμενων κλήσεων, αλλά και καλεί ανεξάρτητα τους πελάτες για να τους προσφέρει κάποιο είδος προϊόντος ή υπηρεσίας, τότε σε αυτήν την περίπτωση ο μισθός του εξαρτάται άμεσα από τις επιτυχώς ολοκληρωμένες εφαρμογές. Έτσι, οι ίδιοι οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου εισάγουν τα επιτεύγματά τους στον πίνακα και υπολογίζουν τη μέση βαθμολογία τους. Φυσικά, αυτά τα δεδομένα διασταυρώνονται. Η διαδικασία εισαγωγής δεδομένων θα πρέπει να βοηθά το άτομο να παρακολουθεί την πρόοδό του και την παλινδρόμησή του.
Είναι επίσης ευθύνη των εργαζομένων να σημειώνουν τις ρεπό τους. Κατά τη διάρκεια της εβδομάδας, κάθε χειριστής πρέπει να συμπληρώσει μια φόρμα για το Σαββατοκύριακο, ώστε αργότερα αυτός ο πίνακας να εγκριθεί από την ανώτατη αρχή και να καταρτιστεί ένα χρονοδιάγραμμα.
Λάβετε τις δικές σας αποφάσεις
Είναι εύκολο να φανταστεί κανείς έναν ενήλικα που δεν μπορεί να θεωρηθεί υπεύθυνος για τις πράξεις του. Έτσι, τέτοια άτομα δεν έχουν θέση μεταξύ των εργαζομένων στα τηλεφωνικά κέντρα. Οι άνθρωποι που δίνουν συμβουλές και δέχονται αιτήσεις πρέπει να καταλάβουν ότι τα λόγια τους δεν είναι μια κενή φράση. Εάν ο πελάτης παραμένει δυσαρεστημένος, τότε η επίπληξη από τις αρχές εξακολουθεί να είναι η πιο εύκολη τιμωρία για αδικήματα. Τα καθήκοντα ενός χειριστή τηλεφωνικού κέντρου σε μια τράπεζα περιλαμβάνουν τη διαχείριση προσωπικών δεδομένων ανθρώπων. Έτσικαθώς πρόκειται για διαβαθμισμένες πληροφορίες, δεν μπορούν να αποκαλυφθούν εκτός εργασίας. Εξάλλου, κάθε άτομο ελπίζει ότι οι πληροφορίες για την οικονομική του ευημερία θα παραμείνουν μυστικές.
Φυσικά, ο χειριστής του τηλεφωνικού κέντρου δεν εργάζεται μόνος του και σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης μπορεί να απευθυνθεί σε ανώτερο άτομο για βοήθεια. Αλλά τελικά, η εργάσιμη μέρα σπάνια πηγαίνει σύμφωνα με τη ρουτίνα. Οι πελάτες κάνουν ερωτήσεις κάθε μέρα που δεν είναι στην τυπική σύνοψη. Πρέπει να καταπονήσετε τη φαντασία σας για να μην απογοητεύσετε κάποιον και να μην ατιμάσετε την εταιρεία στα μάτια του.
Ποιες ιδιότητες πρέπει να έχει ένας υποψήφιος;
Ποιες πληροφορίες πρέπει να δώσω σε έναν εργοδότη για ένα βιογραφικό; Ο υποψήφιος για τη θέση αυτή γνωρίζει εκ των προτέρων τα καθήκοντα χειριστή τηλεφωνικού κέντρου. Τι πρέπει λοιπόν να αναφέρεται στο βιογραφικό σας, ποιες ιδιότητες θέλει να δει ο εργοδότης εκεί; Ο διευθυντής ανθρώπινου δυναμικού προσέχει πάντα τη λέξη «υπεύθυνος». Σε τελική ανάλυση, είναι ακριβώς τέτοιοι άνθρωποι που μπορούν να τους ανατεθούν περίπλοκα καθήκοντα και να καταλάβουν ότι θα ολοκληρωθούν. Η κοινωνικότητα είναι απλώς ένα απαραίτητο προσόν για έναν χειριστή τηλεφωνικού κέντρου. Ένα άτομο που κάνει αίτηση για αυτή τη δουλειά πρέπει όχι μόνο να μπορεί να μιλάει σωστά, αλλά και να αγαπά αυτή τη δραστηριότητα. Η αντίσταση στο στρες είναι ένα μεγάλο πλεονέκτημα στη συνεργασία με οποιονδήποτε κόσμο, και ειδικά με αυτούς που τηλεφωνούν με παράπονα. Ένας άνθρωπος που θέλει να εργαστεί σε τηλεφωνικό κέντρο πρέπει όχι μόνο να έχει την τέχνη της ευγλωττίας, αλλά και να έχει ικανό λόγο. Άλλωστε, οι λέξεις παρασίτων και το χαμόγελο είναι δυσάρεστο να ακούς.
Άλλα καθήκοντα χειριστή
Ένα άτομο που εργάζεται σε τηλεφωνικό κέντρο δεν πρέπει να κάνει μόνο αυτό που αναγράφεται στην περιγραφή της θέσης εργασίας, αλλά και να ακολουθεί τους άρρητους κανόνες της εταιρείας. Για παράδειγμα, όχι μόνο μην αργήσεις στη δουλειά, αλλά έρχεσαι και 15 λεπτά νωρίτερα. Σε πολλά τηλεφωνικά κέντρα απαγορεύεται να φάτε ή να πιείτε οτιδήποτε άλλο εκτός από νερό στο χώρο εργασίας. Οι χειριστές δεν πρέπει να κάνουν θόρυβο για να μην παρεμβαίνουν στη δουλειά των γειτόνων τους. Ένας υπάλληλος τηλεφωνικού κέντρου δεν έχει το δικαίωμα να υψώσει τη φωνή του όταν μιλάει με έναν πελάτη, όπως δεν μπορεί να κλείσει το τηλέφωνο, ακόμα κι αν πέφτει πάνω του ένα ρεύμα άσεμνων γλωσσών. Ο χειριστής πρέπει να διατηρεί τον χώρο εργασίας του καθαρό και τον εξοπλισμό εργασίας του σε καλή κατάσταση.
Συνιστάται:
Ποιες είναι οι ευθύνες ενός διευθυντή ανθρώπινου δυναμικού;
Τώρα είναι δύσκολο να φανταστεί κανείς μια σύγχρονη εταιρεία χωρίς τη θέση ενός διευθυντή ανθρώπινου δυναμικού. Τι κάνει ένας τέτοιος υπάλληλος; "Τα στελέχη αποφασίζουν τα πάντα" - αυτή η γνωστή δήλωση δεν έχει χάσει τη σημασία της στην εποχή μας. Όμως η αναζήτηση και η επιλογή προσωπικού δεν είναι το μόνο καθήκον ενός διευθυντή ανθρώπινου δυναμικού. Τι άλλο κάνει ένας ειδικός HR, θα μάθετε από το άρθρο
Υπεύθυνος τηλεφωνικού κέντρου Yandex: κριτικές εργαζομένων, συνθήκες εργασίας, απαιτήσεις εισδοχής και ευθύνες εργασίας
Ο χειριστής τηλεφωνικού κέντρου Yandex είναι μια κενή θέση που προκαλεί μεγάλο ενδιαφέρον από τους χρήστες του Διαδικτύου. Η μεγαλύτερη μηχανή αναζήτησης στη Ρωσία προσφέρει εξ αποστάσεως εργασία για κατοίκους όλων των περιοχών. Οι εργαζόμενοι εγγράφονται επίσημα και γίνονται μειώσεις φόρου. Ας μάθουμε πιο αναλυτικά τι είναι αυτό το επάγγελμα. Η εργασία ως χειριστής τηλεφωνικού κέντρου στη Yandex ή σε άλλη εταιρεία συνεπάγεται την ανάγκη επικοινωνίας με πελάτες ή συνεργάτες
Περιγραφή θέσης τεχνικού 1ης κατηγορίας. Ποιες είναι οι ευθύνες ενός τεχνικού;
Η περιγραφή θέσης εργασίας του τεχνικού περιέχει διατάξεις που σχετίζονται με τις άμεσες δραστηριότητες ενός ειδικού σε μια επιχείρηση. Ανάλογα με τις ιδιαιτερότητες του έργου του οργανισμού, μπορεί να γίνουν προσθήκες σε ορισμένα τμήματα που δεν έρχονται σε αντίθεση με το νόμο
Ποιες είναι οι εργασιακές ευθύνες ενός οικονομολόγου;
Σήμερα, το επάγγελμα του οικονομολόγου δεν είναι μόνο το πιο δημοφιλές, αλλά και ένα από τα πιο περιζήτητα. Αγαπούν ιδιαίτερα τους νέους που, σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, επιλέγουν τις σχολές αυτής της περιοχής για εκπαίδευση πιο συχνά από άλλους. Καταλαβαίνουν όμως όλοι οι υποψήφιοι τι σημαίνει να εργάζεσαι σε αυτόν τον τομέα και ποια είναι η ευθύνη ενός οικονομολόγου;
Επάγγελμα "χειριστής τηλεφωνικού κέντρου"
Μαζί με τη διαφήμιση, όπως έδειξε ο χρόνος, η πολιτική της απευθείας κλήσης προς τους πελάτες και της παροχής επαγγελματικών συμβουλών μέσω τηλεφώνου είναι ιδιαίτερα αποτελεσματική. Ως εκ τούτου, πρόσφατα αυτό το είδος απασχόλησης ως χειριστής τηλεφωνικών κέντρων έχει γίνει ευρέως διαδεδομένο
