Αλγόριθμος για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων στις πωλήσεις

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Οι ειδικοί που έχουν κάποια εμπειρία στις πωλήσεις θα πρέπει να είναι εξοικειωμένοι με τον αλγόριθμο για την εργασία με αντιρρήσεις. Κάθε πιθανός πελάτης μπορεί να έχει αμφιβολίες. Το καθήκον ενός επαγγελματία πωλητή είναι να τους διαλύσει με μια αιτιολογημένη απάντηση. Εάν αυτό δεν γίνει, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να χάσετε έναν πιθανό πελάτη.

Γιατί το χρειάζεστε;

Κατά την προσωπική αλληλεπίδραση, μπορεί να προκύψουν αμφιβολίες στην αρχή του διαλόγου, όταν ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται να επικοινωνήσει με τον σύμβουλο ή μετά την παρουσίαση του προϊόντος.

Το κλασικό σχήμα αλληλεπίδρασης με τον πωλητή αποτελείται από τα ακόλουθα στοιχεία:

• καθιέρωση προσωπικής επαφής και προσδιορισμός αναγκών;
• παρουσίαση προϊόντος;
• χειρισμός αντιρρήσεων;
• κλείσιμο της συμφωνίας.

Η κατάσταση μπορεί να εξελιχθεί με τέτοιο τρόπο ώστε ο αλγόριθμος για την εργασία με αντιρρήσεις θα πρέπει να εφαρμοστεί ήδη στο πρώτο στάδιο. Εάν δεν δημιουργήσετε επαφή με έναν πιθανό πελάτη, δεν μπορείτε να κάνετε καμία συμφωνία.μέτρηση.

Αν ο πελάτης κατακλύζεται από αμφιβολίες μετά την παρουσίαση του προϊόντος, αυτό δεν είναι και τόσο κακό. Αυτό είναι σημάδι ότι ενδιαφέρεται για το προϊόν. Ωστόσο, τα λάθη που έγιναν στη διαδικασία επικοινωνίας μπορεί επίσης να οδηγήσουν σε αποτυχημένη πώληση.

Γι' αυτό είναι σημαντικό να μπορείτε να εφαρμόσετε σωστά τον αλγόριθμο χειρισμού αντιρρήσεων. Για έναν ειδικό στις πωλήσεις, αυτή είναι η βάση για την ανάπτυξη της καριέρας του και για τον εργοδότη του, είναι η αύξηση των κερδών.

Λόγοι ένστασης

Για να εξαλείψετε την συνέπεια, δηλαδή την αντίρρηση, πρέπει να ξέρετε τι την προκάλεσε.

Λοιπόν, ας υποθέσουμε ότι ένας δυνητικός πελάτης επιλέγει ένα προϊόν, το εξετάζει προσεκτικά και εκείνη τη στιγμή ένας σύμβουλος τον πλησιάζει με μια προσφορά για βοήθεια.

Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, ήδη σε αυτό το στάδιο περισσότεροι από τους μισούς πιθανούς αγοραστές δίνουν αρνητική απάντηση, ακόμα κι αν μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν συμβουλές.

Γιατί συμβαίνει αυτό;

• Ο δυνητικός πελάτης υποθέτει ότι ο σύμβουλος θέλει να «πουλήσει» το προϊόν και ως εκ τούτου θα είναι άσκοπα παρεμβατικός, θα αρχίσει να ανακαλύπτει τον λόγο της άρνησης κ.λπ. Σε αυτήν την περίπτωση, ο πελάτης δεν θα λάβει εξειδικευμένες συμβουλές, αλλά ταυτόχρονα θα αφιερώσει χρόνο για να αντιμετωπίσει τον ενοχλητικό πωλητή.
• Έχοντας μια αρνητική εμπειρία. Είναι πιθανό ο πελάτης να έχει προηγουμένως επικοινωνήσει με έναν σύμβουλο ο οποίος παρείχε λανθασμένες πληροφορίες και συνέστησε ένα ακατάλληλο προϊόν. Δεν είναι καθόλου περίεργο αν στο μέλλον ο αγοραστής αρνηθεί τις συμβουλές των συμβούλων, φοβούμενος να λάβειανειδίκευτη βοήθεια.
• Σπασμένη φήμη. Η εικόνα της εταιρείας δημιουργείται όχι μόνο κατά τη διαδικασία αλληλεπίδρασης με τους πελάτες, αλλά και από στόμα σε στόμα, καθώς και πληροφορίες στο Διαδίκτυο. Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να εξηγήσετε προσωπικά σε κάθε πελάτη τι είναι αλήθεια και τι όχι. Αρκεί μόνο να παρέχουμε υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, επιβεβαιώνοντας υποσχέσεις με πράξεις.
• Δυνατότητες χαρακτήρα. Μερικοί πελάτες μπορεί να είναι μη επικοινωνιακοί και για αυτόν τον λόγο αρνούνται να επικοινωνήσουν με συμβούλους. Κάποιος βασιζόταν μόνο στη δική του γνώμη όταν έκανε μια συναλλαγή κ.λπ.

Ο αλγόριθμος για την αντιμετώπιση των αντιρρήσεων στις πωλήσεις θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη τον λόγο για τον οποίο προκύπτουν. Γι' αυτό ένας καλός ειδικός πρέπει να κατανοεί τουλάχιστον τα βασικά της ψυχολογίας.

Είδη αντιρρήσεων

Αξίζει να σημειωθεί ότι δεν διαφέρουν μόνο οι λόγοι. Το ίδιο ισχύει και για τα ίδια τα είδη των αντιρρήσεων. Μπορεί να είναι διαφορετικά. Αυτή είναι μια σημαντική απόχρωση, η οποία θα πρέπει επίσης να λαμβάνει υπόψη τον αλγόριθμο για την εργασία με αντιρρήσεις στο MLM ή σε άλλη δομή. Ξεπερνώντας επιδέξια τις αμφιβολίες, ένας ικανός πωλητής μπορεί να κλείσει μια συμφωνία ακόμα και με έναν δύσκολο πελάτη.

Τι είναι λοιπόν τα είδη των αντιρρήσεων;

• Πιο εύκολο να αρνηθείς. Αυτή είναι ίσως η πιο ήπια άρνηση. Οι πελάτες δίνουν αρνητική απάντηση χωρίς δισταγμό. Οι ενέργειες ενός ειδικού σε αυτή την περίπτωση είναι απολαυστικά απλές. Αρκεί απλώς να επικοινωνήσετε ξανά με έναν πιθανό αγοραστή. Είναι πιθανό αυτή τη φοράη απάντηση θα είναι διαφορετική χωρίς καμία επιπλέον προσπάθεια εκ μέρους σας.
• Αμφιβολίες. Ένας τέτοιος πελάτης φαίνεται να αρνείται την αγορά, αλλά ταυτόχρονα τον κυριεύουν οι αμφιβολίες. Για έναν πωλητή, αυτό είναι το πιο πιστό κοινό. Το καθήκον του πωλητή είναι να «στριμώξει» τον πελάτη, πείθοντάς τον για τη σκοπιμότητα αγοράς του προϊόντος.
• Σχεδόν συμφωνώ. Ένας τέτοιος πελάτης είναι σχεδόν έτοιμος για μια συμφωνία, αλλά δεν αρκείται σε ένα μόνο χαρακτηριστικό. Το καθήκον του πωλητή σε αυτήν την περίπτωση είναι να μετατοπίσει την εστίαση προς τα ακίνητα που έχουν τη μεγαλύτερη προτεραιότητα για τον αγοραστή.
• Όχι τώρα. Ένας τέτοιος πελάτης φαίνεται να συμφωνεί με τη συμφωνία, όλα του ταιριάζουν, αλλά δεν είναι έτοιμος να δράσει αυτή τη στιγμή. Οι λόγοι μπορεί να είναι διαφορετικοί. Ίσως δεν θέλει να αγοράσει καθόλου το προϊόν. Αλλά μπορεί να αποδειχθεί ότι δεν έχει αρκετά χρήματα ή την έγκριση ενός σημαντικού προσώπου για αυτόν.
• Κατηγορική απόρριψη. Σε αυτήν την περίπτωση, ο πελάτης δεν χρειάζεται καθόλου το προϊόν σας. Δεν έχει νόημα να τον πείσεις. Αυτό θα πάρει πολλή ενέργεια και χρόνο από τον ειδικό, αλλά μόνο σε μικρό αριθμό περιπτώσεων θα φέρει αποτελέσματα. Είναι καλύτερα να κατευθύνετε τις προσπάθειές σας σε πιο πιστούς πελάτες.

Η γνώση αυτών των πληροφοριών θα σας διευκολύνει να εφαρμόσετε τον αλγόριθμο για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων στις πωλήσεις. Εξάλλου, τώρα μπορείτε να καταλάβετε με ποιους πελάτες μπορείτε να διαπραγματευτείτε και ποιους είναι καλύτερο να παρακάμψετε για να εξοικονομήσετε χρόνο και προσπάθεια.

Διαδικασία ενεργειών

Γνωρίζοντας τον αλγόριθμο, την τεχνική των πωλήσεων, είναι ευκολότερο να δουλέψεις με αντιρρήσεις. Τι δραστηριότητες περιλαμβάνει λοιπόν;

• Πρώτα απ' όλα, χρειάζεστεακούστε τα σχόλια ενός πιθανού πελάτη, δίνοντάς του την ευκαιρία να μιλήσει. Προσπαθήστε να μην διακόπτετε τον συνομιλητή. Ο πωλητής πρέπει να αντιλαμβάνεται προσεκτικά τις πληροφορίες, χρησιμοποιώντας την τεχνική της ενεργητικής ακρόασης. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να συμφωνήσετε με τον πελάτη. Εάν χρειάζεται, επαναλάβετε τις τελευταίες φράσεις και συμπληρώστε τα κενά με μια σύντομη περιγραφή.
• Συναίνεση. Τώρα ο πωλητής θα έπρεπε, όπως λέγαμε, να πάει στο πλευρό του πελάτη. Εάν ο πελάτης διαβεβαιώσει ότι η τιμή είναι υψηλή, ο διαχειριστής δεν πρέπει να αντισταθεί. Είναι καλύτερα να πούμε ότι η τιμή του προϊόντος είναι πραγματικά υψηλή, αλλά αυτό δικαιολογείται από την αντίστοιχη ποιότητα.
• Απαντήσεις σε ερωτήσεις. Ο πωλητής θα πρέπει να είναι υπομονετικός. Οι ερωτήσεις των πιθανών πελατών μπορεί να είναι πολύ διαφορετικές. Πολύπλοκο και απλό, περίεργο ή συνηθισμένο κ.λπ. Ο ειδικός πρέπει να ακούσει προσεκτικά και να δώσει την πιο ολοκληρωμένη απάντηση ώστε ο πελάτης να μην έχει απορίες.
• Ολοκλήρωση της συναλλαγής. Εάν όλα τα προηγούμενα στάδια ήταν επιτυχή, είναι πιθανό ο πελάτης να είναι ήδη έτοιμος να κάνει μια αγορά. Αρκεί να υπενθυμιστεί στον πωλητή το προϊόν. Συνιστάται να χρησιμοποιείτε τις πληροφορίες που ελήφθησαν στο αρχικό στάδιο, όταν διευκρινίστηκαν οι ανάγκες του πελάτη.

Αλγόριθμος για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων: παραδείγματα

Οποιαδήποτε θεωρία θα είναι άχρηστη εάν δεν εφαρμοστεί. Για να κατανοήσετε καλύτερα πώς να διαπραγματευτείτε με τους πελάτες, ας δούμε μερικά παραδείγματα χειρισμού αντιρρήσεων.

• "Είναι ακριβό".
• "Θα το σκεφτώ".
• "Χωρίς χρήματα".

Αυτόακριβό

Ας υποθέσουμε ότι γνωρίζετε ήδη τον αλγόριθμο για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων πελατών και τώρα ήρθε η ώρα να τον εφαρμόσετε στην πράξη. Μπαίνεις σε διάλογο με έναν υποψήφιο αγοραστή, περιγράφεις λεπτομερώς τα οφέλη του προϊόντος, αλλά ο συνομιλητής σε διακόπτει ή, αφού ακούει το τέλος της ομιλίας, λέει ότι του είναι πολύ ακριβό.

Πρέπει να πούμε ότι αυτή η αντίρρηση είναι αρκετά συνηθισμένη στις πωλήσεις.

Πρώτα απ' όλα, αξίζει να προσδιορίσετε την αιτία κάνοντας μερικές επιπλέον ερωτήσεις στον πελάτη. Για παράδειγμα, γιατί νομίζεις έτσι; Οι λόγοι μπορεί να είναι διαφορετικοί. Ίσως ο πελάτης ξέρει πού να αγοράσει ένα παρόμοιο προϊόν φθηνότερα ή απλώς θέλει να έχει έκπτωση.

Χειρισμός αντιρρήσεων

Περαιτέρω ενέργειες εξαρτώνται από την απάντηση που ελήφθη.

• Εάν ο πελάτης ξέρει πού να αγοράσει φθηνότερα, πρέπει να μάθετε με τι συγκρίθηκε το προϊόν. Ως αποτέλεσμα, μπορείτε να μειώσετε την απάντησή σας στο γεγονός ότι η προσφορά των ανταγωνιστών είναι λιγότερο ποιοτική και το προϊόν σας δικαιολογεί τη δική του τιμή.
• Εάν ένας πελάτης θέλει έκπτωση, αυτό δεν υποχρεώνει τον πωλητή να την παράσχει. Μπορείτε να επιμείνετε ότι η τιμή αντιστοιχεί στην ποιότητα. Εάν το χαμηλώσετε, θα πρέπει να εργαστείτε με ζημία, γεγονός που ακυρώνει ολόκληρο το νόημα της εμπορικής δραστηριότητας του πωλητή.
• Εάν ο πελάτης δεν έχει αρκετά χρήματα, προσπαθήστε να βρείτε ένα παρόμοιο προϊόν που θα έχει χαμηλότερη τιμή σε σύγκριση με την αρχική προσφορά.

Αυτός είναι ακριβώς ο αλγόριθμος για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων στις πωλήσεις, παραδείγματα του οποίουλαμβάνοντας υπόψη.

Θα σκεφτώ

Αυτή η ένσταση μπορεί να έχει κάποιες παραλλαγές. Για παράδειγμα, ένα αίτημα για αναβολή του προϊόντος ή μια υπόσχεση να το επιστρέψετε αργότερα.

Σε αυτήν την περίπτωση, ο πελάτης μάλλον διστάζει να αγοράσει. Επομένως, όταν εκτελείτε μια άσκηση στον αλγόριθμο για την εργασία με αντιρρήσεις, πρέπει να μάθετε τον λόγο. Ελέγξτε με τον αγοραστή τι δεν του ταιριάζει συγκεκριμένα.

Είναι πιθανό ότι το πρόβλημα είναι ότι ο πελάτης δεν έχει λάβει αρκετές πληροφορίες, αλλά φοβάται να τις παραδεχτεί. Ίσως, για να συνάψετε μια συμφωνία, αρκεί να κάνετε μια λεπτομερή παρουσίαση του προϊόντος, εστιάζοντας στα πλεονεκτήματά του.

Χωρίς χρήματα

Συνήθως, αυτού του είδους οι αντιρρήσεις αφήνουν τους διευθυντές πωλήσεων σε έκπληξη, επειδή θέτει σε κίνδυνο την όλη συμφωνία. Μερικοί πελάτες το λένε αυτό για να απαλλαγούν γρήγορα από έναν ενοχλητικό πωλητή. Ωστόσο, ορισμένοι μπορεί να επωφεληθούν ακόμη και από μια μικρή έκπτωση που μειώνει την τιμή του αντικειμένου.

Υπάρχουν αυτοί που θα επιστρέψουν αργότερα. Ως εκ τούτου, το καθήκον του διευθυντή πωλήσεων είναι να παρουσιάσει το προϊόν λεπτομερώς, περιγράφοντας τα οφέλη με ιδιαίτερη λεπτομέρεια. Ως αποτέλεσμα του διαλόγου, ο πελάτης πρέπει να πειστεί ότι του προσφέρεται ένα χρήσιμο προϊόν.

Όλα αυτά τα σενάρια μπορούν να εξασκηθούν με έναν καλλιτεχνικό συνεργάτη για να νιώθετε μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση όταν εργάζεστε με έναν πελάτη.

Τι είναι το ISIDA;

Ο αλγόριθμος για την εργασία με αντιρρήσεις, ή μάλλον ένας από τους τύπους του, ονομάζεται ακριβώς αυτή η συντομογραφία. Πιστεύεται ότι το ISIDA έχει καλό αποτέλεσμα. Το όνομά του αποτελείται από πολλές λέξεις, καθεμία από τις οποίες είναι η ουσία του αλγορίθμου.

• Αλήθεια. Πρώτα πρέπει να ανακαλύψετε την πραγματική ένσταση που έχει γίνει εμπόδιο για τον πελάτη στο δρόμο για την πραγματοποίηση μιας αγοράς.
• Συναίνεση. Αντί να αρχίσετε αμέσως να διαφωνείτε, απλώς συμφωνήστε με τον πελάτη. Έτσι θα καταλάβει ότι είσαι στο πλευρό του.
• "Και" αντί για "αλλά". Μην χρησιμοποιείτε το «αλλά» στο διάλογο. Αυτό δημιουργεί την αίσθηση ότι πρόκειται να αρχίσετε να μαλώνετε με τον πελάτη. Δεν μπορείτε να το κάνετε αυτό.
• Άλλη γνώμη. Τώρα δώστε μια εναλλακτική γνώμη.
• Επιχείρημα. Συνιστάται να φέρετε πειστικά στοιχεία για να υποστηρίξετε τα δικά σας λόγια.

Ένας παρόμοιος αλγόριθμος για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων σε μια τράπεζα θα είναι επίσης σχετικός.

Συμβουλές

Οι πωλήσεις και οι εργασίες πρώτης γραμμής δεν είναι εύκολες. Ωστόσο, υπάρχουν μερικές συμβουλές για να το κάνετε πιο αποτελεσματικό.

• Αρχικά, διαβάστε προσεκτικά τα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Το καθήκον σας είναι να μάθετε όσο το δυνατόν περισσότερα για αυτόν.
• Διασφαλίστε την ποιότητα και συλλέξτε όσο το δυνατόν περισσότερα τεκμηριωμένα στοιχεία. Διαφορετικά, θα είναι εξαιρετικά δύσκολο να πείσετε τον πελάτη απλά λέγοντας ότι το προϊόν σας είναι πραγματικά υψηλής ποιότητας.
• Κανονίστε τεράστια υπομονή. Ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να παραμείνει φιλικός, ακόμα κι αν ο πελάτης δεν επιστρέψει το ίδιο.
• Μάθετε να ακούτε προσεκτικά και προσπαθήστε να θυμάστε τι σας λένε. Οι πληροφορίες που λαμβάνετε από τον πελάτη θα είναι χρήσιμες για περαιτέρω επιχειρηματολογία.
• Μην φοβάστε επιπλέον ενστάσεις και ερωτήσεις. Δείχνουν ότι ο πελάτης ενδιαφέρεται για την προσφορά σας. Επιπλέον, θα είναι πολύ πιο εύκολο να μπείτε σε διάλογο μαζί του παρά με έναν σιωπηλό συνομιλητή.
• Να είστε σίγουροι. Εάν ανησυχείτε και αμφιβάλλετε για όσα ειπώθηκαν, ο πελάτης σίγουρα θα παρατηρήσει και θα υποψιαστεί ότι τον εξαπατάτε, ακόμα κι αν δεν το κάνετε.
• Κάντε μια λίστα με τα πλεονεκτήματα του προϊόντος εκ των προτέρων, ώστε να μην χρειάζεται να αυτοσχεδιάζετε και να παραπλανείτε τους πελάτες με ψευδείς πληροφορίες.
• Κάντε πρώτα μια παρουσίαση προϊόντος, αναφέρετε τα οφέλη που θα λάβει ο πελάτης μετά την αγορά του και, στη συνέχεια, προχωρήστε στη συζήτηση για το κόστος.

Τώρα γνωρίζετε ότι κάθε αντίρρηση πελάτη μπορεί να αντιμετωπιστεί. Και αν το κάνετε σωστά, μπορείτε να κάνετε μια συμφωνία.