Κύριοι τύποι πελατών στις πωλήσεις και χαρακτηριστικά της εργασίας

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Όταν οι διευθυντές συναντούν διαφορετικούς τύπους πελατών στις πωλήσεις, συχνά αποτυγχάνουν να προσαρμόσουν τη συμπεριφορά και τη συνομιλία τους στο άτομο. Δεν καταλαβαίνουν τι είναι αυτοί οι τύποι και πώς να αλληλεπιδράσουν μαζί τους. Υπάρχουν τέσσερις κύριες ταξινομήσεις τύπων πελατών. Προκειμένου οι αγοραστές διαφόρων τύπων να αγοράσουν αγαθά από εσάς, πρέπει να επικοινωνήσετε μαζί τους με ειδικό τρόπο. Κάθε άτομο παίρνει διαφορετική απόφαση αγοράς και δίνει προσοχή σε διαφορετικά κριτήρια κατά την αξιολόγηση ενός προϊόντος.

Αντιμετώπιση λεπτομερειών

Υπάρχουν 4 τύποι πελατών στις πωλήσεις. Οι περισσότερες ταξινομήσεις βασίζονται στην τυπολογία καθεμιάς από αυτές. Υπάρχουν πολλές ταξινομήσεις. Τώρα είναι της μόδας ο λεγόμενος «Δίσκος», καθώς και η ιδιαίτερη τέχνη της πώλησης σε φαρμακείο και τύποι πελατών φαρμακείου. Αλλά θα εξετάσουμε μια παλαιότερη, κλασική έκδοση, η οποία βασίζεται σε 4 τύπους πελατών στις πωλήσεις.

Ο πρώτος ονομάστηκε «Τιμονάρχης». Είναι προβλέψιμος, απαιτητικός και πολύ αποφασιστικός στις πράξεις του. Τέτοιοι άνθρωποι είναι ανεξάρτητοι καιαυτοδιαχειριζόμενος. Ο τύπος του τιμονιού είναι πολύ εύκολο να προσδιοριστεί: έχουν πάντα στοιχεία κατάστασης, για παράδειγμα, μεγάλα τραπέζια και καρέκλες, εντυπωσιακά αυτοκίνητα. Η κατάσταση και η πολυτέλεια γίνονται αισθητές στη συμπεριφορά και τα ακριβά αξεσουάρ τους. Αυτοί οι πελάτες επιλέγουν ακόμη και status resorts, «all inclusive», καλά ξενοδοχεία και ποιοτικές υπηρεσίες για τις διακοπές τους. Αναζητούν συνδέσεις μεταξύ εκείνων που είναι ίσοι και ανώτεροι σε στάτους, ξέρουν τι θέλουν και λαμβάνουν αποφάσεις πολύ γρήγορα.

Τρόπος εργασίας με τον τύπο διεύθυνσης

Αν δείξετε τα πλεονεκτήματα της προσφοράς σας, τα πλεονεκτήματά της και περιγράψετε ξεκάθαρα τι θα πάρουν στο τέλος στις πωλήσεις, τότε η απόφαση αγοράς θα ληφθεί άμεσα και γρήγορα. Με τον καιρό, συνήθως αρκούν μία ή δύο επαφές. Επικεντρώνονται σε ενέργειες και αποτελέσματα, αλλά όχι στο άτομο που τους πουλά τα αγαθά. Το στυλ συμπεριφοράς αυτού του τύπου πελατών στις πωλήσεις είναι συνήθως τέτοιο που πρακτικά δεν υπάρχουν ερωτήσεις. Μιλούν και ισχυρίζονται αντί να ζητούν, μπορεί να είναι πεισματάρηδες, ανυπόμονοι.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς τύπου διεύθυνσης

Αυτός ο ψυχολογικός τύπος πελάτη πωλήσεων ρωτά πρωτίστως για τη σειρά εργασίας, τις προθεσμίες του έργου, τις εγγυήσεις και τα αποτελέσματα. Τέτοιοι πελάτες αναζητούν δύναμη και έλεγχο. Υπάρχουν «τιμονιέρηδες» χωρίς εξουσία που θέλουν να κυριαρχήσουν σε άλλους τομείς. Τις περισσότερες φορές όμως κυριαρχούν στο έργο. Το μότο τους θα είναι το αποτέλεσμα, όχι η διαδικασία. Προτιμούν μια κατάσταση πίεσης. Ως εκ τούτου, οι βιαστικές δουλειές συμβαίνουν συχνά στους χώρους εργασίας τους και σε ομάδες. Τέτοιοι πελάτες είναι αυταρχικοί. Έτσι συμπεριφέρεται ένας τυπικός «τιμονιέρης».

Υπάρχουνμια ποικιλία συστάσεων σχετικά με τους τύπους πελατών στις πωλήσεις και τις ιδιαιτερότητες της συνεργασίας με καθένα από αυτούς. Κατά κανόνα, μπορείτε να πουλήσετε αγαθά στον «τιμονιέρη» από την πρώτη και από τη δεύτερη κλήση ή συνάντηση. Πιστεύεται ότι τέτοιοι άνθρωποι αποτελούν περίπου το 15% του συνολικού αριθμού αγοραστών.

Express Buyer

Ο επόμενος τύπος είναι "εκφραστικός". Αυτός ο τύπος πελατών στις πωλήσεις περιλαμβάνει ανθρώπους που έχουν ένα δημιουργικό χάος στο κεφάλι τους. Βρίσκονται συνεχώς σε κατάσταση χάους, δημιουργικότητας. Τέτοιοι άνθρωποι είναι γρήγοροι, δυναμικοί. Φορούν φωτεινά ρούχα και προκλητικά χτενίσματα που τραβούν την προσοχή των άλλων. Αυτός είναι ένας πολύ συναισθηματικός τύπος πελάτη στις πωλήσεις. Εάν πρόκειται για αυτοκινητιστή, τότε σε ένα γρήγορο, πιο συχνά σπορ αυτοκίνητο. Θα είναι επίσης ένα έντονο χρώμα που θα τραβάει τα βλέμματα και θα ξεχωρίζει από το πλήθος. Αυτός ο τύπος πελάτη αρέσει να συνομιλεί, αλλά γρήγορα φτάνει στο σημείο και παίρνει αποφάσεις πολύ γρήγορα. Νιώθει λιγότερο ρίσκο και είναι έτοιμος να τους αναλάβει.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς εκφραστικού τύπου

Ένα εκφραστικό άτομο είναι δημιουργικό, ενδιαφέρον και γεμάτο ενθουσιασμό. Αυτοί οι τύποι πελατών πωλήσεων είναι πολύ χαρούμενοι και έξυπνοι άνθρωποι και πολλές από τις ενέργειές τους είναι αυθόρμητες. Συχνά τείνουν να είναι παρορμητικοί. Τέτοιοι πελάτες συχνά επιλέγουν να κάνουν διακοπές ως άγριοι, ξαφνικά απογειώνονται και φεύγουν κάπου, ενεργώντας σαν προαίσθημα. Τα άτομα αυτού του τύπου μπορούν να πουλήσουν μια επιχείρηση και να ταξιδέψουν σε όλο τον κόσμο για να βρουν νέες δημιουργικές ιδέες για μελλοντικές επενδύσεις και επενδύσεις.

Εκπρόσωποι της κλασικήςεκφραστικός τύπος πασχίζουν να είναι ορατοί, αναγνωρισμένοι από άλλους ανθρώπους και να είναι οι πρώτοι, μεγαλύτεροι παίκτες, οι καλύτεροι σε όλα. Παίρνουν όλα τα ρίσκα και παίρνουν αποφάσεις μετά από 2-3 επαφές, αφιερώνουν πολύ χρόνο μιλώντας για τον εαυτό τους και για το τι κάνουν στη ζωή. Συχνά αυτού του είδους οι πελάτες συναντώνται μεταξύ των πολιτικών και στη βιομηχανία του θεάματος. Κατά κανόνα, ο συνολικός αριθμός τους δεν υπερβαίνει το 15% όλων των αγοραστών.

Αναλυτικός αγοραστής

Ένας άλλος τύπος είναι τα αναλυτικά. Αυτό το είδος πελάτη στις πωλήσεις και οι ιδιαιτερότητες της συμπεριφοράς του είναι πολύ ενδιαφέρον. Οι αναλυτές είναι άνθρωποι που τους αρέσει να αναλύουν. Έχουν πολλά χαρτιά, εκθέσεις, αναλυτικά ντοκουμέντα. Αυτοί είναι πιο συχνά οι ιδιοκτήτες μιας ήσυχης φωνής, είναι αργοί, κάνουν πολλές παύσεις και σκέφτονται συνεχώς κάτι. Συνήθως έχουν φθηνά ρούχα, φθηνό αυτοκίνητο. Αν πρόκειται για αυτοκίνητο, τότε σίγουρα θα έχει βέλτιστη απόδοση και μέγιστη σχέση ποιότητας/τιμής. Δεν τους αρέσει πάντα να δίνουν τα χέρια. Για αναψυχή, τέτοιοι πελάτες επιλέγουν επίσης τα καλύτερα θέρετρα, όπου πολλοί παράγοντες που είναι σημαντικοί για αυτούς συγκλίνουν ταυτόχρονα.

Χαρακτηριστικά της συμπεριφοράς ενός αναλυτικού τύπου

Οι αναλυτές δεν φορούν αξεσουάρ. Το τηλέφωνό τους είναι για να πραγματοποιούν κλήσεις, όχι για πολυτέλεια. Πάντα θα αναζητούν κάτι φθηνό και καλό, την καλύτερη σχέση ποιότητας/τιμής. Οι πελάτες αυτού του τύπου λαμβάνουν αποφάσεις πολύ αργά. Ο φόβος τους για την απώλεια μπορεί να είναι πολύ μεγαλύτερος από την ευχαρίστηση του κέρδους.εξαγορές. Είναι καλοί διαχειριστές. Για να τα πουλήσετε, είναι πολύ σημαντικό να δείξετε όλα τα οφέλη του προϊόντος. Τέτοιοι πελάτες παρακολουθούν συνεχώς νέες λύσεις, αναζητώντας κάποιες άλλες, τις πιο βέλτιστες για τον εαυτό τους, ακόμα κι αν έχουν ήδη κάνει μια αγορά. Χάρη σε αυτές τις ιδιότητες, είναι πολύ πιο εύκολο να ψαρέψουν από υπάρχοντες προμηθευτές, καθώς αναζητούν κάποια άλλη λύση. Εάν δημιουργήσετε ποιοτικές σχέσεις μαζί τους, θα είναι δυνατό.

Δυνατότητες αλληλεπίδρασης με αναλυτικό τύπο

Οι αναλυτές είναι συνήθως δύσπιστοι, θέλουν πάντα αποδείξεις. Είναι πολύ καλοί στον προγραμματισμό, στην οργάνωση λύσεων σε προβλήματα. Επειδή όμως χρειάζονται λεπτομερείς πληροφορίες, επικεντρώνονται στη διαδικασία υποβολής ερωτήσεων και λήψης απαντήσεων. Θα υπάρξουν πολλές ερωτήσεις. Είναι αμερόληπτοι και απόμακροι. Ο αριθμός των αναλυτών είναι περίπου 35%. Υπάρχουν πολλοί αναλυτές ανάμεσα σε διευθυντές, ερευνητές, μηχανικούς, αρχιτέκτονες. Πρέπει να επικοινωνείτε μαζί τους τακτικά, να τους δείχνετε ξεκάθαρα τα οφέλη του προϊόντος. Για να πάρουν μια απόφαση, πρέπει να είναι σε θέση να αναλύσουν αμέσως. Σε κάθε περίπτωση, δεν θα τα πουλήσετε αμέσως. Κατά κανόνα, οι αναλυτές χρειάζονται 5-7 επαφές για να πουλήσουν. Ως επί το πλείστον, λαμβάνουν αποφάσεις πιο αργά από όλους τους άλλους τύπους πελατών.

Shopper Friendly

Ο τελευταίος τύπος είναι φιλικός. Υπάρχουν περίπου το 35% τέτοιων πελατών. Με αυτούς τους πελάτες είναι ευχάριστο να μιλάς και ο χώρος εργασίας τους είναι εξοπλισμένος σαν στο σπίτι τους. Είναι πολύ άνετο και άνετο. Έχουν ευχάριστη φωνή, μπορούνπροσφέρετε τσάι και καφέ, ρωτήστε πώς είστε και εκφράστε ανησυχία. Αν ανεβείτε στο γραφείο μαζί του, σίγουρα θα προσφέρει μια κουβέντα για τη ζωή, ρωτήστε πώς φτάσατε εκεί. Οι πελάτες αυτού του τύπου δεν θέλουν πραγματικά να ξεχωρίζουν από το πλήθος. Το αυτοκίνητο και τα ρούχα είναι συνήθως μέτρια, χωρίς χαρακτηριστικά, άνετα και βολικά. Αυτός ο τύπος λατρεύει να δίνει συμβουλές. Περνά τον περισσότερο χρόνο του με την οικογένεια, τους φίλους και τις κοινωνικές συναναστροφές. Τους αρέσει να επικοινωνούν και να επεκτείνουν τους δεσμούς. Παίρνουν πολύ χρόνο για να πάρουν αποφάσεις. Η κύρια αξία τους είναι οι σχέσεις με τους ανθρώπους. Απολαμβάνουν τις υπάρχουσες σχέσεις. Ως εκ τούτου, είναι δύσκολο να τα ψάξετε από άλλο πάροχο υπηρεσιών. Το πιο σημαντικό είναι να χτίζεις καλές σχέσεις με τέτοιους ανθρώπους. Υπάρχουν πολύ λίγα που μπορούν να τους αφαιρέσουν καταρχήν. Εκτός αν δημιουργήσετε μια κρίσιμη μάζα δυσαρέσκειας για προϊόντα και υπηρεσίες.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς φιλικού τύπου

Οι φιλικοί πελάτες τείνουν να είναι πολύ εξαρτημένοι, φιλικοί και ζεστοί. Για αυτόν τον τύπο πελάτη στις πωλήσεις και τις μεθόδους εργασίας θα πρέπει να είναι ειδικές. Συχνά αφοσιώνονται στους άλλους. Επικεντρώθηκε στην ομάδα, το άτομο, τη σχέση. Ακούνε καλά τους άλλους και κατανοούν τα συναισθήματα. Είναι εξαιρετικά για δουλειές εξυπηρέτησης πελατών. Αν προσληφθούν, δημιουργούν ευχάριστο περιβάλλον και άνετες σχέσεις στην ομάδα. Αυτός ο τύπος αποφεύγει τις συγκρούσεις και του αρέσει να εμπλέκει κάποιον στη λήψη αποφάσεων. Τους αρέσουν οι ομαδικές συμφωνίες, όταν πολλά άτομα παίρνουν από κοινού κάποιες αποφάσεις. Ενδιαφέρονται πολύ για τους κινδύνους και τις εγγυήσεις. Χωρίς εγγυήσεις, δεν δέχονται να συνεργαστούν, αφού η απουσία τους γι' αυτούςάβολος. Κατά κανόνα, χρειάζονται 4-5 επαφές για να πουληθούν σε αυτούς.

Σχήμα χαρακτηριστικών

Πώς αλληλεπιδρούν όλοι αυτοί οι τύποι μεταξύ τους; Μπορείτε να μεταφέρετε αυτήν την ταξινόμηση στο διάγραμμα σχεδιάζοντας ένα τετράγωνο και διαιρώντας το σε τέσσερα ίσα μέρη. Τοποθετούμε τον τύπο διεύθυνσης στο επάνω αριστερό κελί, τον εκφραστικό τύπο στο δεξιό κελί, τον αναλυτικό τύπο στο κάτω αριστερό κελί και τον φιλικό τύπο στο εναπομείναν δεξί κελί. Αυτό το μοτίβο θα διευκολύνει την πλοήγηση. Πρώτον, πρέπει να καταλάβετε ξεκάθαρα ότι ένα άτομο μπορεί να έχει πολλούς τύπους, και όχι μόνο έναν και μοναδικό. Δεύτερον, πολλά από αυτά μπορούν να επικρατήσουν ταυτόχρονα. Επιπλέον, μπορεί να αλλάξουν με την πάροδο του χρόνου. Διαφορετικοί άνθρωποι μπορεί να έχουν διαφορετικούς κυρίαρχους τύπους. Μερικές φορές η κατάσταση και η σταδιοδρομία, καθώς και το ίδιο το άτομο, αλλάζουν δραματικά. Τέτοιες αλλαγές είναι απολύτως φυσιολογικές.

Αλληλεπίδραση χαρακτηριστικών μέσα σε ένα άτομο

Το μόνο που πρέπει να έχετε υπόψη σας είναι ότι αν επικρατήσει οποιοσδήποτε τύπος, τότε το αντίθετο, που βρίσκεται διαγώνια στο τετράγωνο, θα είναι στο ελάχιστο. Δηλαδή, αν επικρατήσει ο αναλυτής, τότε θα είναι πολύ λίγο εκφραστικό σε αυτόν. Ταυτόχρονα, τιμονιέρη και φιλικό μπορούν να συνδυαστούν μεταξύ τους, αλλά μπορεί να μην είναι πολύ έντονα. Το ίδιο και ο εκφραστικός πελάτης. Ο αναλυτής σε αυτό θα είναι στο ελάχιστο, και ο τιμονιέρης και ο φιλικός θα συνδυαστούν, αλλά όχι πολύ εμφανής. Ωστόσο, αυτοί οι τύποι αισθάνονται ότι τους λείπουν.

Ο τιμονιέρης νιώθειότι του λείπει η φιλικότητα για να δημιουργήσει ένα άνετο περιβάλλον στην ομάδα. Ως εκ τούτου, τείνουν να τονίζουν στη διαδικασία των συνομιλιών και της επικοινωνίας ότι έχουν αυτές τις ιδιότητες που λείπουν. Μπορούν να μιλήσουν για τους φίλους τους που δεν είναι. Ο αναλυτής μπορεί να μιλήσει για το πόσο συναισθηματικός είναι. Δηλαδή, στα λόγια προσπαθούν να αντισταθμίσουν τις ιδιότητες που λείπουν. Κατά την ανάλυση του πελάτη, αυτό θα γίνει αντιληπτό. Κατά τον προσδιορισμό του τύπου, είναι επιτακτική ανάγκη να κοιτάξετε τις λέξεις και τη μη λεκτική επικοινωνία. Ο τρόπος που μιλάνε και το τι κρατούν στα χέρια τους επηρεάζουν τον ορισμό του είδους είναι.