Τι σημαίνει ο όρος "καλή εξυπηρέτηση πελατών"; Τι θέλουν και -κυρίως- πώς να τους το προσφέρουν;

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:24

Είμαι διατεθειμένος να στοιχηματίσω ότι πολλοί «πωλητές» από την αρχή της καριέρας τους έχουν κολλήσει στο κεφάλι ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Λοιπόν, ή κάτι σαν «πελάτης είναι αυτός που μας πληρώνει μισθό». Κατά συνέπεια, το ακόλουθο αξίωμα λέει: η σωστή εργασία με τους πελάτες συνεπάγεται την πλήρη ικανοποίησή τους και την εκπλήρωση κάθε ιδιοτροπίας.

Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στον τρόπο επικοινωνίας με πελάτες, επισκέπτες και άλλα παρόμοια άτομα. Τι είδους σχέση έχουν με αυτούς που βρίσκονται «στην άλλη πλευρά των οδοφραγμάτων»;Ίσως, μπορεί να φαίνεται σε κάποιον ότι η ικανή εργασία με πελάτες είναι ένα σύστημα διαχείρισης της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες τους. Κάτι σαν Διαχείριση Σχέσεων Πελατών. Θα σας υπενθυμίσει όταν κάποιος έχει γενέθλια ή Ημέρα Αγγέλου, θα στείλετε λουλούδια ταχυδρομικά ή μια καρτ ποστάλ. Και λοιπόν? Αλλά αν αναρωτηθείτε: το περιμένει πραγματικά αυτό ο πελάτης από εμένα; Ίσως τον ενδιαφέρει κάτι άλλο; Όπως δείχνει η πρακτική, στον αγώνα μεταξύ μιας καρτ ποστάλ και μιας έκπτωσης ενός τοις εκατό, για κάποιο λόγο η έκπτωση κερδίζει…

Τώρα το ερώτημα είναι: εάν η εν λόγω κατηγορία πολιτών είναι τόσο καλή και, δεν με φοβίζει η λέξη, ιδανική, τότε γιατί προσλαμβάνει ειδικούς για να εκτελέσουν οποιαδήποτε εργασία; Γιατί να αγοράσετε τα προσφερόμενα αγαθά; Αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης ενδιαφέρεται σίγουρα για έναν συγκεκριμένο ειδικό. Δηλαδή, έχουμε μια κατάσταση όπου και τα δύο μέρη στη συναλλαγή θέλουν να αποκομίσουν ένα συγκεκριμένο κέρδος από την επικοινωνία μεταξύ τους. Μόνο ο πρώτος για κάποιο λόγο ονειρεύεται να πάρει το μέγιστο, αλλά να πληρώσει το ελάχιστο. Και ο δεύτερος - ένας καλός ειδικός στην εξυπηρέτηση πελατών - καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια για να τα κάνει όλα να λειτουργούν ακριβώς το αντίθετο. Και οι δύο πλευρές έχουν δίκιο και, φυσικά, δεν μπορεί κανείς να τις κατηγορήσει για τίποτα.

Οπότε αποδεικνύεται ότι η συνεργασία με πελάτες είναι μια πολύ δύσκολη δουλειά. Γνωρίζω από τη δική μου εμπειρία ότι μόνο δύο τηλεφωνήματα διάρκειας 10-20 λεπτών το καθένα, που έγιναν πριν από τις 11 π.μ., μπορεί να ταράξουν εντελώς την υπόλοιπη εργάσιμη ημέρα. Και αυτή είναι απλώς μια συζήτηση με δύο άτομα. Ως αποτέλεσμα, η αυτοεκτίμηση έχει πέσει (μέσα σε λογικά όρια), μια κάπως καταθλιπτική ψυχική κατάσταση και η αίσθηση ότι σε χτυπούσαν με μπαστούνια μπαμπού όλη μέρα. Και όχι μόνο στο κεφάλι. Αλλά όλα λόγω τι; Γιατί αυτός που πληρώνει τον μισθό δεν πρέπει να μένει δυσαρεστημένος. Είναι ένας βασιλιάς, ένας αυτοκράτορας, ένας άρχοντας (υπογραμμίστε όπως αρμόζει).

Η επαγγελματική εξυπηρέτηση πελατών, στην πραγματικότητα, περιλαμβάνει την εύρεση μιας ισορροπίας μεταξύ των δύο εννοιών της «ικανοποίησης του πελάτη(επισκέπτης και ούτω καθεξής)" και "πληρωθείτε για αυτό". Το πιο σημαντικό πράγμα σε αυτή την περίπτωση είναι να μην χάσετε τον εαυτό σας, το «εγώ» σας, ας πούμε έτσι. Κρίμα που δεν είναι για όλους. Μερικοί άνθρωποι τείνουν να παίρνουν τα πάντα πολύ προσωπικά. Αυτοί των οποίων η δουλειά περιλαμβάνει ανθρώπους θα πρέπει οπωσδήποτε να καταλάβουν ότι η διαχείριση πελατών βασίζεται σε τρεις ακρογωνιαίους λίθους: την προσέλκυση νέων, τη διατήρηση των υπαρχόντων, τη διατήρηση δυσαρεστημένων. Έχοντας επιτύχει σε καθέναν από τους τρεις τομείς που αναφέρονται παραπάνω, θα νιώσετε πόσο πολύ η δουλειά σας έχει γίνει επιθυμητή και απαραίτητη.