Εξυπηρέτηση πελατών: Κανόνες και πρότυπα, αρχές και μέθοδοι

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Στο παρόν στάδιο, αφιερώνεται πολύς χρόνος στην εξυπηρέτηση πελατών. Ο χρόνος προχωρά και, κατά συνέπεια, το επίπεδο εξυπηρέτησης θα πρέπει να αυξηθεί. Για να συμβεί αυτό, πρέπει να τηρούνται οι επιχειρηματικοί κανόνες εξυπηρέτησης πελατών.

Γενικές πληροφορίες

Αρκετές εκατοντάδες άτομα την ημέρα μπαίνουν σε οποιοδήποτε κατάστημα. Και το καθήκον του πωλητή είναι ακριβώς να προσαρμοστεί στη διάθεση και να μαντέψει τις ανάγκες κάθε ατόμου. Είναι μια ατομική προσέγγιση σε κάθε πελάτη που εξασφαλίζει καλές πωλήσεις. Ωστόσο, υπάρχουν γενικές μέθοδοι που λειτουργούν. Είναι δοκιμασμένα στο χρόνο και επομένως λειτουργούν σχεδόν πάντα. Αυτή είναι η πολιτική εξυπηρέτησης πελατών. Τέτοια πρότυπα επιτρέπουν στον πωλητή να συμπεριφέρεται σωστά και να μην κάνει λάθη, καθώς και να πουλήσει τη μέγιστη δυνατή ποσότητα αγαθών.

Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι ένας εργαζόμενος δεν μπορεί να συμπεριφέρεται σε μια δεδομένη κατάσταση όπως θέλει. Απλώς όλες οι ενέργειές του πρέπει να είναι μέσα στα πλαίσια αυτών των κανόνων και σε καμία περίπτωση να μην βλάπτουν το έργο. Ένας πωλητής κατ' επάγγελμα δεν θα ενεργήσει με τον ίδιο τρόπο με όλους τους αγοραστές, επειδή πρέπει να αφήσει μια ευχάριστη εντύπωση για τον εαυτό του και την εξυπηρέτηση πελατών γενικά.

Σημαντική στιγμή

Δεν μπορείτε να αγνοήσετε το άτομο που μπήκε στο κατάστημα. Πρέπει να τον πλησιάσεις και να προσπαθήσεις να ξεκινήσεις μια συζήτηση ή να του προσφέρεις βοήθεια. Και ακόμα κι αν δεν κάνει μια αγορά, μπορεί στη συνέχεια να συστήσει το κατάστημα σε φίλους και γνωστούς.

Αλλά δεν είναι μόνο αυτό που πρέπει να θυμάστε. Υπάρχει κάτι σαν κλασική πώληση. Σχετικά με αυτόν περαιτέρω και θα συζητηθεί.

Κλασική έκπτωση

Υπάρχουν πολλές μέθοδοι εξυπηρέτησης πελατών, αλλά η κλασική έκδοση παραμένει η πιο αποτελεσματική μέχρι σήμερα. Έχει επτά στάδια, καθένα από τα οποία είναι πολύ σημαντικό. Για να πάρετε μια ιδέα για το τι μιλάμε, θα ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά σε κάθε στάδιο ξεχωριστά.

Προετοιμασίες εκπτώσεων

Αυτό είναι ένα αρκετά καθολικό βήμα γιατί κάθε μέθοδος εξυπηρέτησης πελατών ξεκινά με αυτό.

Πρώτα από όλα, πρέπει να προετοιμαστείς για ένα φιλικό κύμα και ένα καλό αποτέλεσμα. Εξάλλου, εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τη διάθεση. Όταν ένα άτομο είναι ανοιχτό στον κόσμο και ενεργητικό, γίνεται αντιληπτός ως επιτυχημένος και γεμάτος αυτοπεποίθηση. Για να ρυθμίσετε τη σωστή διάθεση, υπάρχουν διάφορες μέθοδοι. Μπορούν να χρησιμοποιηθούν τόσο στην αρχή της εργάσιμης ημέρας όσο και στη μέση για να διατηρήσουν τα απαραίτητα συναισθήματα.

Για παράδειγμα, μπορείτε να θυμηθείτε τη στιγμή της νίκης ή της καλής σας τύχης, την καλύτερη έκπτωσή σας. Ή σκεφτείτε τι καλό αποτέλεσμα από τη δουλειάσε θέση να προσφέρει στη συνέχεια μια αξιοπρεπή ανάπαυση ή να εκπληρώσει ένα όνειρο. Λειτουργεί και η μεταφορά της δουλειάς στο παιχνίδι. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να φανταστείτε τον εαυτό σας και τον αγοραστή ως παίκτες, αλλά δεν είναι ο αγοραστής που αποδεικνύεται επαγγελματίας στο παιχνίδι. Βοηθάει να σεβόμαστε τον συνομιλητή εκ των προτέρων και να του ευχόμαστε καλά.

Αν ο πωλητής είναι ειλικρινά πεπεισμένος ότι πουλά ένα πραγματικά χρήσιμο και απαραίτητο πράγμα, τότε είναι απίθανο να του λείψει ο πελάτης. Αξίζει να θυμηθούμε ότι στην κουλτούρα της εξυπηρέτησης πελατών, αναμένεται απόλυτος σεβασμός. Δεν έχει σημασία πώς μοιάζει ένα άτομο μπροστά σε έναν πωλητή, αλλά δεν μπορείς να του μιλήσεις χωρίς σεβασμό.

Και πάλι, αξίζει να θυμηθούμε ότι η επιθετικότητα του αγοραστή δεν στρέφεται στην προσωπικότητα του πωλητή, αλλά στον ρόλο που έχει επιλέξει για τον εαυτό του. Αυτό δεν σημαίνει ότι αν κάποιος άλλος πωλητής ήταν στη θέση σας, τότε ο αγοραστής θα συμπεριφερόταν διαφορετικά. Αυτό είναι κάτι που πρέπει να θυμάστε όταν προκύψει μια δύσκολη κατάσταση.

Ρύθμιση επαφής

Για να δημιουργήσετε επαφή με τον αγοραστή, πρέπει να αρχίσετε να επικοινωνείτε. Η κουλτούρα της εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και το επιλεγμένο στυλ επικοινωνίας, επηρεάζουν το αποτέλεσμα της πώλησης. Είναι πολύ σημαντικό να τοποθετήσετε έναν άνθρωπο στον εαυτό σας. Και θα χρειαστούν μόνο λίγα δευτερόλεπτα για να το κάνετε αυτό, καθώς και για να καταστρέψετε τα πάντα. Αυτό σημαίνει ότι δεν χρειάζεται να τσιγκουνευτείς τα θετικά συναισθήματα από την πρώτη στιγμή. Εάν ο πωλητής χαμογελάσει, έχει τη σωστή στάση, έχει θετική έκφραση προσώπου, προσαρμόζεται στον πελάτη, τότε με μεγάλη πιθανότητα η επαφή θα δημιουργηθεί. Είναι η εύκολη ατμόσφαιρα στην επικοινωνία και η ειλικρινής φιλικότητα που θα δώσει το αποτέλεσμα.

Για να επιτευχθεί αυτό, ο πωλητής πρέπει να το κάνει ενεργάκάνω επαφή. Δεν μπορεί να περιοριστεί στη συνηθισμένη χαιρετιστική φράση. Για να γνωρίζετε πώς να συμπεριφέρεστε στη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών και να κάνετε επαφές, πρέπει να εφαρμόσετε ειδικές τεχνικές. Εάν, σύμφωνα με τα αποτελέσματά τους, οκτώ στις δέκα προσπάθειες ήταν επιτυχείς, τότε αυτό είναι ένα εξαιρετικό αποτέλεσμα. Σε περίπτωση που δεν δημιουργηθεί επαφή, δεν θα πρέπει να επιβάλλετε τις υπηρεσίες σας. Είναι καλύτερο να παρακολουθείτε τον πελάτη και να παρέχετε βοήθεια εάν είναι απαραίτητο.

Οτιδήποτε μπορεί να συμβεί στη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών. Αλλά μην εγκαταλείπετε την προσπάθεια να κερδίσετε έναν άνθρωπο. Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να αναγκαστείς. Εδώ μπαίνει στο παιχνίδι ο κανόνας της συνέχειας. Όταν ο πελάτης δεν ήρθε σε επαφή, ο ίδιος πωλητής πρέπει να προσφέρει τη βοήθειά του για δεύτερη φορά μέσα σε τρία λεπτά. Είναι απαράδεκτο να πλησιάζουν ένα άτομο πολλοί υπάλληλοι. Σε αυτή την περίπτωση, η αντίδραση μπορεί να είναι επιθετική ή ο πελάτης απλώς θα γυρίσει και θα φύγει. Επίσης, δεν πρέπει να κάνετε συχνές προσπάθειες να έρθετε σε επαφή σε σύντομο χρονικό διάστημα. Είναι καλύτερα να είστε κοντά και να περιμένετε να ωριμάσει ο πελάτης. Αλλά όλα αυτά τα σημεία ισχύουν μόνο για καταστήματα όπου δεν υπάρχει ομάδα εργαζομένων εισόδου. Δηλαδή, πωλητές με φράσεις καθήκοντος δεν συναντιούνται στην είσοδο. Εάν υπάρχει τέτοιο στοιχείο υπηρεσίας, τότε η επαφή θα πρέπει να πραγματοποιηθεί μόνο αφού το άτομο έχει περάσει από αυτήν την ομάδα.

Σε αυτό το στάδιο, η θετική στάση του πωλητή δεν είναι λιγότερο σημαντική. Η εξυπηρέτηση πελατών στο εμπόριο θα πρέπει να ξεκινά με ένα χαιρετισμό. Τις καλύτερες ευχές για μια καλή μέρα ή βράδυ. Κατά τη διάρκεια του χαιρετισμού, ο πωλητής πρέπει να χαμογελάσει, ταυτόχροναπροσπαθήστε να κάνετε οπτική επαφή με το άτομο. Μόνο μια χαρούμενη στάση θα βοηθήσει να κερδίσετε ένα άτομο. Το ίδιο ισχύει και για ένα χαμόγελο, το οποίο πρέπει να είναι ειλικρινές. Θυμηθείτε, οι άνθρωποι αισθάνονται ψεύτικοι.

Η εξυπηρέτηση πελατών στο εμπόριο βασίζεται σε μια ατομική προσέγγιση. Εάν ένα άτομο παρατηρήσει πώς ο πωλητής επικοινωνεί με όλους με τον ίδιο τρόπο, τότε ο πιθανός αγοραστής έχει την αίσθηση ότι το προσωπικό θέλει μόνο να λάβει χρήματα. Αρκεί όμως κανείς να ανοιχτεί στους ανθρώπους, να δείξει ζωηρό ενδιαφέρον, καθώς θα υπάρχει χώρος για αυτοσχεδιασμό. Αυτά τα χαρακτηριστικά σε έναν εργαζόμενο είναι που καθορίζουν πόσο επιτυχημένος θα γίνει στη δουλειά του. Είναι δύσκολο να εργαστείς ως πωλητής για ένα μη επικοινωνιακό και κλειστό άτομο.

Ο πωλητής έχει δύο βασικούς στόχους:

• πώληση αγαθών;
• δημιουργήστε μια καλή εμπειρία εξυπηρέτησης.

Και για να επιτευχθούν και οι δύο στόχοι, πρέπει να δημιουργηθεί επαφή. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε όλα τα είδη τεχνικών, γιατί το κύριο πράγμα είναι να επιτύχετε ένα αποτέλεσμα. Αλλά πρώτα πρέπει να θυμάστε τι δεν πρέπει να κάνετε.

Πρώτον, μην χρησιμοποιείτε φράσεις όπως:

• Οποιαδήποτε υπόδειξη;
• Ενδιαφέρεστε για κάτι συγκεκριμένο;
• Σας βοηθάμε;

Αυτές οι φράσεις έχουν ήδη γίνει ενοχλητικές. Επιπλέον, η φράση: «Αν σε ενδιαφέρει κάτι, τότε επικοινώνησε μαζί μου» δεν θα είναι η καλύτερη αρχή για μια συζήτηση. Αυτό θεωρείται από το άτομο ότι κλείνει την επαφή.

Δεύτερον, δεν μπορείτε να ξεκινήσετε μια συζήτηση χωρίς να πείτε ένα γεια και να χαμογελάσετε.

Τρίτον, δεν χρειάζεται να στέκεστε ακριβώς απέναντι από τον αγοραστή. Σε τέτοιες στιγμές μπορεί και όχιαισθανθείτε άνετα, ειδικά αν θέλετε να συνεχίσετε να κινείστε. Η καλύτερη θέση θα ήταν ελαφρώς στο πλάι ή προς τα αριστερά.

Τέταρτον, απαγορεύεται αυστηρά να στέκεσαι πίσω από την πλάτη του πελάτη. Αυτό προκαλεί μια αόριστη ανησυχία. Επομένως, δεν μπορείτε να ακολουθήσετε τον αγοραστή στα τακούνια.

Πέμπτον, μην κλείνεστε από το άτομο. Αυτό σημαίνει ότι δεν πρέπει να σταυρώνετε τα πόδια ή τα χέρια σας ενώ εξυπηρετείτε έναν πελάτη. Το ίδιο ισχύει και για το να ακουμπάς σε οποιοδήποτε έπιπλο. Αυτές οι χειρονομίες δεν κάνουν την καλύτερη εντύπωση στους πιθανούς αγοραστές.

Χρειάζομαι στιγμή ταυτοποίησης

Οποιαδήποτε τεχνολογία εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει τελικά να βοηθήσει στον εντοπισμό των αναγκών των πελατών. Αυτό είναι ένα από τα κυριότερα σημεία της πώλησης. Αλλά, παραδόξως, δεν το θυμάται αυτό κάθε πωλητής. Είναι αυτό το στάδιο που υποχρεώνει τον πωλητή να ανακαλύψει τι χρειάζεται ο πελάτης, τι περιμένει από αυτό ή εκείνο το προϊόν. Και για να καταλάβετε όλα αυτά, πρέπει να μιλήσετε με τον αγοραστή και να του κάνετε ερωτήσεις.

Η αποστολή του πωλητή είναι να αποκαλύψει όλες τις ανάγκες ενός ατόμου όσο το δυνατόν καλύτερα, είτε πρόκειται για σκέψεις για ένα συγκεκριμένο προϊόν είτε αόριστες εικασίες για το τι χρειάζεται. Δηλαδή, ο εργαζόμενος πρέπει να αποσπάσει όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για τον εαυτό του για να βοηθήσει τον πελάτη να λύσει το πρόβλημά του. Η καλύτερη επιλογή θα ήταν όταν ένα άτομο αγοράζει όχι μόνο το κύριο προϊόν, αλλά και επιπλέον, καθώς και όλα τα είδη υπηρεσιών μετά την πώληση.

Η πιο σίγουρη λύση για την επίτευξη αμοιβαίας κατανόησης μεταξύ του πωλητή και του αγοραστή θα είναι μια συζήτηση που είναι κατανοητή και για τους δύο. Οποιαδήποτε εκπαίδευση διαχείρισηςΗ εξυπηρέτηση πελατών αφιερώνει πολύ χρόνο σε αυτή τη στιγμή. Μετά από αυτό, η διοίκηση απαιτεί από τους υπαλλήλους να κατανοούν σαφείς εξηγήσεις με τους πελάτες. Τι σημαίνει? Όταν χρησιμοποιείται ορολογία, είναι απαραίτητο είτε να δίνονται διευκρινίσεις είτε να αντικαθίστανται προηγουμένως ακατανόητες λέξεις και φράσεις με δημόσιες.

Μην ξεχνάτε την πρωτοβουλία στη συζήτηση. Για να είναι καλές οι πωλήσεις, πρέπει να είναι στα χέρια του πωλητή. Αυτός που κάνει ερωτήσεις σε μια συνομιλία είναι ο εμπνευστής.

Πρέπει επίσης να θυμάστε τι να κάνετε απαγορεύεται:

1. Δεν μπορείτε να προχωρήσετε σε άλλο στάδιο πωλήσεων εάν δεν κατανοήσετε πλήρως τις ανάγκες. Αυτό σημαίνει ότι δεν χρειάζεται να προσφέρετε ένα προϊόν πριν ξεκαθαρίσει η επιθυμία του πελάτη. Εάν γίνει αυτό, τότε ο πελάτης μπορεί να αντιδράσει αρνητικά ή ακόμα και να φύγει εντελώς. Το πρόβλημα είναι ότι μια σπασμένη επαφή θα είναι πολύ δύσκολο να ανακτηθεί.
2. Μην ρωτάτε για τα χρήματα που μπορεί να ξοδέψει ο αγοραστής. Αυτό συμβαίνει επειδή κάθε άτομο θέλει να έχει το μέγιστο σύνολο λειτουργιών ή υπηρεσιών με τα ελάχιστα χρήματα. Πείθοντας τον αγοραστή για ένα μεγάλο ποσό, ο πωλητής απλώς σπαταλά τον χρόνο του μάταια. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, θα είναι πολύ πιο αποτελεσματικό να πείσετε ένα άτομο να αγοράσει κάτι καλύτερο.
3. Ένα άλλο λάθος στην εξυπηρέτηση πελατών είναι η προσφορά ξεπερασμένων μοντέλων. Είναι καλύτερο να προσφέρετε ένα προϊόν που πληροί τις σύγχρονες απαιτήσεις. Κατά κανόνα, είναι καλύτερο να αρχίσετε να προσφέρετε ένα προϊόν με το μοντέλο που είναι το πιο ακριβό. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι πρέπει να είναι το μόνο που προτείνεται. Πελάτηςπρέπει να του δοθεί το δικαίωμα επιλογής ώστε να μπορεί να συγκρίνει την τιμή και το σύνολο χαρακτηριστικών.
4. Απαγορεύεται αυστηρά να αγνοήσετε αυτό το στάδιο. Ακόμα κι αν ένα άτομο ήρθε με την επιθυμία να αγοράσει ένα συγκεκριμένο προϊόν, είναι ακόμα απαραίτητο να μάθετε τις ανάγκες του. Στην περίπτωση που ένα άτομο ψάχνει για ένα προϊόν, αλλά δεν βρίσκεται στο κατάστημα, ο υπάλληλος θα πρέπει να ρωτήσει γιατί άρεσε στον αγοραστή ένα συγκεκριμένο μοντέλο. Όταν ένα προϊόν είναι διαθέσιμο στο κατάστημα, θα βοηθήσει να διευκρινιστούν όλες οι ανάγκες και να διευρυνθεί η γκάμα των προσφορών.
5. Όποιες και αν είναι οι μορφές εξυπηρέτησης πελατών, οποιαδήποτε από αυτές απαγορεύει τη διακοπή του αγοραστή. Τουλάχιστον, μια τέτοια συμπεριφορά θεωρείται αγένεια και ως μέγιστο, εάν συμπεριφέρεστε έτσι, ο πωλητής δεν θα ολοκληρώσει τις εργασίες αυτού του σταδίου.

Μάθετε το άτομο που χρειάζεστε κάνοντας συγκεκριμένες ερωτήσεις. Έχουν τη δική τους ταξινόμηση:

1. Γενικές ερωτήσεις. Κατά κανόνα, μπορούν να οριστούν ανεξάρτητα από το τι αναζητά το άτομο.
2. Στενόμυαλες ερωτήσεις. Ήδη στοχεύουν στα χαρακτηριστικά ενός συγκεκριμένου τύπου προϊόντος. Είναι οι απαντήσεις σε αυτές που θα βοηθήσουν να προσφέρουμε την καλύτερη επιλογή που ικανοποιεί όλες τις απαιτήσεις του πελάτη.
3. Πρόσθετες ερωτήσεις. Η απάντηση σε αυτά θα σας επιτρέψει να επιλέξετε πρόσθετο εξοπλισμό ή υπηρεσίες.

Οι ερωτήσεις ταξινομούνται επίσης ανά τύπο. Είναι:

1. Εναλλακτική. Σε τέτοιες ερωτήσεις, αναμένονται αρκετές απαντήσεις.
2. Κλειστό. Αυτές είναι μάλλον διευκρινιστικές ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν μόνο με ναι ή όχι.
3. Άνοιγμα. Τέτοιες ερωτήσεις παρέχουν πλήρεις πληροφορίες και επίσης περιλαμβάνουνάτομο σε μια συνομιλία. Κατά κανόνα, ξεκινούν με τις λέξεις: πόσο, ποιος, γιατί, πού, τι, τι, και ούτω καθεξής.

Προσφέρετε μια λύση

Σε αυτό το στάδιο, είναι απαραίτητο κατά την εξυπηρέτηση από τον πωλητή του αγοραστή να του προσφέρουμε την καλύτερη λύση στις ανάγκες του. Ο πωλητής πρέπει να εξηγήσει και να δείξει όλα τα πλεονεκτήματα μιας συγκεκριμένης λύσης. Θεωρητικά, όταν ολοκληρωθεί το στάδιο, στο οποίο διευκρινίζονται οι ανάγκες του πελάτη, ο πωλητής έχει τα εξής:

• ο υπάλληλος έχει μια ιδέα για το τι χρειάζεται ο πελάτης;
• το άτομο είναι καλοπροαίρετο προς τον υπάλληλο και είναι πρόθυμο να επικοινωνήσει.

Πρώτα απ 'όλα, κατά την οργάνωση εμπορικών υπηρεσιών για τον αγοραστή, πρέπει να του εξηγήσετε τα πλεονεκτήματα του προϊόντος που χρειάζεται. Και πάλι επιστρέφουμε στο γεγονός ότι πρέπει να μάθετε καλά τις ανάγκες του πελάτη. Μπορείτε επίσης να εστιάσετε σε εκείνες τις στιγμές που είναι σημαντικές για κάθε άτομο - τιμή, μάρκα, ανθεκτικότητα του προϊόντος. Αυτό σημαίνει ότι, ακόμη και αν θυμάστε τις ανάγκες του πελάτη, δεν θα πρέπει να παραβλέπετε τις προσφορές στο κατάστημα ή τυχόν εκπτώσεις.

Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι τα χαρακτηριστικά του προϊόντος δεν μπορούν πάντα να πουν κάτι στον πελάτη. Αυτές είναι περισσότερες πληροφορίες για τον πωλητή, καθώς κατανοεί την ορολογία. Και για τον πελάτη, πρέπει να συνδέσετε το στοιχείο του χαρακτηριστικού και τα πρακτικά του πλεονεκτήματα σε μια συνομιλία. Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε ότι ο υπολογιστής έχει μια ισχυρή κάρτα βίντεο, πράγμα που σημαίνει τη δυνατότητα να παίξετε οποιοδήποτε παιχνίδι.

Η επίδειξη των πλεονεκτημάτων του προϊόντος οδηγεί επίσης σε αύξηση των πωλήσεων. Σύμφωνα με τα πρότυπα σέρβιςαγοραστές, είναι καλύτερο να αφήσετε τον πελάτη να δοκιμάσει ορισμένες από τις δυνατότητες. Για παράδειγμα, ένα άτομο μπορεί να προσπαθήσει να τραβήξει μια φωτογραφία από κάτι στην κάμερα και να κοιτάξει την ποιότητα των εικόνων. Συμβαίνει ότι ένας πελάτης θέλει να αγοράσει ένα φορητό υπολογιστή, αλλά δεν ξέρει πώς να το χρησιμοποιήσει, θα είναι υπέροχο εάν ο πωλητής πραγματοποιήσει ένα μικρό εκπαιδευτικό πρόγραμμα.

Όλα αυτά γίνονται για να προκαλέσουν τον θαυμασμό στον αγοραστή, πείθοντάς τον έτσι να αγοράσει το προϊόν. Αλλά εδώ είναι σημαντικό να μην το παρακάνετε. Κατά κανόνα, ο πελάτης δεν χρειάζεται επιπλέον πληροφορίες, επομένως είναι καλύτερο να περιοριστούμε στην επίδειξη τριών μοντέλων. Όταν η πληροφορία ξεχειλίζει, απωθεί τον πελάτη, με αποτέλεσμα να παίρνει χρόνο να σκεφτεί και να φεύγει. Και πάλι, ο εργαζόμενος επανέρχεται στο γεγονός ότι ο καθορισμός των αναγκών του αγοραστή δεν έγινε σωστά.

Υπάρχουν επίσης απαγορευμένες ενέργειες σε αυτό το στάδιο:

1. Δεν μπορείτε να χώσετε το δάχτυλό σας στα εμπορεύματα. Το ίδιο στυλό θα κάνει τη δουλειά, αλλά θα φαίνεται πιο όμορφο αισθητικά.
2. Επίσης, ο εργαζόμενος δεν πρέπει να κλείνει τις βιτρίνες με αγαθά από τον αγοραστή με το σώμα του.
3. Μην σχολιάζετε αρνητικά για καμία μάρκα ή προϊόν. Ο πωλητής πρέπει να υποθέσει ότι όλα όσα παρουσιάζονται στο κατάστημα είναι υψηλής ποιότητας.
4. Απαγορεύεται η παροχή αβάσιμων πληροφοριών ή πληροφοριών σε επίπεδο φημών. Αυτή η συμπεριφορά, πρώτον, προκαλεί μεγάλο αριθμό επιστροφών και δεύτερον, επηρεάζει άσχημα τη φήμη του καταστήματος.

Ορίσματα εάν ο πελάτης έχει αντίρρηση

Ο οργανισμός εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι σε οποιοδήποτε επίπεδο, αλλά δεν το κάνειεπηρεάζουν την ανταπόκριση του πελάτη. Όποιο κι αν είναι το επίπεδο εξυπηρέτησης, ο πελάτης μπορεί να αντιταχθεί και αυτό είναι εντάξει. Είναι σημαντικό να εκπαιδεύονται οι εργαζόμενοι ώστε να ανταποκρίνονται κατάλληλα σε αυτό. Θεωρητικά, ο πωλητής πρέπει να πραγματοποιήσει όλα τα στάδια της πώλησης έτσι ώστε ο πελάτης να μην έχει αντιρρήσεις. Αν όμως υπάρχουν, τότε πρέπει να απαντήσει σωστά. Το πρώτο πράγμα που πρέπει να μάθει ο πωλητής είναι ότι αν ο πελάτης έχει αντίρρηση, τότε ενδιαφέρεται για το προϊόν, αλλά αμφιβάλλει. Συνήθως, εάν ο πωλητής συμπεριφέρεται σωστά, η πώληση θα γίνει τελικά.

Και για να συμπεριφέρεσαι σωστά, υπάρχουν μερικοί κανόνες:

1. Μην διαφωνείτε με τον πελάτη. Το αποτέλεσμα μιας τέτοιας διαφοράς μπορεί να είναι η απώλεια του αγοραστή. Είναι καλύτερα να μην αποδεικνύεις τη γνώμη σου, αλλά να χειρίζεσαι σωστά τις αντιρρήσεις.
2. Μην συμφωνείτε με τα επιχειρήματα του πελάτη και προσφέρετε άλλο προϊόν μόνο εάν πρόκειται για παράλογη ένσταση.
3. Δεν μπορείτε να αγνοήσετε τις αντιρρήσεις του πελάτη. Οποιαδήποτε αμφιβολία ή δυσαρέσκεια θα πρέπει να αντιμετωπίζεται από τον πωλητή.
4. Επίσης, μην λέτε ψέματα στον πελάτη σχετικά με την ποιότητα του προϊόντος ή τα χαρακτηριστικά του.
5. Ο πωλητής δεν μπορεί να πει ότι δεν ξέρει κάτι. Ακόμα κι αν δεν κατέχει τις πληροφορίες, μπορεί να απευθυνθεί σε συναδέλφους για βοήθεια. Και αν ο υπάλληλος έχει ήδη υποσχεθεί να διευκρινίσει ή να μάθει κάτι, τότε αυτό πρέπει να γίνει.

Είναι επίσης σημαντικό να γνωρίζετε πώς να ξεπερνάτε τις αντιρρήσεις ως προς τις τιμές. Όταν ο αγοραστής λέει ότι τα αγαθά είναι ακριβά γι 'αυτόν, ο πωλητής θα πρέπει να επικεντρωθεί στα πλεονεκτήματα αυτού του μοντέλου έναντι άλλων. Ή κάποιος ξέρει ένα μέρος όπου το ίδιο πράγμα πωλείται φθηνότερα. Τότε αξίζει να εξηγήσουμε τα οφέλη της αγοράςβρίσκεται σε αυτό το κατάστημα, είτε πρόκειται για πρόσθετη προσαρμογή αγαθών για τον αγοραστή είτε για πιστοποιητικό αγαθών σε όλη τη χώρα.

Πώς να οδηγήσετε σε μια αγορά

Συχνά ο αγοραστής δεν τον πειράζει ιδιαίτερα να αγοράσει ένα προϊόν, αλλά κάτι μπορεί να του λείπει. Είναι η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που καθορίζει εάν ένας πελάτης αγοράζει κάτι ή όχι.

Για να αγοράσει κάτι ο πελάτης, πρέπει να εφαρμόσεις την τεχνική της σύνοψης της αγοράς. Εάν υπάρξει παύση αφού ο αγοραστής οδηγηθεί στην αγορά και έχουν διεκπεραιωθεί όλες οι αντιρρήσεις, τότε ο πελάτης είναι πιο πιθανό να φύγει. Δεν χρειάζεται να επιτρέπονται τέτοιες παύσεις.

Αυτή τη στιγμή πρέπει να υπολογίσετε την ευνοϊκή στιγμή. Με την πρώιμη έναρξη της σύνοψης της αγοράς, ο πελάτης μπορεί να φύγει, και με μια καθυστερημένη έναρξη, ο αγοραστής εξαντλείται. Σε αυτό το σημείο, σταματά για να σκεφτεί τις πληροφορίες. Γι' αυτό όλα πρέπει να γίνουν στην ώρα τους, για να ξεκινήσετε το eyeliner όχι νωρίτερα από την εμφάνιση των πρώτων ενδείξεων ετοιμότητας.

Οι δείκτες ότι ο πελάτης είναι έτοιμος είναι οι εξής:

1. Ο πελάτης φαίνεται χαρούμενος και με καλή διάθεση.
2. Το άτομο δεν έχει αντιρρήσεις και ο πωλητής έδωσε πλήρεις πληροφορίες για το προϊόν.
3. Ο πελάτης έχει ερωτήσεις σχετικά με τη λειτουργία του προϊόντος μετά την αγορά.
4. Ο αγοραστής σκέφτεται αν έχει αρκετά χρήματα.
5. Οι παύσεις κατά τη διάρκεια της συνομιλίας παρατείνονται.
6. Το άτομο κατάφερε να "εξοικειωθεί" με το προϊόν και δοκίμασε ενεργά το προϊόν.
7. Ο πελάτης αρχίζει να βιάζεται.

Αυτά δεν είναι όλα σημάδια, αλλά αυτά είναι αυτά που δείχνουνη απόδοση είναι πιο πιθανή.

Υπάρχουν επίσης ορισμένες τεχνικές που βοηθούν στην αγορά:

1. Μια επιλογή που κερδίζει. Σε αυτήν την τεχνική, ο πωλητής παρέχει μια επιλογή μεταξύ δύο προϊόντων. Για παράδειγμα, μπορεί να ρωτήσει ποιο από τα δύο τηλέφωνα του αρέσει περισσότερο.
2. Άμεση προσφορά. Ο πωλητής προσφέρεται να αγοράσει το προϊόν. Συμβαίνει επίσης ένα άτομο να καταλάβει πόσο απροετοίμαστο είναι να κάνει μια αγορά σήμερα.
3. Χάθηκε το πλεονέκτημα. Αυτή η τεχνική καθορίζεται από το γεγονός ότι ο πωλητής επιδεικνύει όλα τα πλεονεκτήματα της αγοράς στο συγκεκριμένο κατάστημα.

Λήξη έκπτωσης

Αν επιλεγεί μια καλή τεχνική για την εξυπηρέτηση των πελατών στο λιανικό εμπόριο, τότε οι πωλήσεις τελειώνουν πάντα καλά. Αλλά είναι εξίσου σημαντικό να αφήσετε μια καλή εντύπωση για το κατάστημα και το προσωπικό μετά το σέρβις. Για να πάνε όλα καλά, πρέπει να ακολουθείτε τους κανόνες:

1. Η προσοχή στον αγοραστή δεν πρέπει να εξασθενεί ακόμη και στο στάδιο της συναλλαγής. Είναι καλύτερο να συνεχίσετε την επικοινωνία και να σχολιάσετε τις ενέργειες.
2. Πιο συχνά είναι αυτή τη στιγμή που ελέγχεται η εργασία των αγαθών. Και είναι σημαντικό όχι μόνο να το δοκιμάσετε για εργασία, αλλά και να διδάξετε τα κύρια σημεία χρήσης. Αυτή η συμπεριφορά θα παρέχει στον πωλητή έναν μόνιμο πελάτη για μεγάλο χρονικό διάστημα. Μόνο κατά τις εποχιακές εκπτώσεις δεν μπορείτε να επιδείξετε το προϊόν. Αλλά ο αγοραστής πρέπει να συμφωνήσει με αυτό.
3. Όταν ένας πελάτης χρειάζεται βοήθεια, η δουλειά του πωλητή είναι να τον βοηθήσει. Δεν έχει σημασία αν το ζητήσει ο πελάτης ή όχι. Αυτή η συμπεριφορά δείχνει υψηλό επίπεδουπηρεσία καταστήματος.
4. Δεν χρειάζεται να πείτε ξερά αντίο στον αγοραστή. Όσο περισσότερα θετικά συναισθήματα δίνει ο πωλητής στον πελάτη, τόσο περισσότερο ο τελευταίος θα έχει την επιθυμία να επιστρέψει στο κατάστημα. Μπορείτε να πείτε αντίο στο γεγονός ότι ο πελάτης έχει γούστο και έκανε μια άξια επιλογή. Επίσης, ο πωλητής πρέπει να δώσει μια επαγγελματική κάρτα ή, αν όχι, να προσφερθεί να επισκεφτεί τον ιστότοπο του καταστήματος.

Εάν τηρηθούν όλοι οι κανόνες, οι πελάτες θα επιστρέψουν στο κατάστημα και θα το συστήσουν σε φίλους και γνωστούς τους.