Διευθυντής υπηρεσιών: καθήκοντα, απαιτήσεις, μισθός

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Ανάλογα με το πεδίο δραστηριότητας, υπάρχουν διαφορετικοί ορισμοί για έναν υπεύθυνο υπηρεσιών. Αν εξετάσουμε αυτό το επάγγελμα γενικά, τότε μιλάμε για τη σχέση μεταξύ του οργανισμού και των πελατών. Εάν αναλαμβάνετε έναν συγκεκριμένο τομέα δραστηριότητας, τότε μπορείτε να ορίσετε αρκετά σαφείς παραμέτρους για αυτό: μισθός, καθήκοντα, περιγραφή θέσης ενός διευθυντή υπηρεσιών και ούτω καθεξής.

Ορισμός

Ο Υπεύθυνος υπηρεσιών είναι ειδικός της εταιρείας που εκπροσωπεί τις υπηρεσίες της. Αφενός, βοηθά τον πελάτη να συνειδητοποιήσει την ανάγκη του. Από την άλλη, υλοποιεί τις υποχρεώσεις του και επηρεάζει άλλα άτομα που εμπλέκονται στη διαδικασία παροχής υπηρεσιών, πραγματοποιεί ποιοτικό έλεγχο της εργασίας. Δηλαδή, μιλάμε για θέση πολλαπλών εργασιών.

Βασικό

Ποιος είναι αυτός και τι κάνει ο μάνατζερ - την ίδια στιγμή είναι γνωστό σε όλους και όχι απολύτως σαφές σε πολλούς. Γιατί αυτή η θέση στην εταιρεία είναι σύνθετη. Το φάσμα των καθηκόντων ενός διευθυντή υπηρεσιών είναι αρκετά ευρύ και, ανάλογα με τον τομέα δραστηριότητας, μπορεί να είναι πολύδιαφορετικοί κλάδοι.

Ωστόσο, η πιο κοινή χρήση του όρου διαχειριστής υπηρεσιών αναφέρεται σε εξειδικευμένους διαχειριστές ορισμένων διαδικασιών που αλληλεπιδρούν με την επιχείρηση και είναι υπεύθυνοι για τις υπηρεσίες. Κατά κανόνα, για τις υπηρεσίες πληροφορικής της εταιρείας.

Ο διευθυντής υπηρεσιών είναι ένας υπάλληλος υπεύθυνος για τις καθιερωμένες παραγωγικές και οικονομικές δραστηριότητες του οργανισμού και την ανατροφοδότηση από τους πελάτες. Συχνά είναι επίσης υπεύθυνος για την εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση.

Οι διευθυντές HR αναζητούν υπαλλήλους για αυτή τη θέση με μισθό 45.000 ρούβλια. Το ποσό μπορεί να διαφέρει ανάλογα με την πόλη, αλλά σε γενικές γραμμές είναι πάνω από τα μέσα κέρδη για την εταιρεία. Ο ίδιος ο διευθυντής υπηρεσιών επηρεάζει το σχηματισμό του αποθεματικού προσωπικού του οργανισμού. Επομένως, οι απαιτήσεις για τον ερμηνευτή σε αυτή τη θέση είναι συχνά πολύ υψηλές.

Περιγραφή εργασίας

Απαιτείται για τον προσδιορισμό της ευθύνης, των δικαιωμάτων και των υποχρεώσεων του υπεύθυνου υπηρεσιών. Σύμφωνα με αυτήν, αναφέρεται απευθείας στον επικεφαλής της εταιρείας, ο οποίος έχει το δικαίωμα να διορίσει ή να απολύσει τον διευθυντή από τη θέση του. Επιπλέον, μπορεί να καθορίσει και να αλλάξει τον μισθό του διευθυντή.

Ένα άτομο που πληροί τις προϋποθέσεις και έχει τα απαραίτητα προσόντα, όπως τριτοβάθμια εκπαίδευση, εμπειρία σε παρόμοια θέση και άλλα, διορίζεται στη θέση του διευθυντή υπηρεσιών. Επίσης, τα καθήκοντα ενός υπευθύνου σέρβις περιλαμβάνουν γνώση βασικών προγραμμάτων υπολογιστή, διαχείριση εγγράφων και εργασία γραφείου, κατανόηση της λειτουργίας διαφόρων τύπων εξοπλισμού, της διαμόρφωσής του, καθώς και την εφαρμογή ποιοτικού ελέγχου.

Κύρια καθήκοντα

Υπάρχουν πολλές απαιτήσεις για έναν μάνατζερ. Τι είναι? Ανάμεσα στις κύριες λειτουργικές αρμοδιότητες ενός υπευθύνου υπηρεσιών είναι οι ακόλουθες:

• λήψη και διανομή εισερχόμενων πληροφοριών;
• συμβουλή πελατών;
• επίδειξη λειτουργίας εξοπλισμού για πελάτες;
• επιλογή και πώληση ανταλλακτικών;
• εκτέλεση της σύμβασης πώλησης;
• παρακολούθηση των σταδίων της συμφωνίας;
• συμπλήρωση φορμών (πωλήσεις, επιστροφές, επισκευές, συντήρηση εξοπλισμού);
• προετοιμασία εξοπλισμού για αποστολή για επισκευή;
• βελτιστοποίηση κόστους;
• συμμετοχή στην προετοιμασία και διεξαγωγή παρουσιάσεων και διαπραγματεύσεων προϊόντων.

Αλλά αυτή δεν είναι μια πλήρης λίστα με τα καθήκοντα ενός διευθυντή υπηρεσιών. Υπάρχουν επίσης πρόσθετες, όχι λιγότερο σημαντικές λειτουργίες, χωρίς τις οποίες είναι αδύνατη η επιτυχής λειτουργία του.

Δευτερεύουσες ευθύνες

Η περιγραφή της θέσης ενός διευθυντή υπηρεσιών δεν περιορίζεται στο βασικό σύνολο καθηκόντων. Έχει πολλά άλλα. Επιπλέον, χωρίς πρόσθετες ευθύνες, η δουλειά του δεν θα ήταν ικανοποιητική και δεν θα έκανε την εταιρεία ανταγωνιστική.

Μεταξύ άλλων καθηκόντων ενός διευθυντή υπηρεσιών, αξίζει να αναφέρουμε:

• Μέριμνα για την ανάπτυξη της εταιρείας και την αναγνώρισή της στην περιοχή λειτουργίας της. Μεταφρασμένο στη γλώσσα των πελατών, αυτό σημαίνει ότι ο υπεύθυνος υπηρεσιών είναι όσο το δυνατόν πιο συγκεντρωμένος στην κάλυψη των αναγκών τους για συμβουλές, πωλήσεις καιυπηρεσία.
• Ενημέρωση των δυνατοτήτων της αγοράς και των υπηρεσιών της σε αυτήν.
• Χρήση επιτυχημένης εμπειρίας πελατών για την πώληση των υπηρεσιών και των προϊόντων σας.
• Συντονισμός των συναδέλφων στην εργασία για την επίτευξη των στόχων του οργανισμού, η συνεχής εστίασή τους στην ικανοποίηση των πελατών.
• Προσδιορισμός των ανταγωνιστών και η κατεύθυνση των δραστηριοτήτων τους. Δουλεύοντας μπροστά από τις κινήσεις τους.

Μόνο εκπληρώνοντας όλο το φάσμα των καθηκόντων, ένας διευθυντής υπηρεσιών μπορεί να κάνει την εταιρεία του ηγέτη στην αγορά. Εδώ το σημαντικό γεγονός είναι η πληρωμή για τις υπηρεσίες του. Ο μισθός ενός διευθυντή αντικατοπτρίζει το εύρος των καθηκόντων του.

Δικαιώματα

Τα δικαιώματα είναι οι παραδοχές και οι ευκαιρίες για έναν εργαζόμενο σε έναν οργανισμό. Ο διευθυντής ανθρώπινου δυναμικού είναι συνήθως υπεύθυνος για τη λογιστική και την τήρηση των δικαιωμάτων ενός υπαλλήλου σε έναν οργανισμό.

Ο διαχειριστής υπηρεσιών έχει τα ακόλουθα δικαιώματα:

• λάβετε τη βοήθεια του επικεφαλής στους τομείς δραστηριότητας που του έχουν ανατεθεί·
• να βελτιώσουν τα επαγγελματικά τους προσόντα, μεταξύ άλλων με έξοδα της εταιρείας, εάν αυτό προβλέπεται από τη σύμβαση εργασίας·
• να γνωρίζει τις αποφάσεις του άμεσου διευθυντή σχετικά με τα έργα στα οποία συμμετέχει·
• προσφορά στον άμεσο προϊστάμενό σας για εξέταση προτάσεων στους τομείς δραστηριότητάς του;
• λαμβάνουν από τη διοίκηση και άλλους υπαλλήλους της εταιρείας όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για την εκτέλεση των δραστηριοτήτων τους.

Η λίστα δικαιωμάτων δεν περιορίζεται σε αυτά που αναφέρονται παραπάνω, αλλά είναι βασικά σε αυτό το επάγγελμα. Λειτουργία λειτουργίαςο διευθυντής υπηρεσιών καθορίζεται από τους εσωτερικούς κανονισμούς εργασίας του οργανισμού.

Υπευθυνότητα

Μπορεί να είναι απτό και άυλο. Συνήθως διευκρινίζεται στην εξήγηση της παραγωγής και των οικονομικών δραστηριοτήτων. Αυτός είναι ο βαθμός στον οποίο ένας εργαζόμενος είναι υπόλογος στην εταιρεία για την εργασία του και τα αποτελέσματά της.

Μεταξύ άλλων, τα καθήκοντα του υπευθύνου υπηρεσιών εκφράζονται στις ακόλουθες αρμοδιότητες:

• παραβίαση των εσωτερικών κανόνων της εταιρείας, συμπεριλαμβανομένων των κανόνων πυρασφάλειας, των κανονισμών ασφαλείας κ.λπ.;
• προκαλώντας υλικές ζημιές - σύμφωνα με τη σύμβαση εργασίας;
• για τυχόν νομικές παραβάσεις - σύμφωνα με τους διοικητικούς, αστικούς και ποινικούς νόμους;
• για ακατάλληλη εκτέλεση ή μη εκτέλεση των καθηκόντων του που ορίζονται στην περιγραφή της θέσης του.

Κύριες εργασίες

Ένας διευθυντής υπηρεσιών έχει αρκετά καθήκοντα, γεγονός που εξηγεί σε μεγάλο βαθμό τον μισθό του σε επίπεδο διευθυντή. Ας επισημάνουμε τα κυριότερα, χωρίς τα οποία το έργο του είναι αδύνατον:

• Ικανοποίηση πελατών.
• Δημιουργία και διατήρηση καλών σχέσεων εμπιστοσύνης μεταξύ των πελατών και των εργαζομένων της εταιρείας.
• Συμμόρφωση με τα συμφέροντα του πελάτη ως προς την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και εργασιών. Συμπεριλαμβανομένης της τήρησης προθεσμιών, του ορθού υπολογισμού των υπηρεσιών, της εκπλήρωσης αυτών των υποσχέσεων, της διατήρησης της υψηλής ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.
• Λειτουργικόεργαστείτε κατόπιν αιτήματος.
• Παρακολούθηση της διαθεσιμότητας όλων των απαραίτητων προϊόντων σε απόθεμα και της διαθεσιμότητάς τους για τους πελάτες.
• Παρακολουθήστε την ικανοποίηση των πελατών με τις υπηρεσίες και τα προϊόντα που παρέχονται.
• Επίλυση όλων των ζητημάτων, συμπεριλαμβανομένων σύνθετων ζητημάτων που σχετίζονται με την επιστροφή αγαθών, παράπονα, ερωτήσεις σχετικά με την εγγύηση και υποστήριξη μετά την εγγύηση.
• Διατήρηση επιχειρηματικών σχέσεων με προμηθευτές υπηρεσιών και ανταλλακτικών (συμπεριλαμβανομένων αγορών χύδην).
• Έλεγχος ποιότητας εργασίας.

Χωρίς εστίαση στο αποτέλεσμα σε σχέση με αυτές τις εργασίες, η επιτυχημένη εργασία του υπεύθυνου υπηρεσιών είναι αδύνατη. Αλλά η απάντηση στο ερώτημα ποιος είναι και τι κάνει ένας διευθυντής δεν περιορίζεται στις βασικές ευθύνες.

Πρόσθετες εργασίες

Ξεχωριστά, αξίζει να επισημανθούν τα καθήκοντα που αντιμετωπίζει ο υπεύθυνος υπηρεσιών σε ό,τι αφορά τον ανταγωνισμό με άλλες εταιρείες. Όσον αφορά τη διαχείριση των ανταγωνιστών, διακρίνονται οι ακόλουθες αρμοδιότητες του υπεύθυνου υπηρεσιών:

• Συνεχής παρακολούθηση της προόδου και των ενεργειών των ανταγωνιστών. Ανάλυση και εντοπισμός ευκαιριών πωλήσεων, παρατήρηση του ανεπτυγμένου τμήματος της αγοράς, καθώς και των δυνατοτήτων. Ανάλυση του φάσματος των υπηρεσιών που παρέχονται από έναν ανταγωνιστή. Παρατήρηση και λογιστικοποίηση για χαρακτηριστικά της αγοράς (όπως εποχιακές διακυμάνσεις, καθώς και νέα της αγοράς).
• Δημιουργία στρατηγικής, υποστήριξη και εφαρμογή της στον εκχωρημένο τομέα αγοράς στον τομέα της ευθύνης της, συμπεριλαμβανομένης της επέκτασης του καταλόγου των αγαθών και των υπηρεσιών, λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες των πελατών και τους τομείς εργασίας του συναγωνιστές. Επέκταση της σειράς προϊόντων για μια αναπτυσσόμενη αγορά ή για πελάτεςάλλες κατηγορίες.
• Προετοιμασία διαφημίσεων και προωθήσεων, συμμετοχή σε προωθητικές ενέργειες και διανομή υλικού προώθησης πωλήσεων.
• Ανάπτυξη και υλοποίηση πρόσθετων υπηρεσιών και συγκεκριμένων κατηγοριών.
• Προωθήστε τις επιχειρηματικές σχέσεις με μια βασική ομάδα πελατών.
• Τα αντίποινα κινούνται στις ενέργειες των ανταγωνιστών.
• Έλεγχος και παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας των μέτρων που εφαρμόζονται για την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών.
• Έλεγχος κόστους και εσόδων στην εκχωρημένη περιοχή.

Και, φυσικά, αυτή είναι μια σειρά από διοικητικές εργασίες που εκτελεί ένας διευθυντής υπηρεσιών για τον εργοδότη του.

Διοικητικές εργασίες

Ο διευθυντής υπηρεσιών δεν έχει πάντα αυτόν τον τομέα ευθύνης, αλλά αξίζει να αναφέρουμε το προσωπικό και άλλα καθήκοντα αυτού του επαγγέλματος:

• καθοδήγηση, καθοδήγηση, τόνωση και υποστήριξη των υφισταμένων να παραμείνουν μπροστά από τον ανταγωνισμό και να ξεκλειδώσουν τις δυνατότητες της αγοράς.
• έλεγχος και αξιολόγηση της εργασίας των υφισταμένων που έχουν ανατεθεί;
• σχεδιασμός δραστηριοτήτων για τη βελτίωση των δεξιοτήτων των υφισταμένων;
• δημιουργία βέλτιστων σχέσεων μεταξύ υφισταμένων.

Λειτουργίες

Και το τελευταίο πράγμα που αξίζει να αναφερθεί, μιλώντας για το επάγγελμα του υπευθύνου υπηρεσιών, είναι οι λειτουργίες με τις οποίες είναι προικισμένος:

• πρόβλεψη της εργασίας του τμήματος εξυπηρέτησης, λαμβάνοντας υπόψη τις μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς και την τεχνολογική πρόοδο,
• ανάπτυξη ενιαίων μεθόδων εργασίας και προτύπων ποιότητας για την εταιρεία;
• χρησιμοποιήστε όλακανάλια επικοινωνίας με πελάτες για μάρκετινγκ προϊόντων,
• ανάπτυξη δραστηριοτήτων για την τόνωση των πωλήσεων στην εταιρεία;
• διεξαγωγή και επίβλεψη επισκευών;
• γεμίστε έγκαιρα την αποθήκη με τον απαραίτητο εξοπλισμό και εξαρτήματα,
• παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας των προωθήσεων, των εκδηλώσεων και της συμμετοχής σε εκθέσεις και άλλες εκδηλώσεις του κλάδου,
• έλεγχος της τεχνικής κατάστασης του εξοπλισμού;
• συντονισμός των εργασιών άλλων υπηρεσιών, εάν είναι απαραίτητο, η δημιουργία αλληλεπίδρασης μεταξύ τους·
• συμμόρφωση για εταιρικό έλεγχο;
• ανάκτηση απώλειας εσόδων από την υπηρεσία παρακολούθησης;
• εκτέλεση εντολών από τη διοίκηση;
• τακτική επανεξέταση και ανάλυση των αποτελεσμάτων της εταιρείας;
• Έλεγχος της απόδοσης και της διαχείρισης της επιχείρησης.

Ανάλογα με το μέγεθος της εταιρείας και την αγορά της, καθώς και το μέγεθος του δικτύου πωλήσεων, οι λειτουργίες του υπευθύνου υπηρεσιών μπορεί να διαφέρουν σημαντικά ακόμη και εντός της ίδιας εταιρείας. Ως εκ τούτου, οι πιο πλήρεις και συγκεκριμένες, καθώς και ενημερωμένες πληροφορίες σχετικά με την εργασία ως διευθυντής υπηρεσιών μπορούν να ληφθούν απευθείας από την εταιρεία που απασχολεί.