Νεύμα του Sullivan - τι είναι; Μέθοδοι για την αύξηση των πωλήσεων σε ένα εστιατόριο για σερβιτόρους

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Καλός σερβιτόρος είναι ένα άτομο που ξέρει πώς όχι μόνο να προσφέρει πιάτα στους επισκέπτες, αλλά και να τα πουλά. Με την πρώτη ματιά, μπορεί να φαίνεται ότι δεν υπάρχει τίποτα περίπλοκο σε αυτό, αλλά αυτό δεν συμβαίνει απολύτως. Η αύξηση των πωλήσεων εξαρτάται από τα προσόντα του προσωπικού του ιδρύματος. Υπάρχουν πολλές τεχνολογίες που σας επιτρέπουν να αυξήσετε τα κέρδη. Τα περισσότερα από αυτά βασίζονται στις περιπλοκές της ψυχολογίας.

Αυτό το άρθρο θα αναφέρει λεπτομερώς τι είναι το νεύμα Sullivan σε ένα εστιατόριο και πότε να το χρησιμοποιήσετε. Θα είναι επίσης δυνατό να μάθετε ποιες άλλες μέθοδοι πώλησης υπάρχουν στα καταστήματα εστίασης.

Νεύμα του Sullivan: Τι είναι;

Αυτή η μέθοδος χρησιμοποιείται για τη δημιουργία μιας υποσυνείδητης πρότασης για την αγορά ενός συγκεκριμένου προϊόντος από μια λίστα παρόμοιων αντικειμένων που εκφράστηκε από τον σερβιτόρο ή τον μπάρμαν. Για παράδειγμα, σε ένα εστιατόριο υπάρχουν πολλά είδη που πρέπει να πουληθούν σήμερα, αλλά δεν συμβαίνει πάντα να τα επιλέγουν οι επισκέπτες. Σε αυτή την περίπτωση, το προσωπικό θα πρέπειενεργοποιήστε το γούρι σας και, όταν επικοινωνείτε με τους πελάτες, απλώς κουνήστε ελαφρά το κεφάλι, λέγοντας με αυτή τη χειρονομία: «Αυτή είναι η καλύτερη θέση».

Σύμφωνα με τους εστιάτορες, το νεύμα του κεφαλιού (νεύμα Sullivan) λειτουργεί το 60% του χρόνου. Εάν, για παράδειγμα, μια παρτίδα μιας συγκεκριμένης μάρκας κρασιού είναι μπαγιάτικη σε ένα μπαρ, τότε μπορεί να πωληθεί πολύ πιο γρήγορα χρησιμοποιώντας αυτή τη μέθοδο. Ως εκ τούτου, το νεύμα Sullivan είναι η πρώτη τεχνική πώλησης στην επιχείρηση εστιατορίου που κάθε σερβιτόρος και μπάρμαν πρέπει να κυριαρχήσει.

Τεχνολογία εκτέλεσης

Το νεύμα του Sullivan εκτελείται χαμηλώνοντας ελαφρά το κεφάλι (περίπου 10-15 μοίρες). Αυτό είναι απαραίτητο όταν ο σερβιτόρος χρειάζεται να πουλήσει ένα συγκεκριμένο προϊόν. Όταν αναφέρετε πιάτα ή αλκοολούχα ποτά, όταν η σειρά φτάσει στην επιθυμητή θέση, πρέπει να κάνετε ένα ελαφρύ καταφατικό νεύμα.

Είναι σημαντικό να κάνετε το νεύμα χειροπιαστό, αλλά πολύ λεπτό, έτσι ώστε ο καλεσμένος να το πιάσει, αλλά να μην υποψιαστεί τίποτα. Ταυτόχρονα, είναι σημαντικό να συμπληρώνετε τη χειρονομία με ένα ειλικρινές και φιλικό χαμόγελο.

Ποιες άλλες τεχνικές υπάρχουν;

Το νεύμα του Sullivan δεν είναι ο μόνος τρόπος για να αυξήσετε τις πωλήσεις εστιατορίων. Υπάρχουν άλλοι αποτελεσματικοί τρόποι για να κάνετε τους επισκέπτες να παραγγείλουν περισσότερα φαγητά και ποτά.

Λοιπόν, μαζί με το νεύμα του Sullivan, υπάρχουν οι ακόλουθες μέθοδοι:

• Perringbone.
• "Μια αλυσίδα συσχετισμών".
• "Αρχή Stirlitz".
• "Must Dessert".
• "Παρεμπιπτόντως."
• "Πώληση γεύσης".

Αξίζει να μιλήσουμε για καθένα από αυτάπερισσότερες λεπτομέρειες.

Μέθοδος πώλησης εστιατορίου χριστουγεννιάτικου δέντρου

Ακριβώς όπως το νεύμα του Sullivan, το Herringbone είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να αυξήσετε τις πωλήσεις ειδών μενού. Βασίζεται στη σωστή σειρά των ερωτήσεων που πρέπει να κάνετε στον επισκέπτη.

Αξίζει να φανταστείτε την εξής κατάσταση: ο καλεσμένος ήρθε στο εστιατόριο για πρώτη φορά, ο σερβιτόρος σερβίρει το μενού και φεύγει για λίγο. Ένα άτομο, που κάθεται μόνο του με μια λίστα με πιάτα, κοιτάζει τη σύνθεσή τους και επιλέγει μια σαλάτα, κύριο πιάτο και επιδόρπιο για τον εαυτό του. Είτε καθοδηγείται από τον προϋπολογισμό είτε την προσωπική του προτίμηση, μπορεί να παραγγείλει ένα ασυμβίβαστο σύνολο γευμάτων ή να επιλέξει ακατάλληλα ποτά. Αφού φάει την παραγγελία του, μπορεί να νιώσει βάρος στο στομάχι ή μια δυσάρεστη επίγευση αλκοόλ που δεν ταίριαζε σε ένα από τα πιάτα. Αποτέλεσμα? Θα απογοητευτεί στο εστιατόριο, καθώς θα έχει δυσάρεστες συνειρμούς με αυτό το μέρος. Προκειμένου να αποφευχθεί μια τέτοια παράβλεψη, εφευρέθηκε μια τεχνολογία πωλήσεων σε ένα εστιατόριο που ονομάζεται "Herringbone".

Η αποστολή του σερβιτόρου είναι να μειώσει τον χρόνο που χρειάζεται ο επισκέπτης να επιλέξει μια παραγγελία, συνοδεύοντάς τον μέσα από το μενού και κάνοντας την ακόλουθη σειρά ερωτήσεων:

1. "Θα θέλατε ένα ελαφρύ σνακ ή ένα πλούσιο γεύμα;" Με βάση την απάντηση, πρέπει να προχωρήσετε σε ορεκτικά, σαλάτες, επιδόρπια ή ζεστά πιάτα.
2. "Θα θέλατε να παραγγείλετε κρέας, ψάρι, θαλασσινά ή λαχανικά;" Μετά από αυτήν την ερώτηση, ο επισκέπτης πηγαίνει στην επιθυμητή ενότητα μενού, χωρίς να χάνει χρόνο βλέποντας περιττές πληροφορίες.
3. "Ποια ποτά προτιμάς;" Με βάση την απάντηση, θα πρέπει να προτείνετε αυτό το ποτό (απόαλκοολούχα ή μη αλκοολούχα σειρά), που θα είναι πιο κατάλληλη για το επιλεγμένο πιάτο.

Αυτές οι ερωτήσεις είναι η βάση, αλλά ο αριθμός τους μπορεί να συμπληρωθεί από πολλές άλλες. Το κύριο πράγμα είναι ότι βοηθούν τον επισκέπτη να αποφασίσει γρήγορα για την παραγγελία και να είναι χρήσιμος.

Για να λειτουργήσει αυτή η μέθοδος, ο σερβιτόρος χρειάζεται:

1. Γνωρίστε τέλεια το μενού και να είστε έτοιμοι να απαντήσετε γρήγορα σε όλες τις ερωτήσεις των επισκεπτών σχετικά με το μενού.
2. Μην είστε παρεμβατικοί. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι αυτή η μέθοδος λειτουργεί αμφίδρομα - για να αυξήσετε τις πωλήσεις και να ικανοποιήσετε τον επισκέπτη. Επομένως, όλες οι ερωτήσεις πρέπει να είναι συνοπτικές και διακριτικές.
3. Μάθετε πόσο καλά ταιριάζουν τα πιάτα μεταξύ τους.
4. Μάθετε ποια ποτά να σερβίρετε με διαφορετικά γεύματα.

Χρησιμοποιώντας τη μέθοδο στην πράξη, ο ίδιος ο σερβιτόρος μπορεί να καθορίσει ποιες ερωτήσεις τον βοηθούν να αυξήσει τις πωλήσεις.

Association chain

Αυτή η μέθοδος πωλήσεων σε εστιατόριο για σερβιτόρο είναι μια εξαιρετική ευκαιρία να αυξήσετε τον μέσο λογαριασμό τουλάχιστον κατά 50% του αρχικού ποσού. Περιλαμβάνει εξαιρετική γνώση του μενού, συμβατότητα φαγητού και ενεργή αλληλεπίδραση με τους επισκέπτες.

Αυτή η μέθοδος λειτουργεί με τον εξής τρόπο: ο επισκέπτης κάνει μια παραγγελία και ο σερβιτόρος προσφέρει ένα συνοδευτικό πιάτο ή ποτό. Για παράδειγμα, ένα άτομο παραγγέλνει μια μπριζόλα και ένα συνοδευτικό. Σε αυτή την περίπτωση, ο σερβιτόρος έχει την ευκαιρία να του προσφέρει λαχανικά, μια επιπλέον σάλτσα ή ένα ποτήρι από το πιο νόστιμο κρασί.

Αρχή Stirlitz

Αυτή η μέθοδος είναι φυσικά λίγο πιο δύσκολη στη χρήση, σε αντίθεση μεαπό το «Herringbone» ή το νεύμα του Sullivan. Το "Operator's Manual" βασίζεται στο σκεπτικό του ομώνυμου ήρωα από την ταινία "Seveteen Moments of Spring". Η σκέψη του ήταν ότι η μνήμη ενός ατόμου είναι οργανωμένη με πολύ συγκεκριμένο τρόπο - θυμάται και αντιλαμβάνεται καλύτερα αυτό που ειπώθηκε πρώτο και τελευταίο.

Αν το καθήκον του σερβιτόρου είναι να πουλήσει ένα συγκεκριμένο αντικείμενο, θα πρέπει να δομήσει τη συζήτηση ως εξής: «Θα ήθελα να σας προτείνω ένα στρώμα κέικ με μαρμελάδα κεράσι, μια κις και μια μηλόπιτα. Θέλω να σημειώσω ότι η πίτα με μαρμελάδα κεράσι παρασκευάζεται σύμφωνα με την αυθεντική, μυστική συνταγή του σεφ μας, που τη μελέτησε σε μαθήματα μαγειρικής στη Γαλλία.» Εάν προσθέσετε κάποιες λεπτομέρειες στην προσφορά σας, ο επισκέπτης θα επικεντρωθεί σε αυτό το πιάτο.

Πιο συχνά αυτή η τεχνική είναι χρήσιμη όταν πρέπει να πουλήσετε εκείνα τα είδη που πρόκειται να λήξουν ή εάν αυτό το συγκεκριμένο πιάτο μπορεί να μαγειρευτεί γρηγορότερα. Μιλώντας για τη δεύτερη επιλογή, ο σερβιτόρος έχει την ευκαιρία να σερβίρει το τραπέζι όσο το δυνατόν γρηγορότερα κατά την ώρα αιχμής.

Must Dessert

Μερικοί άνθρωποι, αφού φάνε το κυρίως πιάτο, προτιμούν να φάνε και κάτι γλυκό. Εάν ο καλεσμένος δεν παρήγγειλε το γλυκό αμέσως, τότε επιβάλλεται να του το προσφέρετε αφού τελειώσει αυτό που παρήγγειλε. Είναι σημαντικό να παρατηρείτε τους καλεσμένους και να έχετε χρόνο να χρησιμοποιήσετε αυτήν την τεχνική μόλις τελειώσουν το κύριο πιάτο τους, αλλά δεν έχουν ακόμη προλάβει να ζητήσουν τον λογαριασμό. Όταν κάνει μια ερώτηση για το επιδόρπιο, ο σερβιτόρος μπορεί επίσης να χρησιμοποιήσει την τεχνικήΑρχή Stirlitz ή νεύμα του Sullivan. Έτσι, έχει την ευκαιρία όχι μόνο να αυξήσει το συνολικό μέγεθος της επιταγής, αλλά και να πουλήσει τα απαραίτητα πιάτα.

Ωστόσο, είναι σημαντικό να μην μείνουμε εδώ. Θα πρέπει να ανοίξετε το μενού στη σελίδα με τα επιδόρπια εκ των προτέρων, να ρωτήσετε τον επισκέπτη και να του δείξετε αμέσως τις θέσεις. Είναι σημαντικό να κάνετε ερωτήσεις χωρίς προθέματα "όχι" ("Θα θέλατε να παραγγείλετε επιδόρπιο;"). Συνιστάται να ξεχάσετε εντελώς αυτή τη διατύπωση. Είναι καλύτερο να χρησιμοποιήσετε την τεχνική «ναι»: «Θέλετε επιδόρπιο;» Έτσι, ο σερβιτόρος δίνει στο άτομο μια επιλογή εκ των προτέρων. Εάν χρησιμοποιείτε ερωτήσεις με το πρόθεμα "όχι", ο πελάτης είναι πιθανό να αρνηθεί.

Παρεμπιπτόντως Τεχνική

Η ουσία αυτής της μεθόδου πωλήσεων είναι να προσφέρει στον επισκέπτη κάτι, ξεκινώντας με τη λέξη "παρεμπιπτόντως". Πρέπει να σημειωθεί ότι αυτή η τεχνική είναι πολύ ευέλικτη. Μπορεί να βοηθήσει στην πώληση μη δημοφιλών στοιχείων μενού ή λίστας κρασιών.

Στην πράξη, μπορεί να μοιάζει με αυτό: «Παρεμπιπτόντως, σημειώστε ότι αυτό το κρασί θα πάει καλά με αυτό το πιάτο» ή «Παρεμπιπτόντως, συνιστώ να προσέχετε τη χαρακτηριστική κολοκυθόσουπα μας. Δεν θα ικανοποιήσει μόνο την πείνα σας, αλλά και θα σας ζεστάνει σε αυτόν τον βροχερό καιρό». Η έμφαση στις λεπτομέρειες με αυτήν τη λέξη θα ενισχύσει το αποτέλεσμα της πρότασης.

Εκπτωτική γεύση

Το νεύμα του Sullivan και άλλες τεχνικές δεν θα λειτουργήσουν εάν ο σερβιτόρος δεν μπορεί να περιγράψει τις γεύσεις του φαγητού με όμορφο τρόπο. Πρέπει να καθοδηγείται όχι μόνο στα ονόματα των θέσεων, αλλά και στις γευστικές τους ιδιότητες και ποιότητες. Αξίζει μόνοΦανταστείτε ποιες σκέψεις θα περάσουν από το κεφάλι του επισκέπτη εάν η ερώτηση είναι: «Δεν θα είναι πολύ πικάντικο αυτό το πιάτο;» η απάντηση θα είναι: «Δεν ξέρω, δεν το έχω δοκιμάσει». Για να αποφευχθεί μια τέτοια αποτυχία, ο διευθυντής ή ο διαχειριστής της επιχείρησης πρέπει να δώσει τη δέουσα προσοχή στο σύστημα εκπαίδευσης του προσωπικού σέρβις.

Είναι σημαντικό οι άνθρωποι που εργάζονται σε ένα εστιατόριο να γνωρίζουν το μενού, να γνωρίζουν τη σύνθεση των πιάτων και να μπορούν να τα περιγράψουν όμορφα. Η συνολική επιτυχία των πωλήσεων και η αύξηση του μέσου ελέγχου θα εξαρτηθούν από τη σωστή παρουσίαση.

Εκτός αυτού, η φυσικότητα είναι σημαντική. Εάν η περιγραφή των πιάτων ξεχειλίζει από τα επίθετα "όμορφα", "υπέροχα", "εκλεπτυσμένα" κ.λπ., τότε ο επισκέπτης δεν θα μπορεί να φανταστεί τη μαγεία της γεύσης. Είναι καλύτερο να χρησιμοποιείτε λέξεις όπως «λεπτή», «ζουμερή», «δροσερή», «αρωματική». Είναι αυτή η παρουσίαση που πουλάει. Είναι σημαντικό οι επισκέπτες να απολαμβάνουν γαστρονομική απόλαυση, από την επικοινωνία με το προσωπικό και να τελειώνει με ένα γεύμα.

Ποιες τακτικές και τεχνικές πρέπει να αποφεύγονται;

Για να αυξήσετε τις πωλήσεις, δεν αρκεί απλώς να γνωρίζετε πώς να χρησιμοποιείτε σωστά τις τεχνικές που περιγράφονται παραπάνω. Επιπλέον, θα πρέπει επίσης να μελετήσετε πώς δεν μπορείτε να πουλάτε τρόφιμα και ποτά.

Μερικές φορές το προσωπικό αναπτύσσει συνήθειες εξυπηρέτησης πελατών που καταστρέφουν ολόκληρη την ιδέα της επιχείρησης. Το πρώτο και βασικό είναι το πρόωρο κλείσιμο της επιταγής. Ο φόβος ότι ο επισκέπτης θα φύγει χωρίς να πληρώσει, αναγκάζει τους σερβιτόρους να φέρουν τον λογαριασμό και να εισπράξουν την πληρωμή το συντομότερο δυνατό.

Με ψυχολογικόαπό την άποψη, ο επισκέπτης θεωρεί την επίσκεψή του στην εγκατάσταση ολοκληρωμένη. Έχει τελειώσει το γεύμα του και θέλει να κατευθυνθεί προς την έξοδο. Ωστόσο, για παράδειγμα, εάν κάποιος παρήγγειλε ένα ζεστό πιάτο και σαλάτες, τότε, έχοντας τελειώσει τα πιάτα του, μπορεί να σκεφτεί να φάει και επιδόρπιο. Ή μπορεί να αγοράσει ένα επιπλέον ποτό. Επομένως, για να μην χάσετε την ευκαιρία να αυξήσετε τις θέσεις σε επιταγές, οι σερβιτόροι δεν πρέπει να φέρουν αμέσως τον λογαριασμό. Απλά πρέπει να παρακολουθείτε προσεκτικά τους καλεσμένους και εάν υπάρχει υποψία ότι κάποιος μπορεί να μην πληρώσει για το δείπνο, τότε είναι καλύτερο να ενημερώσετε τον διευθυντή ή τον διευθυντή σχετικά.

Ένα άλλο λάθος είναι ο φόβος της προσφοράς ακριβών στοιχείων μενού. Συχνά οι σερβιτόροι φοβούνται ότι ο επισκέπτης μπορεί να σκεφτεί κάτι σαν «Μου προσφέρουν τα πιο ακριβά πιάτα, έτσι απλά θέλουν να βγάλουν χρήματα από εμένα». Υπάρχουν αρκετοί επισκέπτες που μπορούν να αντέξουν οικονομικά γευστικά και ακριβά γεύματα ή ποτά, ενώ υπάρχουν και εκείνοι που απλώς κολακεύονται όταν συνειδητοποιούν ότι θεωρούνται πλούσιοι (ακόμα κι αν δεν επιτρέπουν στον εαυτό τους να κάνουν επιπλέον έξοδα). Επομένως, αξίζει να προσφέρετε άφοβα θέσεις υψηλής αξίας.

Μια άλλη τακτική που πρέπει να αποφεύγει ένας σερβιτόρος είναι να αναφέρει πάρα πολλά πιάτα. Θα πρέπει να θυμάστε την τεχνική του ψαροκόκαλου, η οποία καθιστά δυνατή την επικοινωνία με τους επισκέπτες σύντομη, αλλά εποικοδομητική. Εάν ο σερβιτόρος λειτουργεί ως «ζωντανό μενού», οι επισκέπτες είναι πιθανό να του ζητήσουν να φύγει και να μελετήσουν μόνοι τους τις θέσεις. Επομένως, είναι απαραίτητο να επικεντρωθείτε σε μερικά πιάτα που θα προσφέρει ο σερβιτόρος στους επισκέπτες. Το κύριο πράγμα είναι ότι κάνουν τους επισκέπτες να θέλουν να τα δοκιμάσουν.

Και περισσότεραΜια αποτυχημένη τεχνική συντήρησης είναι η υπερβολική παρεμβολή. Θα πρέπει να θυμόμαστε ότι ο σερβιτόρος είναι το άτομο που πρέπει να βοηθήσει τους καλεσμένους. Ωστόσο, μην προστατεύετε τους επισκέπτες. Είναι σημαντικό να παρακολουθείτε στενά τι συμβαίνει στο τραπέζι του επισκέπτη και απλώς να βρίσκεστε εκεί ή στη θέα την κατάλληλη στιγμή. Επιπλέον, δεν πρέπει να επιβάλλετε φαγητό ή ποτό στους επισκέπτες. Είναι απαραίτητο να προχωρήσουμε από τις επιθυμίες και τις προτιμήσεις τους. Πρέπει να θυμόμαστε ότι η επιμονή και η εμμονή μπορούν να χαλάσουν τη διάθεση των επισκεπτών και στη συνέχεια τη γνώμη του ιδρύματος.

Τεχνική αύξησης συμβουλών

Κάθε σερβιτόρος γνωρίζει ότι αν εξυπηρετεί καλά έναν επισκέπτη, μπορεί να υπολογίζει σε επιπλέον κέρδη με τη μορφή φιλοδωρημάτων που του αφήνουν. Ωστόσο, το κύριο πράγμα εδώ είναι να κερδίσεις τον επισκέπτη.

Οι επιστήμονες ανακάλυψαν ότι ο πιο σίγουρος τρόπος σε αυτή την περίπτωση είναι να επαναλάβουν τα λόγια του καλεσμένου. Το ψυχολογικό αποτέλεσμα αυτής της τεχνικής είναι απλά εκπληκτικό. Ο σερβιτόρος πρέπει να ακούει μόνο προσεκτικά τι λέει ο επισκέπτης και στις φράσεις του είναι σκόπιμο να χρησιμοποιεί τις λέξεις που είπε ο επισκέπτης.

Συμπέρασμα

Το νεύμα του Sullivan και άλλες τεχνικές πωλήσεων θα αυξήσουν το μέγεθος της μέσης επιταγής στο ίδρυμα. Το πιο σημαντικό είναι να τα κατακτήσετε με τέτοιο τρόπο ώστε η εφαρμογή τους να φαίνεται φυσική.

Ένας διευθυντής εστιατορίου μπορεί να διεξάγει ανεξάρτητα ειδικές εκπαιδεύσεις με το προσωπικό ή να προσκαλεί ειδικούς. Αυτό θα βοηθήσει να εκπαιδεύσει τους σερβιτόρους να πουλήσουν είδη μενού, έτσι ώστε οι επισκέπτες να είναι ικανοποιημένοι και να μην μετανιώνουν για τα χρήματα που δαπανήθηκαν. Έχοντας εκπαιδευτείμπάρμαν και σερβιτόροι στους κύριους τεχνικούς που αναφέρονται παραπάνω, η επιχείρηση έχει την ευκαιρία να υπερδιπλασιάσει τις πωλήσεις.