Τεχνική ψυχρής κλήσης: περιγραφή, χαρακτηριστικά και συστάσεις

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Το τηλέφωνο στα χέρια ενός διευθυντή πωλήσεων είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο που του επιτρέπει να προωθήσει αποτελεσματικά το προϊόν. Ωστόσο, αυτή η εργασία θα γίνει εφικτή μόνο εάν ο ειδικός οικοδομήσει έναν παραγωγικό διάλογο με έναν πιθανό αγοραστή.

Εξάλλου, στους περισσότερους ανθρώπους δεν αρέσει όταν τους τηλεφωνούν και αρχίζουν να επιβάλλουν κάτι που δεν έχουν απολύτως ανάγκη. Ωστόσο, αυτή η μέθοδος δύσκολα μπορεί να ονομαστεί κενό χόμπι. Οι κρύες κλήσεις, όπως ονομάζονται, στα χέρια των καταρτισμένων διευθυντών δεν είναι καθόλου μπανάλ. Το κύριο πράγμα είναι να γνωρίζετε τα κύρια χαρακτηριστικά τους και να ακολουθείτε τις απαραίτητες συστάσεις.

Τι εννοούμε με τον όρο κρύες κλήσεις;

Πρόσφατα, μια νέα τεχνική πωλήσεων έχει αρχίσει να κερδίζει δυναμική. Λέγεται «ψυχρή κλήση». Τι είναι? Η φράση cold calling μας ήρθε από την αγγλική γλώσσα. Πρόκειται για διαφημιστικές κλήσεις ή επισκέψεις. Ο κύριος στόχος τους είναι να προσελκύσουν πιθανούς πελάτες και αγοραστές.

Όλες συζητάμεπου πραγματοποιούνται μέσω τηλεφώνου μπορούν να χωριστούν υπό όρους σε δύο κατηγορίες - ζεστό και κρύο. Το πρώτο από αυτά είναι μια επαφή με έναν πελάτη που έχει ήδη μια ιδέα για την εταιρεία. Ίσως έχει ήδη αγοράσει κάποιο προϊόν που προσφέρει η εταιρεία, ή ενδιαφέρθηκε για τις υπηρεσίες της. Οι θερμές κλήσεις είναι μια υπενθύμιση του εαυτού σας, η οποία βοηθά στην αποκατάσταση της συνεργασίας. Με άλλα λόγια, με αυτή τη μορφή προώθησης προϊόντων, ο χειριστής έχει ήδη πληροφορίες εκ των προτέρων για τον αγοραστή και τι μπορεί να τον ενδιαφέρει.

Τι είναι, λοιπόν, οι κρύες κλήσεις; Όταν εκτελούνται, ο χειριστής δεν γνωρίζει σχεδόν τίποτα για τον πελάτη στην άλλη άκρη του καλωδίου. Αυτή η επικοινωνία πραγματοποιείται σύμφωνα με ένα σενάριο που έχει προετοιμαστεί εκ των προτέρων. Ο διευθυντής καλεί πιθανούς πελάτες στη λίστα του, προσφέροντάς τους το προϊόν της εταιρείας.

Οι ψυχροί κλήσεις τείνουν να έχουν χαμηλή παραγωγικότητα. Ωστόσο, μερικές φορές είναι ο μόνος τρόπος για να μιλήσετε με τον επικεφαλής της επιχείρησης.

Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, μόνο ένας στους εκατό πελάτες συμφωνεί με την προσφορά του παρόχου και αγοράζει ένα συγκεκριμένο προϊόν ή παραγγέλνει μια υπηρεσία.

Κατακτήστε την τεχνική της ψυχρής κλήσης

Τι θα γίνει στα χέρια ενός μάνατζερ ένα αποτελεσματικό εργαλείο με το οποίο μπορεί να επιτύχει διεύρυνση της πελατειακής βάσης και αύξηση του αριθμού τους; Αυτή είναι μια καλά κατακτημένη τεχνική ψυχρής κλήσης. Το να ενδιαφέρετε έναν πιθανό αγοραστή για το προϊόν σας δεν είναι τόσο απλό. Δεν είναι περίεργο που αυτή η τεχνική ονομάζεται «ψυχρά κλήσεις». Και δεν λέγονται "κρύα"λόγω του τόνου του χειριστή, αλλά λόγω της στάσης του ατόμου που απάντησε στο τηλέφωνο. Πολύ συχνά, το προσωπικό πωλήσεων είναι επιφυλακτικό για τέτοιες κλήσεις. Άλλωστε, συχνά οι απροσδόκητες προτάσεις τους λαμβάνουν αγενείς και δυσάρεστες απαντήσεις.

Οι ακροατές δείχνουν αδιαφορία, αδιαφορία ή δυσπιστία. Όλα αυτά σαφώς δεν οδηγούν σε αύξηση των πωλήσεων των προϊόντων. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι έμποροι έχουν αναπτύξει έναν μεγάλο αριθμό διαφορετικών τεχνικών που σας επιτρέπουν να πραγματοποιείτε κρύες κλήσεις όσο το δυνατόν πιο ικανά και αποτελεσματικά. Και πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι δεν υπάρχει καμία συνταγή για καμία επιχείρηση εδώ. Κάθε κλάδος έχει τα δικά του ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και χαρακτηριστικά. Θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά την εφαρμογή ορισμένων τεχνικών τηλεφωνικών πωλήσεων - "κρύες κλήσεις".

Τι χρειάζεστε για να έχετε το αποτέλεσμα;

Ένας υπεύθυνος ψυχρής κλήσης θα πρέπει να είναι προετοιμασμένος για πολλά. Εξάλλου, δεν είναι τυχαίο που οι υποψήφιοι προσπαθούν να βρουν δουλειά ως χειριστής που εργάζεται με μια ήδη προετοιμασμένη πελατειακή βάση. Αυτοί οι αγοραστές γνωρίζουν καλά τον οργανισμό και ενδιαφέρονται για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες του. Αλλά αν δεν ήταν δυνατό να πάρετε ένα τέτοιο μέρος, τότε πρέπει να καταλάβετε ότι η εργασία χρησιμοποιώντας την τεχνική ψυχρής κλήσης είναι κατάλληλη μόνο για εκείνους τους ανθρώπους που έχουν αρκετά υψηλή αντοχή στο στρες. Ένα τέτοιο χαρακτηριστικό χαρακτήρα θα σας επιτρέψει να επιβιώσετε εύκολα από τις ήττες και να μην πέσετε σε κατάσταση κατάθλιψης, γεγονός που θα μειώσει τον κίνδυνο ψυχολογικών διαταραχών.

Λοιπόν, τι πρέπει να κάνετε για να πετύχετε την τεχνική πωλήσεων με ψυχρές τηλεφωνικές κλήσεις στον επιθυμητό στόχο;

Διατηρήστε αυτοπεποίθηση και ήρεμη

Ένας διευθυντής θα πρέπει πάντα να έχει υπόψη του ότι οι αποτυχίες των πελατών που είναι αποτέλεσμα ενός διαλόγου που έχει πραγματοποιήσει θα συμβαίνουν συνεχώς. Η τεχνική πώλησης της ψυχρής κλήσης περιλαμβάνει την ανάγκη διατήρησης της εμπιστοσύνης και της ηρεμίας. Ο διευθυντής πρέπει να έχει υπόψη του ότι οι επαναλαμβανόμενες αποτυχίες δεν πρέπει να θεωρούνται αποτυχίες. Είναι ένα αναπόφευκτο αποτέλεσμα, ειδικά στα αρχικά στάδια της εργασίας ενός ειδικού. Και ακόμη και επαγγελματίες με εκτεταμένη εμπειρία συχνά απορρίπτονται όταν πραγματοποιούν κρύες κλήσεις. Το κύριο πράγμα ταυτόχρονα είναι να τηρούμε τον κανόνα που προβλέπει τη διατήρηση της πνευματικής ελαφρότητας και ισορροπίας.

Ιδανικά, μπορείτε να εκπαιδεύσετε με τους συναδέλφους ή τον προϊστάμενό σας. Συνίστανται στην προσπάθεια να τους πουλήσουν ένα προϊόν και να λάβουν άρνηση. Αυτή η πρακτική σάς επιτρέπει να περιγράφετε με ακρίβεια τα συναισθήματα που προέκυψαν κατά τη διάρκεια αυτής, να κατανοήσετε μόνοι σας ποιες από τις μορφές απαντήσεων πληγώνουν περισσότερο τον συνομιλητή και επίσης να μάθετε πώς να παίρνετε εξαιρετικές αποφάσεις και τρόπους εξόδου από την τρέχουσα κατάσταση, που τελικά θα σας επιτρέψουν για να προσελκύσετε έναν πελάτη στο πλευρό σας.

Έχετε πλήρεις πληροφορίες προϊόντος

Ο διευθυντής πρέπει να γνωρίζει καλά τα προϊόντα που προσφέρει στους πιθανούς αγοραστές. Δυστυχώς, συχνά οι χειριστές δεν είναι έτοιμοι να απαντήσουν ακόμη και στις πιο στοιχειώδεις ερωτήσεις του πελάτη. Όμως οι τηλεφωνικές πωλήσεις (κρύες κλήσεις) απαιτούν δωρεάν προσανατολισμό στα προϊόντα της εταιρείας. Γι' αυτό οι μάνατζερ πρέπει να το κάνουννα έχετε πλήρη επίγνωση των πλεονεκτημάτων των προσφερόμενων προϊόντων ή υπηρεσιών, να γνωρίζετε τα χαρακτηριστικά, τις σημαντικές πληροφορίες και το ιστορικό τους. Όλα αυτά έχουν σκοπό όχι μόνο να ενδιαφέρουν τον άνθρωπο που απάντησε στο τηλέφωνο, αλλά να λύσουν το πρόβλημά του. Οι κρύες κλήσεις μπορεί να γίνουν πιο ζεστές εάν ο διαχειριστής μπορεί να περιγράψει με σιγουριά και ευκολία όλες τις ελκυστικές πτυχές του προϊόντος που προσφέρει. Για να γίνει αυτό, συνιστάται να μελετήσετε τις θετικές κριτικές των καταναλωτών. Τέτοιες γνώσεις θα αυξήσουν σημαντικά την εμπιστοσύνη του πελάτη και θα θέσουν το άτομο σε σχέση με τον πωλητή αρκετά καλοπροαίρετα.

Ακολουθήστε τον τόνο της φωνής

Ένας διευθυντής πρέπει να παραμένει ήρεμος σε οποιαδήποτε κατάσταση. Πριν πραγματοποιήσετε κρύες κλήσεις, κάθε χειριστής υποβάλλεται σε προκαταρκτική εκπαίδευση. Μια τέτοια εκπαίδευση δεν πρέπει να παρακάμπτει την εκπαίδευση φωνής. Οι επιτονισμοί κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας πρέπει να είναι ήρεμοι και φιλικοί. Μόνο σε αυτή την περίπτωση θα μπορέσουν να εμπνεύσουν εμπιστοσύνη σε έναν πιθανό αγοραστή. Οι καλύτερες κρύες κλήσεις γίνονται με εμπιστοσύνη στη φωνή σας.

Για να αναπτύξετε αυτή την ιδιότητα στον εαυτό σας, θα πρέπει πρώτα να εξασκηθείτε. Για να το κάνετε αυτό, για παράδειγμα, μπορείτε να διαβάσετε την τηλεφωνική σας συνομιλία σε μια συσκευή εγγραφής. Κατά την ακρόαση του κειμένου, θα χρειαστεί να διακρίνετε τα λάθη που έγιναν σε αυτό με τη μορφή παρασιτικών λέξεων, μεγάλες παύσεις, ακατάλληλο χιούμορ, αβεβαιότητα και λανθασμένη κατασκευή προτάσεων. Μερικές φορές είναι αρκετά δυσάρεστο για έναν αρχάριο μάνατζερ να ακούει τη συνομιλία του σε ηχογράφηση. Ωστόσο, αυτή η μέθοδος θα αποκαλύψειαδυναμίες για να δουλέψεις.

Οι ψυχρές κλήσεις πραγματοποιούνται με διάφορους τόνους, οι οποίοι θα κερδίσουν τους πελάτες. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με μια απλή άσκηση. Περιλαμβάνει την επανάληψη ενός αποσπάσματος οποιουδήποτε κειμένου χρησιμοποιώντας διαφορετικά χρώματα. Ταυτόχρονα, οι νότες στη φωνή πρέπει να εκφράζουν λύπη και χαρά, συγκατάβαση και δυσαρέσκεια, πεποίθηση και επιμονή. Μια τέτοια άσκηση σάς επιτρέπει να εκπαιδεύσετε καλά τις δεξιότητες ελέγχου του φωνητικού κειμένου.

Μια άλλη μέθοδος που σας επιτρέπει να αναπτύξετε τον απαραίτητο τονισμό είναι να επισημάνετε κάθε λέξη σε μια πρόταση, θεωρώντας την το κλειδί. Μια τέτοια εκπαίδευση θα σας επιτρέψει να απαλλαγείτε από τη βιασύνη στη συζήτηση, να προσθέσετε αυτοπεποίθηση και πειστικότητα και επίσης να σας βοηθήσει να εστιάσετε στις πιο σημαντικές λέξεις στο μέλλον.

Αξίζει να θυμάστε ότι ως επί το πλείστον οι ψυχρές κλήσεις προκαλούν τον ίδιο τύπο αντιδράσεων από τους πελάτες. Οι απαντήσεις είναι συνήθως οι ίδιες. Θα πρέπει να μάθετε να τις αντικατοπτρίζετε με σωστές φράσεις, στις οποίες υπάρχει μια συγκεκριμένη λέξη-κλειδί που σας επιτρέπει να εξομαλύνετε αιχμηρές γωνίες σε μια συνομιλία.

Έτσι, η πιο κοινή απάντηση από τους πελάτες είναι: "Δεν υπάρχει χρόνος για να μιλήσετε στο τηλέφωνο." Θα είναι σωστό εάν ταυτόχρονα ο διευθυντής κάνει μια διευκρινιστική ερώτηση: "Δεν υπάρχει χρόνος να μιλήσουμε στο τηλέφωνο τώρα;" Μια τέτοια λέξη-κλειδί, πιθανότατα, θα επιτρέψει όχι μόνο να επεκτείνει τον διάλογο με έναν πιθανό πελάτη, αλλά και να τον μεταφέρει σε ένα εντελώς διαφορετικό επίπεδο. Για παράδειγμα, συμφωνήστε για μια ώρα για να καλέσετε πίσω.

Καλό για κράτημα κρύοο διευθυντής κλήσεων θα εκπαιδεύσει και ο ρυθμός με τον οποίο θα εκφωνήσει μια ομιλία. Η ίδια φράση κατά τη διάρκεια τέτοιων μαθημάτων θα πρέπει να προφέρεται με διαφορετικές ταχύτητες. Έτσι, ο χειριστής θα μάθει όσο το δυνατόν γρηγορότερα να προσαρμόζεται στη διάθεση του πελάτη και στην ομιλία του. Χωρίς αυτή τη δεξιότητα, η ψυχρή κλήση είναι πολύ πιο δύσκολη.

Το κείμενο των διαχειριστών μερικές φορές περιέχει πολύπλοκα τμήματα. Ένας ειδικός μπορεί εύκολα να σκοντάψει πάνω τους. Μια τέτοια παύση μερικές φορές εκλαμβάνεται εσφαλμένα ως αβεβαιότητα, σύγχυση ή ανικανότητα από τον πελάτη. Πώς να αποτρέψετε μια τέτοια κατάσταση; Για να γίνει αυτό, θα χρειαστεί να διαβαστούν σύνθετα τμήματα σύμφωνα με ένα προηγουμένως προετοιμασμένο πρότυπο.

Επίσης, ο διευθυντής πρέπει να λέει το κείμενό του με χαμόγελο. Με την ένταση των μυών του προσώπου, εμφανίζονται ορισμένες αποχρώσεις στον ήχο της ομιλίας. Το χαμόγελο θα δώσει μια φιλική φωνή που θα κερδίσει τον πελάτη.

Ένας πράκτορας ψυχρής κλήσης πρέπει να κάνει διαλείμματα από τη δουλειά. Αυτό θα επιτρέψει στις φωνητικές χορδές να χαλαρώσουν. Θα πρέπει επίσης να πίνετε μόνο ζεστά ροφήματα, αρνούμενοι να πάρετε κρύα. Αυτό είναι σημαντικό για τη διατήρηση της ψήφου.

Ετοιμαστείτε για στρεσογόνες καταστάσεις

Η σωστή προετοιμασία ενός μάνατζερ περιλαμβάνει την επεξεργασία διαφόρων επιλογών για τις αντιδράσεις στην πρότασή του. Εξάλλου, οι συγκρούσεις και οι άβολες στιγμές προκύπτουν αρκετά συχνά, ειδικά για αρχάριους. Αυτό μπορεί να είναι γελοιοποίηση της εταιρείας, δύσκολες ερωτήσεις, αυξημένος τόνος κ.λπ. Μια παρόμοια αντίδραση από το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής μπορεί να αναστατώσει οποιονδήποτε.

Για να αποφύγετε το άγχος, πρέπει να συμβουλευτείτε έμπειρους συναδέλφους. Θα σας πουν πώς να δουλέψετε με αντιρρήσεις και να απαντήσετε στην αγένεια. Ένας διευθυντής που δεν γνωρίζει την απάντηση σε μια ερώτηση που τίθεται από έναν πελάτη δεν πρέπει να ενημερώνεται γι' αυτό. Σε μια τέτοια περίπτωση, θα πρέπει να φύγετε για ένα μόνο λεπτό και να συμβουλευτείτε έναν έμπειρο συνάδελφο.

Θυμηθείτε τον κύριο στόχο

Ένας διευθυντής που εργάζεται με ψυχρή κλήση θα πρέπει να γνωρίζει ότι το τελικό αποτέλεσμα της δραστηριότητάς του περιλαμβάνει τη σύναψη συμφωνίας με τον πελάτη, την εξοικείωσή του με τα προϊόντα, την πρόσκλησή του σε μια παρουσίαση, την οργάνωση μιας συνάντησης και πολλά άλλα. Ο χειριστής πρέπει πάντα να θυμάται ξεκάθαρα τον στόχο που του έχει τεθεί, πηγαίνοντας προς αυτόν, χωρίς να αποσπάται η προσοχή από τις πολλές ερωτήσεις των πιθανών αγοραστών στην πορεία.

Χρήση τεχνικής ψυχρής κλήσης

Ο διευθυντής που σηκώνει το ακουστικό πρέπει να θυμάται ότι κατά τη διάρκεια του διαλόγου το πλεονέκτημα πρέπει να είναι πάντα με το μέρος του. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να γνωρίζετε τα πάντα για τις ψυχρές κλήσεις και να εξασκήσετε τις επαγγελματικές σας δεξιότητες στην εντέλεια. Κάθε κλήση είναι μια νέα διέξοδος, μια μικρή μάχη για το αποτέλεσμα, γιατί ο συνομιλητής ακούει μόνο μια φωνή και, κατά κανόνα, δεν έχει την επιθυμία και τον χρόνο να επικοινωνήσει. Προκειμένου να επιτευχθεί ο επιδιωκόμενος στόχος, είναι απαραίτητο να μελετήσετε το σχήμα συνομιλίας που αναπτύχθηκε για ψυχρές κλήσεις. Θα πρέπει να ακολουθείται από κάθε μάνατζερ. Είναι μια σειρά διαδοχικών σταδίων, που αποτελείται από τα ακόλουθα:

1. Συλλογή πληροφοριών. Σε αυτό το στάδιο, ο χειριστήςπρέπει να πάρετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για τον συνομιλητή. Αυτό θα σας επιτρέψει να μάθετε για τα προβλήματα, τις ανάγκες και τα πρότυπα συμπεριφοράς του πελάτη.
2. Ετοιμάζοντας ένα σχέδιο για μια τηλεφωνική συνομιλία. Αφού δείτε τις πληροφορίες που συλλέγονται για τον συνομιλητή, θα πρέπει να μελετηθούν προσεκτικά για να κατανοήσετε σε ποια μορφή θα ήταν καλύτερο να προσφέρετε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας σε έναν πιθανό πελάτη. Σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να καταρτιστεί ένα μικρό σχέδιο. Πριν ξεκινήσετε τη συνομιλία, το προετοιμασμένο πρότυπο πρέπει να εκφωνηθεί δυνατά. Φυσικά, αν ο χειριστής έχει τη δυνατότητα να αυτοσχεδιάσει, δεν πειράζει. Ωστόσο, η ύπαρξη ενός προγράμματος ψυχρής κλήσης δεν θα σας επιτρέψει να ξεχάσετε σημαντικά σημεία που απαιτούν ιδιαίτερη προσοχή.
3. Παρουσίαση και γνωριμία με τον πελάτη. Σύμφωνα με ποιο σχέδιο θα πρέπει να πραγματοποιηθεί η ίδια η τηλεφωνική συνομιλία; Ήδη στην αρχή του, μετά τον εκφωνημένο χαιρετισμό, πρέπει να συστηθείτε. Σε αυτήν την περίπτωση, θα πρέπει να ονομάσετε τη θέση σας και το όνομα της εταιρείας προς όφελος της οποίας γίνεται η ψυχρή κλήση. Εάν η εταιρεία είναι γνωστή, γνωστή, τότε αυτό θα διευκολύνει πολύ το έργο του διευθυντή. Σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης είναι απίθανο να αρχίσει να εκφράζει αντιπάθεια, ειδικά αν έχει ήδη αγοράσει τα προϊόντα της εταιρείας. Λοιπόν, αν η κλήση γίνεται για λογαριασμό ενός οργανισμού του οποίου η φήμη έχει ήδη κάπως πληγεί από την εμμονή του, τότε το όνομά του θα πρέπει να αναδιατυπωθεί κάπως. Σε αυτή την περίπτωση, είναι προτιμότερο να αναφέρετε απλώς το είδος της δραστηριότητας της εταιρείας (για παράδειγμα, τον τομέα της επένδυσης ή της κοσμετολογίας), παραλείποντας το όνομά της.
4. Πρόσθετη συλλογή πληροφοριών σχετικά με έναν πιθανό πελάτη. Στην τεχνική των ψυχρών κλήσεωνσχεδιάζεται να δημιουργηθεί ένα πορτρέτο του αγοραστή στη διαδικασία του διαλόγου. Για να το κάνετε αυτό, θα χρειαστεί να λάβετε πρόσθετες πληροφορίες, για να μάθετε εάν αυτοί οι πελάτες χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας και, εάν ναι, για πόσο καιρό και ποιους τύπους αυτών. Όλα αυτά ο διευθυντής τα ανακαλύπτει κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, κάνοντας ερωτήσεις ελέγχου. Μια τέτοια τακτική τον βοηθά να καταλάβει αν η κλήση μπορεί να καταλήξει σε θετική λύση στο ζήτημα.
5. Αυξημένο ενδιαφέρον. Κατά τη διεξαγωγή διαλόγου με έναν πελάτη, ο διαχειριστής δεν χρειάζεται να προσπαθήσει να πουλήσει ένα προϊόν ή να επιβάλει υπηρεσίες. Είναι απαραίτητο να επικεντρώσετε τις προσπάθειές σας στο να ζεστάνετε το ενδιαφέρον του αγοραστή για τις προσφορές της εταιρείας, καθώς και για τα προϊόντα της. Η εφαρμογή θα πρέπει να γίνεται από άλλους διευθυντές χρησιμοποιώντας ειδικές τεχνικές πωλήσεων. Αυτοί οι ειδικοί θα διεξάγουν αργότερα συγκεκριμένες διαπραγματεύσεις με τον πελάτη, επικοινωνώντας μαζί του μέσω άλλων υπηρεσιών (e-mail, skype, κ.λπ.).
6. Εργασία με αντιρρήσεις. Αυτή η στιγμή στις δραστηριότητες των διευθυντών θεωρείται βασική. Άλλωστε, είναι ακριβώς το «όχι» που λέγεται σε κατηγορηματική μορφή που δείχνει ότι η συζήτηση δεν οδήγησε στο επιθυμητό αποτέλεσμα. Κατά κανόνα, ο συνομιλητής δεν έχει πραγματικά καμία επιθυμία και χρόνο όχι μόνο να διεξάγει διάλογο, αλλά και να εμβαθύνει στην ουσία αυτού που ειπώθηκε. Πώς να ανταποκριθείτε σε αντιρρήσεις κατά τη διάρκεια κρύων κλήσεων; Για να γίνει αυτό, υπάρχει ένας μεγάλος αριθμός συμβουλών και προτύπων. Το κύριο πράγμα για έναν μάνατζερ δεν είναι να περάσει τη γραμμή που χωρίζει την επιμονή από την εμμονή. Εξάλλου, οι πελάτες δεν τους αρέσουν απολύτως το τελευταίο. Ίσως ο δυνητικός αγοραστής να μην έχει πραγματικά χρόνο να διεξάγει διάλογο λόγω του ότι είναι απασχολημένος. ΣΤΟΣε αυτήν την περίπτωση, θα είναι δυνατή η περιοδική επικοινωνία μαζί του στο μέλλον, κάτι που σταδιακά θα μετατρέψει τις ψυχρές κλήσεις σε θερμότερες.
7. Σεβασμός στον ίδιο τον πελάτη και τις προτιμήσεις του. Κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, ο συνομιλητής πρέπει να γνωρίζει ότι αντιμετωπίζεται εμπιστευτικά. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να υπάρχει ούτε η παραμικρή πίεση στη φωνή του διευθυντή. Μπορείτε να ρωτήσετε τον πελάτη για προσωπικά γούστα, για το τι βλέπει τα θετικά στοιχεία στις δραστηριότητες της εταιρείας, καθώς και στο προϊόν που προσφέρει. Το ενδιαφέρον για τον συνομιλητή και μια στάση εμπιστοσύνης απέναντί του θα δώσουν μια εξαιρετική ευκαιρία να έχετε ένα ευνοϊκό αποτέλεσμα του διαλόγου.
8. Χρόνος ομιλίας. Ο διαχειριστής πρέπει να πει στον πελάτη όλες τις πληροφορίες σε σύντομο χρονικό διάστημα, σε μόλις 2-4 λεπτά. Αυτή η διάρκεια είναι η βέλτιστη. Αυτός είναι αρκετός χρόνος για να κανονίσετε μια συνάντηση κατά τη διάρκεια μιας ψυχρής κλήσης. Σε 2-4 λεπτά δηλώνεται εν συντομία η ουσία της προσφοράς στον πελάτη και προσκαλείται στο γραφείο, όπου μπορεί να εξοικειωθεί με το θέμα της προσφοράς σε βάθος.
9. Επανάληψη κλήσεων. Με βάση την εμπειρία μας, μια αποτελεσματική συνομιλία συχνά δεν αρκεί για επιτυχημένες πωλήσεις. Οι πελάτες πρέπει να ενημερώνονται περιοδικά για την προσφορά της εταιρείας. Εξάλλου, ένα άτομο λόγω του ότι είναι απασχολημένο μπορεί απλά να ξεχάσει την κλήση, αν και τον ενδιαφέρει. Γι' αυτό αξίζει να το υπενθυμίζετε περιοδικά στον εαυτό σας. Ταυτόχρονα, φέρνοντας την επικοινωνία στο τέλος, είναι απαραίτητο να είστε προσεκτικοί με τον πελάτη, κρατώντας τη γραμμή μεταξύ ευγενικής ευγένειας και ενοχλητικής εμμονής.

Συμβάσεις μεΤηλεφωνικά κέντρα

Η εργασία ψυχρής κλήσης μπορεί να ανατεθεί σε εξωτερικούς συνεργάτες. Αυτή η λύση έχει μια σειρά από πλεονεκτήματα. Καταρχάς, οι υπηρεσίες που παρέχονται από τις κρύες κλήσεις φέρνουν πιο θετικά αποτελέσματα. Εξάλλου, οι ειδικοί στα τηλεφωνικά κέντρα έχουν επαρκή εμπειρία στην εφαρμογή τεχνικών πωλήσεων, γεγονός που καθιστά πολύ πιο εύκολη την προσέγγιση του υπαλλήλου που παίρνει την απόφαση.

Οι υπηρεσίες τρίτων θα είναι επίσης αποτελεσματικές όταν ο πελάτης έχει ήδη μια πελατειακή βάση, αλλά είναι τόσο μεγάλη που η όλη διαδικασία θα απαιτήσει σημαντικό χρόνο.

Το μειονέκτημα αυτού του τρόπου προώθησης ενός προϊόντος είναι ότι κοστίζει χρήματα, καθώς τέτοιες υπηρεσίες είναι αρκετά ακριβές.