Πώς να γράψετε ένα σενάριο ψυχρής κλήσης. Σενάριο ("ψυχρή κλήση"): παράδειγμα

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Οι ψυχρές κλήσεις χρησιμοποιούνται συχνά στις πωλήσεις. Με τη βοήθειά τους, μπορείτε να πουλήσετε αποτελεσματικά ένα προϊόν, μια υπηρεσία, να κλείσετε ραντεβού για μια επακόλουθη συζήτηση των όρων της συναλλαγής. Σε ορισμένες περιπτώσεις, τα σενάρια χρησιμοποιούνται για την πραγματοποίηση ψυχρών κλήσεων. Τι είναι? Ποια είναι τα κριτήρια για την αποτελεσματική τους δέσμευση;

Τι χρησιμεύουν;

Λίγη θεωρία. "Cold call" - σε τι διαφέρει από το "hot call"; Όλα είναι πολύ απλά. Υπονοεί μια συνομιλία με ένα άτομο ή μια εταιρεία με την οποία ο καλών δεν είχε καμία επαφή πριν (εξ αποστάσεως γνωριμία). Με τη σειρά του, μια «καυτή κλήση» είναι η ανάπτυξη υπαρχουσών επαφών προκειμένου να διατηρηθεί επαφή με έναν συνεργάτη ή να συνάψετε μια νέα συμφωνία μαζί του.

Στην πραγματικότητα, τι είναι τα «ψυχρά καλέσματα», τα σενάρια των οποίων πρόκειται να μελετήσουμε; Ποια είναι η πρακτική αποτελεσματικότητά τους για τις επιχειρήσεις; Οι ειδικοί επισημαίνουν ότι η χρήση «κρύων κλήσεων» είναι μια από τις πιο προσιτές και αποτελεσματικές μεθόδους πωλήσεων. Αυτή η τεχνική έχει σχεδιαστεί, πρώτα απ 'όλα, για να εξοικονομήσει χρόνο του διευθυντή σε σχέση μεδείκτες απόδοσης. Η συμμετοχή πολλών άλλων καναλιών πωλήσεων (όπως, για παράδειγμα, λίστες αλληλογραφίας) δεν έχει πάντα συγκρίσιμο αποτέλεσμα.

Πολλοί ειδικοί είναι πεπεισμένοι ότι η επικοινωνία με τους πελάτες αυτή καθαυτή, ανεξάρτητα από το αν πρόκειται για «κρύες» ή «καυτές» κλήσεις, είναι ένα από τα κύρια κριτήρια επιτυχίας της επιχείρησης. Μόνο και μόνο επειδή αυτό το εργαλείο, σε αντίθεση με διάφορα είδη ηλεκτρονικών καναλιών (κοινωνικά δίκτυα, e-mail), απευθύνεται στη φυσική ανάγκη του ανθρώπου - να μιλήσει με το δικό του είδος.

Είναι απλώς

Η ψυχρή κλήση είναι εύκολη. Τουλάχιστον από τεχνικής απόψεως, γιατί σχεδόν όλα τα γραφεία έχουν κανονικό τηλέφωνο. Είναι εύκολο να τα κάνεις και ως προς την προετοιμασία. Ακόμα κι αν ένα άτομο δεν συνηθίζει να μιλάει στο τηλέφωνο, έχει έναν πιστό βοηθό - ένα έτοιμο σενάριο. Ή, με άλλα λόγια, ένα σενάριο. Ένα «κρύο κάλεσμα» με τη βοήθειά του μετατρέπεται σε σχεδόν μια δουλειά ρουτίνας, αλλά ταυτόχρονα απίστευτα συναρπαστική. Εάν εφαρμόσουμε ένα επιτυχημένο σενάριο, το "cold calling" θα σας βοηθήσει να κερδίσετε πολλά χρήματα. Αλλά ποια είναι η πιθανότητα το σενάριο που χρησιμοποιούμε να δημιουργήσει έκπτωση;

Μυστικά

Ένας από τους πιο συνηθισμένους στόχους που έχει σχεδιαστεί να επιλύει ένα σενάριο ψυχρής κλήσης είναι ο προγραμματισμός μιας συνάντησης μεταξύ του καλούντος και του ατόμου με το οποίο συνομιλούν. Δηλαδή μάλλον με υποψήφιο πελάτη της εταιρείας. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο διαχειριστής μπορεί να χρησιμοποιήσει καθαρά σενάρια πωλήσεων κάνοντας "ψυχρά κλήσεις", πείθοντας τον πελάτη να αγοράσει κάτι χωρίςσυναντήσεις. Όλα εξαρτώνται από τη συγκεκριμένη εργασία και από τις ιδιαιτερότητες του προϊόντος ή της υπηρεσίας που πωλείται.

Επομένως, όταν επιλέγουμε το βέλτιστο σενάριο, πρέπει να βεβαιωθούμε ότι είναι κατάλληλο για εμάς, με βάση όλα τα σχετικά κριτήρια. Διαβάζουμε το σενάριο και αποφασίζουμε αν είναι βέλτιστο για μια συνάντηση ή καλύτερα προσαρμοσμένο μόνο για πωλήσεις. Μετά από αυτό, μελετάμε τη δομή του σεναρίου.

Ζητείται Αρχηγός

Στην πρακτική των πωλήσεων, η κύρια έμφαση δίνεται στην αλληλεπίδραση μεταξύ του διευθυντή μιας εταιρείας που παράγει αγαθά και παρέχει υπηρεσίες, και ενός ατόμου που λαμβάνει αποφάσεις στο πλευρό της εταιρείας-πελάτη. Συχνά πρόκειται για διευθυντή ανώτατου επιπέδου και δεν είναι πάντα δυνατό να επικοινωνήσετε απευθείας μαζί του. Προσαρμοσμένα στην εργασία που εκτελούν οι ψυχρές κλήσεις, τα σενάρια χωρίζονται μερικές φορές σε δύο υποείδη. Το πρώτο από αυτά συντίθεται καλύτερα για να επιτευχθεί μια συνομιλία με το "αφεντικό". Το δεύτερο, με τη σειρά του, περιέχει οδηγίες που ισχύουν για τη συνομιλία με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων. Στο πρώτο σενάριο, ο διευθυντής πωλήσεων, κατά κανόνα, επικοινωνεί με άτομα των οποίων η κατάσταση σε σχέση με το «αφεντικό» είναι αρχικά άγνωστη. Κατά συνέπεια, μπορούν να γραφτούν μηχανισμοί στο σενάριο, με τη βοήθεια των οποίων ο καλών ανακαλύπτει πληροφορίες για τον υπάλληλο με τον οποίο είναι επιθυμητό να συνομιλήσει.

Έτσι, με βάση τις ιδιαιτερότητες της εργασίας, καθορίζουμε ποιο μέρος του σεναρίου θα χρησιμοποιήσουμε - το πρώτο ή αμέσως το δεύτερο. Μετά από αυτό, αρχίζουμε να μελετάμε προσεκτικά το περιεχόμενο του σεναρίου. Αναλύουμε πόσο αποτελεσματικό θα είναι.

Κριτήρια απόδοσης σεναρίου

Έχουμε ένα σενάριο. Το «Cold call» είναι το βασικό εργαλείο. Πώς να εξασφαλίσετε αποτελέσματα; Ποια είναι τα κριτήρια για την αποτελεσματικότητα του σεναρίου; Ας συμφωνήσουμε ότι το καθήκον που έχουμε μπροστά μας είναι μια συζήτηση με έναν υπεύθυνο λήψης αποφάσεων. Πήγαμε στο "αφεντικό" ή έχουμε τον άμεσο αριθμό τηλεφώνου του.

1. Ένα έτοιμο σενάριο "ψυχρής κλήσης" θα πρέπει, πρώτα απ 'όλα, να περιέχει έναν σύνδεσμο προς έναν σημαντικό ενημερωτικό λόγο επικοινωνίας με την εταιρεία. Οι ειδικοί πιστεύουν ότι ένα καλό σενάριο δεν πρέπει να αναφέρει ρητά τον σκοπό της κλήσης, που είναι μια πώληση ή μια συνάντηση με έναν υπεύθυνο λήψης αποφάσεων. Είναι σημαντικό το σενάριο να περιέχει μια φράση που θα διασφαλίζει τουλάχιστον ότι ο συνομιλητής του διευθυντή δεν αδιαφορεί για τη συζήτηση.

Σύντομο παράδειγμα σεναρίου ψυχρής κλήσης που μπορεί να ενδιαφέρει το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής: "Γεια σας. Η εταιρεία μας πουλάει καινοτόμες μεθόδους για την αποθήκευση μεγάλων ποσοτήτων πληροφοριών υπολογιστή. Θα ήταν ενδιαφέρον για εσείς?". Στην πραγματικότητα, πουλάμε μονάδες flash χύμα. Αλλά αν παραδεχόμασταν αμέσως: "Θέλω να σας προσφέρω να αγοράσετε μονάδες flash", τότε ο συνομιλητής πιθανότατα θα αρνιόταν να συνεχίσει τη συζήτηση, επειδή η ροή ειδήσεων σαφώς δεν είναι "πιασάρικο".

2. Το σενάριο πρέπει να προβλέπει διάλογο, όχι μονόλογο. Το θέμα είναι ότι ο συνομιλητής, αν έχει ξεκινήσει η συζήτηση, κατά κανόνα, έχει ερωτήσεις, απόψεις, κρίσεις. Συμπεριλαμβανομένων εκείνων που σχετίζονται με ανταγωνιστές. Μπορεί να πει: «Ω, δεν χρειάζομαι μονάδες flash, χρησιμοποιώ συσκευές από"Alfabeta Electronics", μου ταιριάζουν τέλεια". Είναι απολύτως απαράδεκτο το σενάριο να περιέχει υπονοούμενα όπως: "Τι εννοείς, η Αλφαβήτα είναι ο περασμένος αιώνας!". Πρέπει να σεβαστείς τη γνώμη και, κυρίως, την επιλογή του συνομιλητή.

Παράδειγμα σεναρίου ψυχρής κλήσης με τη σωστή επιλογή: "Εξαιρετική επιλογή! Θέλετε να δείτε μια συσκευή με βελτιωμένα χαρακτηριστικά σε σύγκριση με τα προϊόντα αυτής της μάρκας;"

3. Ακολουθώντας τις οδηγίες του σεναρίου οδηγεί αναγκαστικά στο αποτέλεσμα. Σε ένα από τα τρία. Το πρώτο είναι η απόρριψη. Και μην το συγχέετε με την ένσταση, που τις περισσότερες φορές ακούγεται ως εξής: «Δεν υπάρχει χρόνος, συγγνώμη». Το δεύτερο είναι μια συνάντηση. Προκειμένου να εμφανιστούν μονάδες flash που είναι πάνω από τους ανταγωνιστές ως προς τα χαρακτηριστικά. Το τρίτο είναι μια συμφωνία για να μιλήσουμε αργότερα.

Αυτά είναι, φυσικά, μόνο μερικά βασικά κριτήρια. Τώρα θα προχωρήσουμε σε πιο λεπτομερή παραδείγματα χρήσης έτοιμων σεναρίων τηλεφωνικών πωλήσεων. Κάθε ένα από αυτά χρησιμοποιεί μια τεχνική που μπορεί να επηρεάσει θετικά την απόφαση του συνομιλητή. Δηλαδή, η λογική του σεναρίου χτίζεται με έμφαση στη μία ή την άλλη πτυχή που εκφράζει τα οφέλη του προϊόντος ή της υπηρεσίας που πωλείται.

Αμοιβαία επωφελής συνεργασία

Ας εξετάσουμε λοιπόν ένα πιθανό σενάριο ψυχρής κλήσης (δείγμα). Καλούμε τον ιδιοκτήτη του φούρνου και του προσφέρουμε να αγοράσει κρουασάν από το δικό μας ιδιωτικό αρτοποιείο. Το κύριο πράγμα με το οποίο θα παρακινήσουμε τον μελλοντικό μας συνεργάτη είναι η προοπτική μιας αμοιβαία επωφελούς συνεργασίας.

Καλούμε και εκθέτουμε αμέσως την ουσία του θέματος: «Σας προσφέρουμε αμοιβαία επωφελή συνεργασία». Αλλά δεν είναι μόνο αυτό. Δικαιολογούμε αμέσως: «Τα προτεινόμενα κρουασάν, και αυτό έχει αποδειχθεί από το παράδειγμα δεκάδων συνεργατών μας, θα αυξήσουν τα έσοδά σας κατά 15%».

Η κερδοφορία των αρτοποιείων είναι πλέον σχετικά χαμηλή - ο ανταγωνισμός είναι ισχυρός. Και επειδή ο ιδιοκτήτης του ιδρύματος τουλάχιστον ακούστε τις λεπτομέρειες. Το οποίο φυσικά «θα συζητήσουμε μαζί σας σε προσωπική συνάντηση». Ολα. Στη συνέχεια, οι τεχνικές πωλήσεων εκτός σύνδεσης μπαίνουν στο παιχνίδι. Το σενάριο ψυχρής κλήσης που μόλις εξετάσαμε έχει κάνει τη δουλειά του.

Ο διευθυντής πωλήσεων, πιθανότατα, θα εμφανίσει γραφήματα που θα δείχνουν: τα κρουασάν, όσον αφορά το τμήμα τιμών τους και τις ιδιότητες των καταναλωτών, ταιριάζουν τέλεια στο μενού του αρτοποιείου. Και επομένως θα αγοράζονται ενεργά μαζί με άλλα είδη αρτοσκευασμάτων για τσάι, τα οποία τελικά θα αυξήσουν τις πωλήσεις.

Περισσότεροι πελάτες

Το επόμενο σενάριο που μπορούμε να δώσουμε ως παράδειγμα είναι το κίνητρο που βασίζεται στην προοπτική προσέλκυσης περισσότερων πελατών. Ένα πρότυπο σεναρίου ψυχρής κλήσης μπορεί να περιέχει τις ακόλουθες φράσεις. "Προσφέρουμε ένα προϊόν που θα διευρύνει σημαντικά το κοινό-στόχο σας," - δηλώστε την ουσία του θέματος στον ιδιοκτήτη του αρτοποιείου. Δεν ξεχνάμε να αναφερθούμε για άλλη μια φορά στην επιτυχημένη εμπειρία πολλών συνεργατών. Στη συνέχεια - μια συνάντηση στην οποία πηγαίνει ένας έμπειρος διευθυντής. Χρησιμοποιήσαμε ένα σενάριο, η ψυχρή κλήση λειτούργησε.

Πιθανότατα, ο διευθυντής, όταν συναντά τον ιδιοκτήτη του καταστήματος, εστιάζει στο γεγονός ότι με την εμφάνιση κρουασάν στο μενού του αρτοποιείου, οι ομάδες πελατών θα αναπληρωθούν με άτομα που εκτιμούν την υψηλή ποιότητα γλυκά - αυτά είναι παιδιά, άνθρωποι της παλαιότερης γενιάς. Κατ' αρχήν, τα έσοδα πιθανότατα θα αυξηθούν λόγω του ίδιου μηχανισμού.

Ξέρω τα πάντα για σένα

Και μια ακόμη ενδιαφέρουσα επιλογή. Βασίζεται στην ικανότητα να εκπλήσσει ευχάριστα τον συνομιλητή με τη γνώση των γεγονότων για αυτόν. Ταυτόχρονα, η αξιοπιστία τους μπορεί να μην παίζει ρόλο. Γιατί; Δείτε παράδειγμα.

Γεια σας. Μας είπαν ότι το αρτοποιείο σας ειδικεύεται στην πώληση φρέσκων κρουασάν σε ζύμη χωρίς μαγιά. Αυτό είναι ένα πολύ σπάνιο τμήμα. Θα θέλατε να ανταλλάξουμε εμπειρίες;

Ο ιδιοκτήτης ενός αρτοποιείου, που δεν είχε ιδέα ότι η εταιρεία του ψήνει κρουασάν χωρίς μαγιά, θα εκπλαγεί τουλάχιστον. Αλλά με μεγάλη πιθανότητα θα συμφωνήσει σε μια συνάντηση, αφού ο συνομιλητής σε αυτήν θα είναι ένα άτομο που φαίνεται να κατέχει αυτήν την τεχνολογία. Θα είναι υπέροχο να μάθετε πόσο νόστιμα κρουασάν ψήνονται! Σχεδόν σίγουρα θα υπάρξει μια συνάντηση όπου ο υπεύθυνος πωλήσεων του αρτοποιείου μας θα δώσει στον αρτοποιό μια γεύση από κρουασάν, αλλά δεν θα του πει ποτέ τη συνταγή. Ωστόσο, η σύμβαση για την προμήθεια αρτοσκευασμάτων σίγουρα θα υπογραφεί.

Παραδείγματα πωλήσεων

Παραπάνω, εξετάσαμε την επιλογή στην οποία χρησιμοποιούνται σενάρια κλήσεων για τη ρύθμιση μιας σύσκεψης. Εδώ είναι που δίνεται έμφαση. Τώρα ας προσπαθήσουμε να μελετήσουμε τις καταστάσεις στις οποίες εμπλέκονται (αν αποφασιστεί να εξασκηθούν σε «ψυχρά καλέσματα»)σενάρια πωλήσεων. Δηλαδή, σκοπός της συνομιλίας δεν είναι μια επόμενη συνάντηση, αλλά η σύναψη κάποιων συμβατικών συμφωνιών μέσω τηλεφώνου.

Πάρτε, για παράδειγμα, ένα τμήμα όπως το Διαδίκτυο. Αυτή η υπηρεσία είναι μια από τις πιο απαιτητικές στη Ρωσία. Ο ανταγωνισμός είναι αρκετά υψηλός (αν και οι θέσεις των μονοπωλίων είναι ισχυρές) και πολλοί συνδρομητές αλλάζουν συχνά από τον έναν πάροχο στον άλλο, έχοντας ακούσει ότι κάπου τα τιμολόγια για την ίδια ταχύτητα είναι φθηνότερα ή η σύνδεση είναι καλύτερη.

Η κύρια σύσταση εδώ είναι να εστιάσετε αμέσως στα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα της προσφοράς. Εάν ο πάροχος εγγυηθεί με ακρίβεια, για παράδειγμα, ότι η τιμή θα είναι χαμηλότερη από τον μέσο όρο της αγοράς κατά 20%, αυτό το γεγονός πρέπει να ανακοινωθεί αμέσως. Εάν ο συνομιλητής υποδείξει το όνομα του παρόχου του, δεν είναι απαραίτητο να διευκρινιστεί ότι ο συγκεκριμένος πάροχος χάνει στην τιμή της εταιρείας μας. Αξίζει να περιοριστείτε στη διπλωματική φράση «ο πάροχος σας λειτουργεί στο πλαίσιο των μέσων τιμών της αγοράς». Ο πελάτης θα μπορεί να βγάλει μόνος του ένα μικρό λογικό συμπέρασμα, ενώ ο καλών θα δείξει σεβασμό για την προηγούμενη επιλογή: εάν ένα άτομο έχει βρει στο παρελθόν έναν πάροχο με μέσες τιμές αγοράς, τότε τι φταίει; Ωστόσο, θα προσφέρουμε φθηνότερα. Αν βέβαια αυτό είναι το βασικό ανταγωνιστικό μας πλεονέκτημα. Ένα στοιχείο που δεν πρέπει ποτέ να περιλαμβάνει ένα σενάριο "κρύας κλήσης" που προορίζεται για χρήση από διαχειριστές στο τμήμα των υπηρεσιών επικοινωνίας είναι η διαφήμιση. Θα πρέπει να υπάρξει μια συγκεκριμένη πρόταση - για σύνδεση. Ή αφήστε τα στοιχεία επικοινωνίας για την αίτηση.

Ποιος άλλος μπορεί να βοηθηθεί πολύ από το «κρύοκλήσεις , σενάρια; Μεσίτες, φυσικά. Αλήθεια, σε μεγαλύτερο βαθμό για ένα τμήμα - εμπορικά ακίνητα. Κατά κανόνα, οι ίδιοι οι άνθρωποι ζητούν την αγορά διαμερισμάτων. Ομοίως, εστιάζουμε στα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα των εγκαταστάσεων παραγωγής ή των γραφείων Αυτή μπορεί να είναι η τοποθεσία στο κέντρο της πόλης, κοντά στο μετρό, κοντά σε καταστήματα κ.λπ. Δεδομένου ότι, όπως συμβαίνει με τους παρόχους, δεν πρόκειται για αντίθεση της προσφοράς τους σε άλλη μάρκα (κατά κανόνα), ο πωλητής μπορεί κάλλιστα πείτε στον πελάτη όλα όσα σκέφτεται για τα τρέχοντα νοικιασμένα δωμάτιά του και πείτε τους δικούς του επαίνους.

Σενάρια καλών τρόπων

Όποιος κι αν είναι ο σκοπός του διευθυντή πωλήσεων, είναι εξαιρετικά σημαντικό να διατηρείς διακριτικότητα και ευγένεια στην επικοινωνία με τον συνομιλητή. Ακόμα κι αν ο ίδιος δεν το έχει, προτιμώντας να απαντήσει με σκληρές φράσεις. Στις περισσότερες περιπτώσεις, ο συνομιλητής μπορεί να αναδομηθεί πλήρως με τον σωστό συναισθηματικό τρόπο, γεγονός που συμβάλλει σε έναν πιο εποικοδομητικό διάλογο.

Τι άλλο μπορεί να είναι δείγμα καλού γούστου στις «κρύες» τηλεφωνικές πωλήσεις; Η ορθότητα της διατύπωσης. Είναι πιο σωστό να πούμε όχι «ας προσπαθήσουμε», αλλά «σας προσφέρουμε». Όχι «θέλεις», αλλά «μπορεί να θέλεις» κ.λπ. Πριν χρησιμοποιήσετε το σενάριο, θα πρέπει να το ελέγξετε για διπλωματική γλώσσα.

Είναι σημαντικό να τερματίσετε τη συνομιλία όσο το δυνατόν σωστά, ακόμα κι αν δεν οδήγησε στο επιθυμητό αποτέλεσμα. Είναι πιθανό το ίδιο άτομο να χρειαστεί να τηλεφωνήσει ξανά με παρόμοια προσφορά, αλλάμε μια νέα προσέγγιση ή με μια διαφορετική ιδέα. Θα είναι υπέροχο αν το πλήρες όνομα ένας διευθυντής πωλήσεων θα συσχετιστεί με την ευγένεια και το διακριτικό.

Έτσι, τα ποιοτικά σενάρια θα πρέπει να ακολουθούν τις παραπάνω οδηγίες. Βασική προϋπόθεση για τη χρήση τους είναι η μέγιστη αυτοματοποίηση του σεναρίου επικοινωνίας. Ο διευθυντής πωλήσεων, καταρχήν, πρέπει να ακολουθεί μόνο το κείμενο, να το διαβάζει με τον σωστό τόνο. Το σενάριο προορίζεται κυρίως να διευκολύνει τη δουλειά του πωλητή. Αυτός δεν είναι ένας θεωρητικός οδηγός, αλλά ένα πρακτικό εργαλείο που έχει σχεδιαστεί για να δίνει αποτελέσματα.