Ενεργές εκπτώσεις - τι είναι; Nikolay Rysev, "Ενεργές πωλήσεις". Ενεργή τεχνολογία πωλήσεων

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Η επιτυχία οποιασδήποτε επιχείρησης εξαρτάται από την ικανότητα επικοινωνίας με πελάτες και πιθανούς αγοραστές. Υπάρχει ένα εργαλείο για αυτό - ενεργές πωλήσεις. Τι είναι αυτό - ένα σύνολο τεχνικών ή ένας συστημικός μηχανισμός; Πώς να κατακτήσετε την τέχνη των ενεργών πωλήσεων και τι καθορίζει την επιτυχία της κατάκτησης των τεχνικών τους;

Η ουσία των ενεργών πωλήσεων

Οι ενεργές πωλήσεις αναφέρονται συνήθως ως μια σύνθετη διαδικασία που σχετίζεται με την πώληση ενός προϊόντος ή υπηρεσίας στην αγορά: εύρεση πελάτη, προσδιορισμός των αναγκών του, δημιουργία ελκυστικής προσφοράς, διαπραγμάτευση, σύναψη συμφωνίας και επακόλουθη επικοινωνία με τον πελάτης. Η κύρια διαφορά τους από τις παθητικές πωλήσεις είναι ότι οι τελευταίες δεν συνεπάγονται πρόσβαση στον αγοραστή - έρχεται μόνος του.

Είναι σημαντικό ο υπάλληλος της εταιρείας που εμπλέκεται στον προαναφερθέντα κύκλο αλληλεπίδρασης με τον πελάτη να κατανοεί τις ιδιαιτερότητες της θέσης του, να γνωρίζει τι είναι οι ενεργές πωλήσεις, ότι δεν πρόκειται απλώς για εργασία σε μετρητά και διακανονισμό, αλλά μια σειρά σκόπιμων ενεργειών που στοχεύουν στην ανάπτυξη των επιχειρήσεων. Είναι σημαντικό να μην επιβάλλετε, αλλά να πουλήσετε αγαθά και υπηρεσίες -ο αγοραστής πρέπει να αισθάνεται πρώτα από όλα συνεργάτης. Εδώ ο διευθυντής θα χρειαστεί ένα σύνολο προσωπικών ιδιοτήτων - την ικανότητα να διαπραγματεύεται, να βρίσκει συμβιβασμούς, να βρίσκει κοινά ενδιαφέροντα με τον πελάτη και να διατηρεί έναν τρόπο φιλικής επικοινωνίας.

Η λεπτή τέχνη της ενεργητικής πώλησης

Οι ειδικοί πιστεύουν ότι οι πιο σημαντικές ιδιότητες ενός διευθυντή που εμπλέκεται στην πώληση αγαθών και υπηρεσιών είναι η ανάπτυξη μεθόδων εργασίας, η προθυμία να προσδιορίσει ποια ενεργητική τεχνική πωλήσεων είναι πιο αποτελεσματική και επίσης να δημιουργήσει ένα μοντέλο συστήματος για χρήση τους. Έτσι, για παράδειγμα, έχοντας χρησιμοποιήσει επιτυχώς μια τεχνική που επέτρεπε την έναρξη μιας τηλεφωνικής συνομιλίας με έναν πελάτη (στην οποία ο συνομιλητής συμφωνεί να αφιερώσει λίγα λεπτά για να επικοινωνήσει με τον διευθυντή), πρέπει να είστε σε θέση να ενδιαφέρετε τον αγοραστή, να τον αποτρέψετε από ένα δυναμικό σε πραγματικό.

Είναι πολύ σημαντικό, όπως λένε οι ειδικοί, να αποφύγεις ένα πονηρό κόλπο του συνομιλητή. Μερικές φορές ο πελάτης προσποιείται ότι ενδιαφέρεται πολύ να επικοινωνήσει με τον διευθυντή - αυτό συμβαίνει κυρίως όταν μια τέτοια συμπεριφορά ορίζεται από τον εταιρικό "κώδικα" της εργοδοτικής εταιρείας, που υποδηλώνει την προτεραιότητα της ευγένειας. Η ικανότητα εντοπισμού ενός τέτοιου αγοραστή είναι μια ολόκληρη τέχνη, και θα έλεγε κανείς - μια ξεχωριστή τεχνική ενεργών πωλήσεων, ένας ξεχωριστός τύπος εργαλειοθήκης επαγγελματιών μάνατζερ.

Πώς να πουλήσετε μια υπηρεσία;

Οι επιχειρήσεις προμηθεύουν είτε αγαθά είτε υπηρεσίες στην αγορά. Οι ιδιαιτερότητες της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες και τους πιθανούς αγοραστές κατά την εργασία και με τα δύο είδη πώλησης είναι διαφορετικές. Πολλοί ειδικοί πιστεύουν ότι η πώληση μιας υπηρεσίας είναι πολύπιο δύσκολο, αφού συνήθως είναι αδύνατο να το αγγίξεις, να το δοκιμάσεις, να το δοκιμάσεις και απλά να το θαυμάσεις ως προϊόν. Οι ενεργές πωλήσεις υπηρεσιών είναι ένα είδος δραστηριότητας που απαιτεί ειδική επαγγελματική κατάρτιση. Ο διευθυντής, πρώτον, πρέπει να έχει μια πραγματική ιδέα για τις δυνατότητες του εργοδότη του και να μην υπόσχεται στον πελάτη αυτό που η επιχείρηση δεν μπορεί να προσφέρει. Δεύτερον, κατά την πώληση μιας υπηρεσίας, ένας ειδικός πρέπει να φροντίσει τον επόμενο μηχανισμό από στόμα σε στόμα - δηλαδή να μην επιτύχει ένα εφάπαξ αποτέλεσμα εργασίας, αλλά να αισθανθεί περαιτέρω προοπτικές για αυξανόμενη ζήτηση. Τρίτον, ο διευθυντής πρέπει να είναι σε θέση να αντισταθμίσει με κάποιο τρόπο τις διαπιστωθείσες ελλείψεις στον χειρισμό των υπηρεσιών (το γεγονός ότι δεν μπορούν να γίνουν αισθητές).

Η καλύτερη εναλλακτική είναι η πειθώ, εγγράμματος και επιδέξιος. Ένα άλλο συστατικό της επιτυχίας είναι η ικανότητα να λέμε την αλήθεια, η προθυμία να αποκαλυφθούν λεπτομέρειες σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία που πωλείται από έναν ενεργό ειδικό πωλήσεων. Τι μάρκα είναι, ποιος το φτιάχνει, γιατί τέτοια τιμή - ο αγοραστής πρέπει να ξέρει για όλα αυτά.

Το προσωπικό πουλάει τα πάντα

Στη διαδικασία της επιχειρηματικής ανάπτυξης, έρχεται μια στιγμή που χρειάζεται ένα νέο τμήμα στη δομή του - ένα ενεργό τμήμα πωλήσεων. Είναι σημαντικό για τη διοίκηση να επιλέξει έναν ικανό τρόπο για να σχηματίσει αυτό το τμήμα της εταιρείας και, το πιο σημαντικό, στελέχωση με εξειδικευμένο προσωπικό. Πολλά εξαρτώνται από τις τρέχουσες εργασίες που έχουν τεθεί για την επιχείρηση και τις συνθήκες για την επίλυσή τους.

Για παράδειγμα, κατά την ανάλυση της κατάστασης, η διοίκηση αποφάσισε ότι ήταν απαραίτητο να προσελκύσει ενεργά νέαπελάτες. Αντίστοιχα, είναι απαραίτητο να επιλεγούν άτομα με μεγάλη εμπειρία στην εργασία με «ψυχρά κλήσεις» στο προσωπικό. Μια άλλη επιλογή είναι ότι η αγορά έχει πολύ χαμηλό επίπεδο αντίληψης για το εμπορικό σήμα. Ως εκ τούτου, το καθήκον είναι να εστιάσουμε στις επαναλαμβανόμενες πωλήσεις, έτσι ώστε κάθε ένας από τους πελάτες να έχει μόνιμη σχέση με τα αγαθά και τις υπηρεσίες της εταιρείας. Το κύριο πρόβλημα στη διαμόρφωση του προσωπικού των διευθυντών πωλήσεων είναι να καθοριστεί ο αριθμός των ειδικών, το εύρος των λειτουργιών και το επίπεδο ευθύνης. Οι ειδικοί συνιστούν στους επιχειρηματίες, αφενός, να ξεκινούν με μικρές ποσότητες εργασίας με μικρές δυνάμεις και, αφετέρου, να κρατούν έτοιμα μια στοίβα βιογραφικών, ώστε αν αυξηθούν οι πωλήσεις, να καλούν νέους ανθρώπους.

Επάγγελμα - διευθυντής

Στην πραγματικότητα, ο κύριος χαρακτήρας στην επικοινωνία με τον αγοραστή είναι ο διαχειριστής. Οι ειδικοί εντοπίζουν αρκετές ιδιότητες ενός ατόμου που είναι απαραίτητες για να ανταποκριθεί σε αυτή τη θέση. Πρώτον, ο διευθυντής πρέπει να έχει κίνητρο, το οποίο εξαρτάται από τη στάση προς την εργασία, την ιδιοσυγκρασία και την ικανότητα να θέτει κανείς τον εαυτό του θετικά. Δεύτερον, είναι ένα ευρύ φάσμα προσωπικών ιδιοτήτων - ωριμότητα, αυτοπεποίθηση, συναισθηματική σταθερότητα, ευελιξία, ικανότητα εύρεσης συμβιβασμών και λύσεων σε μη τυπικές περιπτώσεις, ικανότητα διαπραγμάτευσης. Τρίτον, ο διαχειριστής πρέπει να έχει την ικανότητα να ενδιαφέρει τον πελάτη για μια εμπορική προσφορά, να ξέρει πώς να παρακάμπτει τις προσπάθειες του πελάτη να αποφύγει τον διάλογο. Η αντιμετώπιση αντιρρήσεων είναι το πιο σημαντικό επαγγελματικό προσόν σε αυτό το πνεύμα, καθώς οι περισσότεροι πελάτες αρχικά δεν έχουν την τάση να ξεκινήσουν μια συνομιλία με έναν άγνωστο. Ο διαχειριστής πρέπει να είναι σε θέση να διαπραγματευτεί το πιο σημαντικό πράγμα - την τιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας που πωλείται.

Όταν λες όχι είναι μέρος της δουλειάς

Ένας διευθυντής που ασχολείται με τις ενεργές πωλήσεις είναι ένα άτομο που, ίσως πιο συχνά από άτομα στα περισσότερα άλλα επαγγέλματα, ακούει αντιρρήσεις, αρνήσεις και άλλες προσπάθειες του συνομιλητή να αποφύγει έναν εποικοδομητικό διάλογο. Η ικανότητα να αντιλαμβάνονται επαρκώς τη λέξη «όχι» είναι το πιο σημαντικό προσόν ενός ειδικού πωλήσεων. Οι ειδικοί συνιστούν στους αρχάριους διευθυντές, πρώτον, να αντιμετωπίζουν τις αρνήσεις ως μέρος της δουλειάς, ως κανόνα και, δεύτερον, να μάθουν να παίρνουν τέτοια φαινόμενα όχι πολύ κυριολεκτικά. Ο πελάτης λέει συχνά «όχι» όχι επειδή έχει ξεκάθαρες αντιρρήσεις για την αγορά αγαθών και υπηρεσιών, μερικές φορές είναι ένα ψυχολογικό φαινόμενο που αντανακλά συγκεκριμένα συναισθήματα ενός ατόμου. Υπάρχουν περιπτώσεις που ένα άτομο που έχει αρνηθεί έναν διευθυντή μία ή περισσότερες φορές γίνεται στη συνέχεια τακτικός πελάτης της εταιρείας. Είναι σημαντικό, λένε οι ειδικοί, να αποφύγετε να ρυθμίζετε αυτόματα τον εαυτό σας για μια θετική απάντηση - αυτό θα βοηθήσει τον ειδικό πωλήσεων να αποφύγει την ψυχολογική δυσφορία σε περιπτώσεις όπου ο πελάτης λέει «όχι».

Ο καλύτερος μάνατζερ είναι ένας ήσυχος "σκάουτερ"

Ένα εξαιρετικά σημαντικό προσόν ενός ενεργού διευθυντή πωλήσεων είναι η ικανότητα να κάνει ερωτήσεις στον πελάτη, να «ανιχνεύει» το προφίλ των αναγκών του, να αναγνωρίζει ψυχολογικά και προσωπικά χαρακτηριστικά. Οι ειδικοί σημειώνουν ότι ένα περιορισμένο ποσοστό ειδικών έχει αυτή την ικανότητα και επομένως αυτή η ικανότητα μπορεί να γίνει ένα καλό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για έναν αρχάριο."Πωλητής". Η τέχνη του να κάνεις τις σωστές ερωτήσεις είναι στενά συνυφασμένη με την ικανότητα να αποφεύγεις να εκφωνείς περιττές φράσεις.

Επομένως, εάν ένας μάνατζερ είναι εκ φύσεως ομιλητικός, αυτό σίγουρα θα τον βοηθήσει στην ικανότητά του να γίνει «πρόσκοπος», αλλά μπορεί να επηρεάσει την οικοδόμηση ενός ουσιαστικού, εποικοδομητικού διαλόγου με τον αγοραστή. Κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη, ένας ειδικός πωλήσεων πρέπει να μιλάει μόνο στο σημείο, αποκαλύπτοντας τι χρειάζεται πραγματικά ο συνομιλητής και, το πιο σημαντικό, να μπορεί να ακούει τον πελάτη. Είναι σημαντικό να καταστεί σαφές στον αγοραστή ότι οι χρονοβόρες ερωτήσεις γίνονται για κάποιο λόγο. Ο αγοραστής δεν πρέπει να αισθάνεται περιορισμένος, αλλά αντίθετα, θα πρέπει να δει ποια οφέλη υπάρχουν σε ένα τέτοιο φαινόμενο όπως οι ενεργές πωλήσεις. Ότι αυτό δεν είναι απλώς μια προσπάθεια να πουληθεί κάτι, αλλά μια μέθοδος οικοδόμησης αμοιβαία επωφελών σχέσεων.

Η μάθηση είναι ελαφριά

Η εξοικείωση με τα βασικά των ενεργών πωλήσεων δεν είναι μόνο πρακτική, αλλά και θεωρία, μια επιμελής μελέτη διαφόρων μεθόδων και υλικών συγγραφής. Μεταξύ των δημοφιλών πηγών μεταξύ των Ρώσων μάνατζερ είναι βιβλία (συμπεριλαμβανομένων σε μορφή ήχου), με συγγραφέα τον Nikolay Rysev.

"Ενεργές πωλήσεις" - αυτό είναι το όνομα των έργων του. Κυκλοφορούν σε πολλές εκδόσεις, γραμμένες με πολύ απλό και κατανοητό ύφος. Περιέχουν μια εις βάθος ανάλυση πολλών δεκάδων στρατηγικών για επιτυχημένες πωλήσεις, διαπραγμάτευση και υπάρχουν ενδεικτικά παραδείγματα από την πρακτική. Αυτό το βιβλίο είναι ένα πραγματικό εύρημα για επαγγελματίες στον τομέα του εμπορίου διαφόρων ειδικοτήτων. Πωλητές, αντιπρόσωποι πωλήσεων, διευθυντές, στελέχη, ακόμη και διευθυντές διαφόρων τμημάτων μπορούν να το διαβάσουν και να μάθουν πολλές χρήσιμες πληροφορίες.

Η αυτο-ανάπτυξη είναι το κλειδί της επιτυχίας

Ένας διευθυντής που έχει καταφέρει να εφαρμόσει μια συστηματική προσέγγιση στο επάγγελμά του αποκτά πρόσβαση όχι μόνο σε ένα σύνολο διαφορετικών μεθόδων - έχει στα χέρια του μια ολόκληρη τεχνολογία ενεργών πωλήσεων που μπορεί να κλιμακωθεί σε πολλούς τομείς. Η επίτευξη μιας τέτοιας κατάστασης συνεπάγεται, πρώτα απ 'όλα, αυτο-ανάπτυξη. Βρίσκεται στην ικανότητα και, κυρίως, στην επιθυμία να μάθεις, να κατακτήσεις κάτι νέο στις πωλήσεις.

Εάν ένας ενεργός διευθυντής πωλήσεων ξέρει πώς να δίνει προτεραιότητα σε αυτά τα φαινόμενα, αυτό θα του επιτρέψει όχι μόνο να βελτιώσει τον εαυτό του, αλλά και να αξιολογήσει σωστά τις αλλαγές στο περιβάλλον, να εργαστεί με νέους εξωτερικούς παράγοντες (για παράδειγμα, εάν ένας συγκεκριμένος τύπος προϊόντων ή υπηρεσιών έχουν μειωθεί σε ζήτηση ή η ομάδα-στόχος πελατών για κάποιο λόγο έχει χάσει την ικανότητά της να πληρώσει). Μια άλλη σημαντική ιδιότητα ενός «πωλητή» είναι να γνωρίζει το προϊόν του, τις αντικειμενικές δυνάμεις και τις αδυναμίες του. Ο πελάτης πρέπει να λαμβάνει αξιόπιστες πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που αγόρασε - αυτή είναι μια σημαντική προϋπόθεση για μια μακροχρόνια σχέση μεταξύ αυτού και της επιχείρησης.