Επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου: γενικοί κανόνες και παραδείγματα

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Η επιχειρηματική σφαίρα περιλαμβάνει ενεργή επικοινωνία μεταξύ ανθρώπων: υπαλλήλων, συναδέλφων, συνεργατών, πελατών και δυνητικών πελατών. Εάν δεν είναι δυνατό ή απαραίτητο να συζητηθούν προσωπικά σημαντικά θέματα, συνήθως καταφεύγουν στη χρήση των προϊόντων της επιστημονικής και τεχνολογικής προόδου: e-mail, κοινωνικά δίκτυα, εταιρικές συνομιλίες, τηλέφωνο.

Σήμερα θα σταθούμε λεπτομερέστερα στην επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου.

Η σημασία του τηλεφώνου στη ζωή ενός σύγχρονου ανθρώπου

Με την έλευση του τηλεφώνου στις ζωές των ανθρώπων, η επικοινωνία έχει πάρει ένα εντελώς νέο επίπεδο. Εάν νωρίτερα, για να μιλήσουμε, ήταν απαραίτητο να συναντηθούμε, τότε το τηλέφωνο επέτρεψε την επίλυση οποιωνδήποτε σημαντικών ζητημάτων ή απλώς τη συνομιλία, όντας σε μια ορισμένη ή ακόμα και μια τεράστια απόσταση. Φυσικά, αυτό ήταν μια περιέργεια για τους πρώτους χρήστες και πολλοί κάτοικοι του Μεσαίωνα πιθανότατα θα είχαν καείη φωτιά κάποιου που θα πρότεινε ότι κάτι τέτοιο είναι δυνατό.

Αλλά ο χρόνος δεν σταματά - τα τηλέφωνα άρχισαν να αλλάζουν και οι τηλεφωνικές επικοινωνίες βελτιώθηκαν. Τώρα έχουμε στη διάθεσή μας smartphone, ακόμη και έξυπνα ρολόγια, με τα οποία μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε με οποιονδήποτε.

Δυστυχώς, η τεχνολογική πρόοδος δεν εγγυάται ότι υπάρχει πρόοδος στις ανθρώπινες σχέσεις. Ακριβώς επειδή ένα άτομο μιλάει σε κάποιον χρησιμοποιώντας ένα πολύ ακριβό τελευταίο smartphone δεν σημαίνει ότι γίνεται αυτόματα ένας ευχάριστος συνομιλητής. Όλα αποφασίζονται από την κουλτούρα του λόγου και το λεξιλόγιο που χρησιμοποιείται κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Ειδικά όταν πρόκειται για επαγγελματική επικοινωνία.

Τι σημαίνει "επαγγελματική επικοινωνία";

Αρχικά, θα υποδεικνύει ποια είναι η επιχειρηματική περιοχή στο σύνολό της. Πρώτα απ 'όλα, είναι η σφαίρα των επιχειρήσεων, η επιχειρηματικότητα.

Επιπλέον, κάθε δραστηριότητα που σχετίζεται με την παροχή υπηρεσιών, την πώληση αγαθών, τη σύναψη συμφωνίας (προφορική ή γραπτή - δεν έχει σημασία) για οποιοδήποτε θέμα εμπίπτει στον ορισμό της επιχειρηματικής σφαίρας.

Η επιχειρηματική επικοινωνία, η ομιλία στο τηλέφωνο και η αλληλογραφία έχουν μια ειδική σύνδεση τώρα, επειδή είναι πιο εύκολο για τους ανθρώπους να τηλεφωνήσουν ή να γράψουν για να κάνουν την ερώτησή τους παρά να αφιερώσουν χρόνο στο δρόμο για να μιλήσουν προσωπικά με συμβούλους.

Τρέχουσα κατάσταση επαγγελματικού τηλεφώνου

Με την ανάπτυξη του Διαδικτύου, την εμφάνιση πολλών εφαρμογών και άμεσων μηνυμάτων επικοινωνίας, η εποχή του τηλεφώνου άρχισε σταδιακά να σβήνει στις επιχειρήσεις. Προτιμάται πλέον η επικοινωνία.μέσω e-mail, εταιρικής συνομιλίας (για παράδειγμα, στο σύστημα Bitrix - ένα από τα πιο δημοφιλή για επιχειρήσεις αυτή τη στιγμή), κοινωνικών δικτύων.

Το τηλέφωνο εξακολουθεί να είναι η πιο κοινή επαφή στον οργανισμό, ώστε οι πελάτες να μπορούν να καλούν. Μεταξύ τους, οι εργαζόμενοι μπορούν να επιλύσουν εργασιακά ζητήματα με τρόπο που τους ταιριάζει.

Η διοίκηση της εταιρείας μπορεί να ορίσει τους δικούς της κανόνες σχετικά με την επικοινωνία. Σίγουρα έχετε δει συχνά φράσεις όπως "η επικοινωνία πραγματοποιείται μέσω του συστήματος Bitrix", "οι εργασίες ανατίθενται με χρήση των Εγγράφων Google", "αν η συνέντευξη είναι επιτυχής, θα σας προσθέσουμε στη γενική συνομιλία" και ούτω καθεξής. Ίσως αυτοί οι κανόνες είχαν τεθεί για μήνες ή χρόνια με βάση την αρχή του "απλά συνέβη" - οι πρώτοι υπάλληλοι απλώς βρήκαν βολικό να επικοινωνούν με αυτόν τον τρόπο, αργότερα έγινε παράδοση.

Με άλλα λόγια, κανείς δεν αρνείται την τηλεφωνική επικοινωνία - εξακολουθεί να είναι επίκαιρη σήμερα, παρά την εμφάνιση άλλων μέσων επικοινωνίας. Γι' αυτό είναι σημαντικό να γνωρίζετε τις αρχές της επαγγελματικής εθιμοτυπίας επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου.

Διαφορές μεταξύ τηλεφωνικής και ζωντανής επικοινωνίας

Σε μια προσωπική συνάντηση, βλέπουμε τις χειρονομίες και τις εκφράσεις του προσώπου του συνομιλητή: αυτό βοηθά στο να σχηματιστεί καλύτερα, ευκολότερα και πιο γρήγορα μια άποψη για αυτόν και την εντύπωση της συζήτησης. Η επικοινωνία σε μια συνάντηση διευκολύνει ιδιαίτερα την εργασία εάν οι άνθρωποι συμφωνούν σε κάτι (για την προμήθεια αγαθών, την παροχή υπηρεσιών, την πρόσληψη ή την απόλυση κ.λπ.).

Εκτός αυτού, εάν υπάρχει ανάγκη για κάτιεξηγήστε ή επιβεβαιώστε, σε μια συνομιλία πρόσωπο με πρόσωπο μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε χειρονομίες, κάτι που δεν έχει νόημα όταν μιλάμε στο τηλέφωνο. Όχι, μπορείς φυσικά, αλλά ο συνομιλητής δεν θα δει. Αν και αυτό έχει ένα αδιαμφισβήτητο πλεονέκτημα: μπορείς να κάνεις γκριμάτσες στο αφεντικό σου όσο θέλεις ατιμώρητα, το κυριότερο είναι να σταματήσεις εγκαίρως για να μην γίνει συνήθεια.

Ταξινόμηση της επίσημης επικοινωνίας

Τύποι επιχειρηματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου:

• Συζήτηση με πελάτες.
• Διαπραγματεύσεις με εταίρους.
• Συζήτηση με υφισταμένους.
• Συζήτηση με υπαλλήλους.
• Συζήτηση με πιθανούς πελάτες.
• Απάντηση σε παράπονα, επίλυση προβλημάτων.

Δυνατότητες εθιμοτυπίας επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου

Αποδεικνύεται ότι αν μιλάτε με χαμόγελο στο τηλέφωνο, μια θετική στάση μεταδίδεται και αισθάνεται ο συνομιλητής. Σε κάθε περίπτωση, η εθιμοτυπία του επαγγελματικού τηλεφώνου απαιτεί αμοιβαίο σεβασμό. Ακόμα κι αν ένα από τα μέρη για κάποιο λόγο δεν συμπεριφέρεται πολύ σωστά, ένα καλοσυνάτο άτομο δεν θα επιτρέψει στον εαυτό του να βυθιστεί στο επίπεδο της αγένειας και της συνηθισμένης αγένειας.

Σε πολλές εταιρείες υπάρχει μια τεχνολογία επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου: τα λεγόμενα «σενάρια», παραδείγματα για το πώς να μιλάτε με πελάτες σε διάφορες καταστάσεις. Συνήθως δεν υπάρχουν τέτοια "σενάρια" εάν αναμένεται μια συνομιλία με συνεργάτες ή προμηθευτές.

Διαφορές μεταξύ μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας και μιας άτυπης συνομιλίας

Η άτυπη επικοινωνία συνεπάγεται μια απολύτως ελεύθερη μορφή έκφρασης σκέψεων. Ναί,υπάρχουν κανόνες (για παράδειγμα, μην τηλεφωνείτε αργά και μην ενοχλείτε ένα άτομο με πολλές κλήσεις όταν είναι ξεκάθαρο ότι είναι απασχολημένος), τους ακολουθούν οι καλοσυνάτοι άνθρωποι.

Τα χαρακτηριστικά της επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου έχουν πιο αυστηρούς κανόνες. Ωστόσο, η πρακτική δείχνει ότι η τήρησή τους επηρεάζει σημαντικά τη ροή εργασίας.

Κανόνες

Η δεοντολογία της τηλεφωνικής επιχείρησης συνεπάγεται την τήρηση γενικών κανόνων.

• Μην είσαι αγενής. Αυτό δεν είναι αποδεκτό στον επιχειρηματικό τομέα γενικά: ούτε σε συνομιλία από κοντά, ούτε σε αλληλογραφία. Ακόμα κι αν μιλάτε με ένα άτομο που συμπεριφέρεται ανάρμοστα, η δουλειά σας είναι να παραμείνετε όσο το δυνατόν πιο συγκρατημένοι και ευγενικοί.
• Παρακολουθήστε τη λεξιλογία και την ταχύτητα ομιλίας σας. Δημιουργείτε μια εντύπωση για τον εαυτό σας και τον οργανισμό που εκπροσωπείτε. Εάν είστε μεμονωμένος επιχειρηματίας, το καθήκον σας παραμένει το ίδιο - να αφήσετε μια θετική εντύπωση για τον εαυτό σας. Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, έχετε μόνο δύο τρόπους να εντυπωσιάσετε έναν άνθρωπο: τη συνομιλία και τις πληροφορίες που παρέχετε. Εάν η ομιλία σας είναι πολύ γρήγορη ή αργή, η λεξικό είναι ακατανόητη, υπάρχουν πολλές παρασιτικές λέξεις, τότε το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής μπορεί να μην ενδιαφέρεται καν για το τι ακριβώς μιλάτε, καθώς δεν θα σας καταλάβει κορνί.
• Μιλήστε σύντομα και συνοπτικά. Εάν είναι απαραίτητο, προσκαλέστε τον πελάτη να στείλει λεπτομερείς γραπτές πληροφορίες στο e-mail του.
• Διατηρήστε τη συνομιλία τυπική. Το επιχειρηματικό στυλ επικοινωνίας στο τηλέφωνο δεν επιτρέπει τη χρήση καθομιλουμένων εκφράσεων, άσεμνων δηλώσεων.
• Μιλήστε σε μια γλώσσα που καταλαβαίνει ο συνομιλητής σας. Το επιχειρηματικό στυλ συνομιλίας δεν απαιτεί την ευρεία χρήση κληρικαλισμού και συγκεκριμένου λεξιλογίου. Η χρήση τέτοιων εκφράσεων, γνωρίζοντας ότι ο συνομιλητής είναι ανίκανος στην ορολογία της δραστηριότητάς σας, εξισώνεται με απόλυτη ασέβεια. Εξαίρεση: εάν προσλαμβάνετε έναν υπάλληλο που πρέπει να κατανοήσει τις ιδιαιτερότητες των επαγγελματικών όρων.
• Φροντίστε να συστηθείτε. Ονομάστε την εταιρεία και προαιρετικά το όνομα και τη θέση σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να εξοικονομήσετε χρόνο τόσο για τον εαυτό σας όσο και για το άτομο που σας καλεί, γιατί δεν χρειάζεται να μάθετε αν "έφθασε εκεί" και πώς να επικοινωνήσετε μαζί σας. Επιπλέον, διαμορφώνει σεβασμό για εσάς και την παρέα από τα πρώτα δευτερόλεπτα. Η πρακτική δείχνει ότι μετά από έναν ευγενικό χαιρετισμό, οι καλούντες γίνονται επίσης πιο ευγενικοί και έχουν διάθεση για πολιτιστική επικοινωνία.
• Μην βιαστείτε να απαντήσετε στο τηλέφωνο στο πρώτο δευτερόλεπτο. Ένα ή δύο δευτερόλεπτα δεν θα δημιουργήσουν το πρόβλημα και κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου μπορείτε να αφήσετε στην άκρη τα πράγματα που κάνατε για να απαντήσετε ήρεμα στην κλήση.
• Μην περιμένετε πολύ πριν σηκώσετε το τηλέφωνο. Εάν περάσει ο χρόνος που αντιστοιχεί σε τέσσερα ή περισσότερα κουδούνια τηλεφώνου, τότε αυτό είναι ανήθικο. Ο βέλτιστος χρόνος απάντησης είναι γύρω στο τρίτο κουδούνισμα.
• Αν καλείτε για επαγγελματικούς λόγους, αποφύγετε φράσεις όπως "Η Μαρία σας ενοχλεί". Από τα πρώτα δευτερόλεπτα, αυτό σχηματίζει μια υποσυνείδητη (και μερικές φορές συνειδητή) εντύπωση για εσάς ως ένα ενοχλητικό, ανασφαλές άτομο. Καλύτερα απλά να συστηθείς: «Γεια σου, με λένε Μαρία, τηλεφωνώερώτηση…".
• Όταν καλείτε, ελέγξτε αν ο συνομιλητής σας έχει χρόνο να μιλήσει.
• Αν χρειάζεται να διευκρινίσετε κάτι με έναν συνάδελφο για το θέμα του συνομιλητή σας, κάπου να φύγετε, τότε καλό είναι να χρησιμοποιήσετε τη λειτουργία "Hold". Με αυτόν τον τρόπο το άτομο θα καταλάβει ότι είναι στη γραμμή και δεν θα χρειάζεται να ακούσει τη συνομιλία σας με έναν συνάδελφο ή τον ήχο ενός εκτυπωτή.

Παραδείγματα σωστών τηλεφωνικών συνομιλιών

Επαγγελματική επικοινωνία στο τηλέφωνο: παραδείγματα για το πώς να δημιουργήσετε σωστά και λανθασμένα μια συνομιλία.

Καλέστε τον εκδότη.

Διαχειριστής:

- Γεια σας, εκδοτικός οίκος "Θα σας δημοσιεύσουμε", υπεύθυνη Όλγα. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω;

Πελάτης:

- Καλησπέρα, θα ήθελα να ρωτήσω για τις υπηρεσίες σας.

Διαχειριστής:

- Προσδιορίστε ποιες υπηρεσίες σας ενδιαφέρουν; Προσφέρουμε έκδοση και προώθηση βιβλίων, διόρθωση και επιμέλεια χειρογράφων, διάταξη, σχέδιο εξωφύλλου, κυκλοφορία και διαφημιστική εκτύπωση.

Πελάτης:

- Θα ήθελα να εκτυπώσω βιβλία και φυλλάδια.

Διαχειριστής:

- Εκτυπώνουμε αντίγραφα βιβλίων από 10 κομμάτια και ένα σετ φυλλαδίων από 100 τεμάχια. Εάν το βιβλίο είναι φτιαγμένο από ειδικούς μας, τότε παρέχεται έκπτωση στην εκτύπωση.

Καλέστε το δικηγορικό γραφείο.

Γραμματέας:

- Καλησπέρα Lawyers Here Company.

Πελάτης:

- Ο υπάλληλος σου μου έκανε κακό συμβόλαιο! Δεν έχει όλα τα είδη που χρειάζομαι! ΕγώΘα παραπονεθώ αν δεν μου επιστρέψετε τα χρήματά μου!

Γραμματέας:

- Καταλαβαίνω την απογοήτευσή σας. Παρακαλώ, ας ηρεμήσουμε και ας προσπαθήσουμε να το καταλάβουμε. Θα μπορούσατε να οδηγήσετε στο γραφείο με ένα αντίγραφο της συμφωνίας;

Γραμματέας:

- Καλησπέρα, παρέα Aurora, με λένε Ιγκόρ.

Προμηθευτής:

- Γεια σας, χρειάζομαι τον Βίκτορ Σεργκέεβιτς, το αφεντικό σας.

Γραμματέας:

- Πες μου σε ποιον μιλάω; Πώς να σας συστήσω;

Προμηθευτής:

- Είμαι ο Μαξ, προμηθεύω ψύκτες στο γραφείο σας.

Γραμματέας:

- Κατάλαβα. Δυστυχώς, ο Viktor Sergeyevich δεν είναι στο γραφείο αυτή τη στιγμή, θα επιστρέψει σε περίπου δύο ώρες. Καλέστε ξανά γύρω στις 17:00.

Προμηθευτής:

- Εντάξει, ευχαριστώ.

Παραδείγματα εσφαλμένων επαγγελματικών τηλεφωνικών συνομιλιών

Καλέστε τον εκδότη.

Διαχειριστής:

- Ναι;

Πελάτης:

- Γεια σας, θα ήθελα να εκτυπώσω βιβλία και φυλλάδια.

Διαχειριστής:

- Εκτυπώνουμε;

Πελάτης:

- Ίσως. Μπορείτε να μας πείτε για τις συνθήκες και τις τιμές σας;

Διαχειριστής:

- Όλα είναι γραμμένα στον ιστότοπο.

Πελάτης:

- Δεν υπάρχουν τιμές και καμία ελάχιστη ποσότητα.

Διαχειριστής:

- Ναι; Λοιπόν, έλα στο γραφείο μας.

Πελάτης: Γιατί;

Διαχειριστής:

- Λοιπόν, εκτυπώστε φυλλάδια! Εκτυπώστε το και μάθετε πόσο κοστίζει.

Τι εντύπωση πιστεύετε ότι θα έχει ο πελάτης από αυτόσυνομιλία;

Καλέστε το δικηγορικό γραφείο.

Γραμματέας:

- Γεια σας.

Πελάτης:

- Θα παραπονεθώ, μου έκανες κακό συμβόλαιο!

Γραμματέας:

- Σου έκανα συμβόλαιο;

Πελάτης:

- Πού είναι το αφεντικό σου;

Γραμματέας:

- Απασχολημένος! (κλείνει το τηλέφωνο)

Γραμματέας:

- Ναι;

Προμηθευτής:

- Γεια σας, χρειάζομαι τον Βίκτορ Σεργκέεβιτς, το αφεντικό σας.

Γραμματέας:

- Έφυγε.

Προμηθευτής:

- Πότε θα είναι;

Γραμματέας:

- Δύο ώρες.

Προμηθευτής:

- Άρα η 14:00 ήταν ήδη πριν από μία ώρα.

Γραμματέας:

- Έρχεται σε δύο ώρες!

Διαφορές μεταξύ μιας τηλεφωνικής επαγγελματικής συνομιλίας και μιας συνομιλίας σε Skype, Viber και messengers

Στο τηλέφωνο, η επικοινωνία γίνεται μόνο με τη βοήθεια φωνής.

Ορισμένες εφαρμογές σάς επιτρέπουν να πραγματοποιείτε βιντεοκλήσεις, όταν οι συνομιλητές μπορούν να δουν ο ένας τον άλλον με μια ενεργή και συνδεδεμένη κάμερα.

Οι Messenger περιλαμβάνουν μόνο αλληλογραφία.

Συμπέρασμα

Η κουλτούρα της επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο δεν είναι τόσο δύσκολο να κατανοηθεί όσο φαίνεται με την πρώτη ματιά. Αρκεί να καταλάβεις ότι είσαι το πρόσωπο της παρέας και η εντύπωση που θα έχει ο συνομιλητής εξαρτάται από σένα.