Τι είναι οι Ενοποιημένες Επικοινωνίες;

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Η βελτίωση της αποτελεσματικότητας των επιχειρηματικών διαδικασιών επιτυγχάνεται με διάφορους τρόπους. Ένα από αυτά είναι η ενσωμάτωση όλων των μέσων επικοινωνίας που χρησιμοποιεί η εταιρεία. Σύμφωνα με τους ειδικούς και τις ίδιες τις εταιρείες, αυτή η διαδικασία μπορεί να απλοποιηθεί μέσω των Ενοποιημένων Επικοινωνιών (UC, ενοποιημένες επικοινωνίες). Τι είναι? Μάθετε για αυτό από το άρθρο.

Σχετικότητα του ζητήματος

Παρά το γεγονός ότι οι ενοποιημένες επικοινωνίες δεν είναι κάτι καινούργιο για τους εκπροσώπους των επιχειρήσεων, για πολλούς δεν είναι απολύτως σαφές. Από αυτή την άποψη, προκύπτουν διάφορα ερωτήματα.

Για παράδειγμα, είναι οι εταιρείες έτοιμες να επενδύσουν σε ενοποιημένες επικοινωνίες; Το υπάρχον κατακερματισμένο σύστημα επικοινωνίας παρεμβαίνει στην κανονική χρήση τους; Ποια είναι τα οφέλη από την ενσωμάτωση προϊόντων λογισμικού από διαφορετικούς κατασκευαστές; Πώς να δημιουργήσετε ένα αποτελεσματικό και οικονομικά αποδοτικό ενοποιημένο μοντέλο επικοινωνίας;

Αυτές και πολλές άλλες απορίες προσπάθησαν να λύσουν οι συμμετέχοντες στο στρογγυλό τραπέζι που διοργάνωσαν η CompTek και η Avaya μεβοήθεια από εκπροσώπους της Microsoft και της IBM.

Προς το παρόν, δεν υπάρχει ενιαία προβολή για τις Ενοποιημένες επικοινωνίες, επομένως υπάρχουν αρκετά θέματα για συζήτηση.

Ορισμός

Οι περισσότεροι ειδικοί συμφωνούν ότι οι ενοποιημένες επικοινωνίες είναι μια τεχνολογία που επιτρέπει την ενοποίηση υπηρεσιών σε πραγματικό χρόνο με συστήματα αλληλογραφίας. Οι πρώτες, ειδικότερα, περιλαμβάνουν συνομιλία (άμεσα μηνύματα), πληροφορίες παρουσίας, τηλεφωνία (συμπεριλαμβανομένης της IP), τηλεδιάσκεψη, συνεργασία σε έγγραφα, αναγνώριση ομιλίας και έλεγχο κλήσεων. Τα συστήματα αλληλογραφίας είναι φωνή, email, φαξ, sms.

Χαρακτηριστικό

Το UC είναι ένα σύμπλεγμα πολλών προϊόντων που παρέχουν στον χρήστη μια ενιαία διεπαφή και του επιτρέπουν να χρησιμοποιεί υπηρεσίες σε διαφορετικές συσκευές: σταθερά και κινητά τηλέφωνα, υπολογιστή, φορητό υπολογιστή κ.λπ.

Λόγω ενοποιημένης επικοινωνίας, ένα θέμα στέλνει ένα μήνυμα χρησιμοποιώντας μία τεχνολογία (βίντεο, κείμενο, φωνητικό μήνυμα) και το δεύτερο έχει τη δυνατότητα να το διαβάσει μέσω άλλης εφαρμογής. Για παράδειγμα, τα φωνητικά μηνύματα μπορούν να σταλούν σε e-mail, τηλεφωνητή κ.λπ. Εάν ο αποστολέας είναι διαθέσιμος με βάση πληροφορίες παρουσίας, μπορεί να του σταλεί μια απάντηση μέσω βιντεοδιάσκεψης ή συνομιλίας.

Γνώμη ειδικού

Σε τεχνικούς όρους, οι ενοποιημένες επικοινωνίες είναι ένα σύνολο εργαλείων λογισμικού και υλικού που παρέχουν πιο επιτυχημένη επικοινωνία μεταξύ συνεργατών, που κυμαίνονται απόφωνητικά μηνύματα σε τηλεδιάσκεψη.

Αν εξετάσουμε το UC από την άποψη της παραγωγής, τότε μπορούν να ονομαστούν εργαλεία για την αύξηση της απόδοσης. Αντίστοιχα, στόχος όλων των κατασκευαστών ή πωλητών ενοποιημένων επικοινωνιών είναι να βελτιώσουν τις επιχειρηματικές δραστηριότητες των πελατών τους. Αυτή η γνώμη εκφράστηκε από τον V. Dyuzhin (εκπρόσωπος της IBM).

Ο G. Sanadze, επικεφαλής της ομάδας προπωλήσεων Avaya, υιοθετεί μια κάπως διαφορετική προσέγγιση στο θέμα. Οι ενοποιημένες επικοινωνίες, κατά τη γνώμη του, είναι ένα σύστημα που επιτρέπει στον χρήστη να έχει πρόσβαση σε όλες τις λειτουργίες, ανεξάρτητα από την τοποθεσία του και τη συσκευή που χρησιμοποιείται. Υπάρχει ένας συγκεκριμένος χώρος πληροφοριών και μια σειρά υπηρεσιών που παρέχονται σε αυτόν. Ο χρήστης πρέπει να έχει ελεύθερη πρόσβαση σε όλα αυτά. Αυτό είναι κινητικότητα και ευκολία.

Σύμφωνα με τον M. Kochergin, εκπρόσωπο της Microsoft, οι ενοποιημένες επικοινωνίες είναι ένας τομέας στον οποίο δίνονται οι μέγιστες ευκαιρίες στον χρήστη. Ο ειδικός πιστεύει ότι επί του παρόντος οι επικοινωνίες είναι ένα είδος σταυροδρόμι. Ο πελάτης παραδοσιακά επενδύει στην πληροφορική και τις τηλεπικοινωνίες. Υπάρχει μικρή επικάλυψη μεταξύ αυτών των δύο τομέων τώρα, παρά το γεγονός ότι οι υπάλληλοι γραφείου χρειάζονται απεγνωσμένα ένα σύστημα ενοποιημένων τεχνολογιών.

Όπως σημειώνει ο M. Kochergin, κάθε μέρα ένας υπάλληλος στο γραφείο λαμβάνει περίπου εκατό μηνύματα σε διαφορετικές συσκευές. Αυτό περιλαμβάνει τηλεφωνικές κλήσεις, email και μηνύματα κειμένου. Η εναλλαγή πληροφοριών μεταξύ πηγών διαρκεί περίπου 40 λεπτά/εβδομάδα.

Στοιχεία ανάπτυξης

Υπάρχουν δύο προσεγγίσεις για τη δημιουργία και την ανάπτυξη της τεχνολογίας. Συμβατικά, μπορούν να χωριστούν σε "ευρωπαϊκά" και "αμερικάνικα".

Το πρώτο περιλαμβάνει τη συμμετοχή στην ανάπτυξη τεχνολογικής έρευνας και επιτροπών εμπειρογνωμόνων με επικεφαλής τη Διεθνή Ένωση Τηλεπικοινωνιών (ITU / ITU) και το ETSI (Ευρωπαϊκό Ινστιτούτο Τηλεπικοινωνιακών Προτύπων). Μετά από αυτό, η τεχνολογία εγκρίνεται από τους καθορισμένους οργανισμούς. Η διαδικασία, φυσικά, είναι μακρά, αλλά κατά τη διάρκεια της λαμβάνεται υπόψη η γνώμη όλων των συμμετεχόντων. Ως αποτέλεσμα, το πιο πλήρες τυποποιημένο προϊόν λογισμικού εισέρχεται στην αγορά. Αυτή η προσέγγιση, για παράδειγμα, χρησιμοποιήθηκε στην εφαρμογή τεχνολογιών όπως TETRA, GSM, ISDN.

Ωστόσο, στην πράξη, μια άλλη επιλογή χρησιμοποιείται πιο συχνά. Η ουσία της δεύτερης ("αμερικανικής") προσέγγισης είναι η ταχεία προώθηση ενός συγκεκριμένου ενδοεταιρικού προϊόντος στην αγορά χωρίς να εξετάζουμε άλλες εταιρείες. Ο στόχος είναι απλός - να κατακτήσετε την πιο πλεονεκτική ή κυρίαρχη θέση.

Με προφανή επιτυχία, ένα τέτοιο προϊόν μπορεί de facto να μετατραπεί σε πρότυπο, το οποίο στη συνέχεια θα αναγνωριστεί στην τηλεπικοινωνιακή κοινότητα ως διεθνής. Στη συνέχεια η τεχνολογία θα οριστικοποιηθεί με τη συμμετοχή άλλων ενδιαφερόμενων οργανισμών και εταιρειών.

Όπως δείχνει η πρακτική, η ανάπτυξη του UC πραγματοποιείται με τον δεύτερο τρόπο. Αν αναλύσετε αυτό το τμήμα της αγοράς, μπορείτε να δείτε την ενεργό εργασία εταιρειών όπως η Ericsson, η IBM, η Microsoft, η NEC, η Alcatel-Lucent, η Avaya, η Nortel, η Siemens, η Mitel. Ενοποιημένοςοι επικοινωνίες που παρουσίασαν αναπτύχθηκαν χωρίς συντονισμό, τυποποίηση και πιστοποίηση από διεθνείς ή διακυβερνητικούς φορείς. Αντίστοιχα, το έργο κάθε εταιρείας πηγαίνει προς μια συγκεκριμένη κατεύθυνση. Ωστόσο, οι δραστηριότητες των προγραμματιστών δεν αποκλείουν τη συμμαχία μεταξύ των συμμετεχόντων του αντίστοιχου τμήματος της αγοράς.

Τυποποίηση προϊόντων

Προς το παρόν δεν υπάρχουν σκληρά και γρήγορα πρότυπα για το UC, με πιθανή εξαίρεση το SIP. Σύμφωνα με εκπροσώπους της IBM, ένα είδος ενοποιημένης πλατφόρμας ανταλλαγής μηνυμάτων αναπτύσσεται για να ενσωματωθεί με υπάρχοντα εξωτερικά συστήματα. Η εταιρεία δημιουργεί την κύρια διεπαφή και, στη συνέχεια, συνεργάτες σε όλο τον κόσμο αναπτύσσουν πρόσθετες ενότητες συστήματος.

Σήμερα, λοιπόν, το UC δεν συμμορφώνεται με τα πρότυπα, αντίστοιχα, πρέπει να είμαστε εξαιρετικά προσεκτικοί για να μιλήσουμε για ενοποίηση. Λιγότερη ταλαιπωρία κατά την αγορά προϊόντων από ένα από τα μέλη της συμμαχίας εταιρειών πληροφορικής.

Συμβατότητα λύσεων

Ένας χρήστης που έχει αγοράσει ένα συγκεκριμένο προϊόν λογισμικού ενδέχεται στη συνέχεια να αντιμετωπίσει πρόβλημα συμβατότητας. Οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην αγορά αντιμετωπίζουν αυτό το ζήτημα με διαφορετικούς τρόπους.

Για παράδειγμα, η στρατηγική της Avaya είναι ότι όσο μεγαλύτερη είναι η συμβατότητα, τόσο το καλύτερο. Βέβαια, στο παρελθόν, πολλές εταιρείες προσπάθησαν να κυκλοφορήσουν κάποιου είδους ιδιωτικό προϊόν και να το επιβάλουν στην αγορά. Σήμερα, ωστόσο, όπως λέει η Avaya, η πρόκληση δεν είναι να δημιουργηθεί μια λύση που να μπορεί να αγοραστεί μόνο από αυτόν τον προμηθευτή, αλλά ναανάπτυξη ενός τέτοιου συστήματος, το οποίο, αν και έχουν άλλες εταιρείες, είναι σημαντικά ανώτερο από τα ανάλογα στην ποιότητά του. Σε μια τέτοια κατάσταση, είναι πολύ απλό να πάρετε την πλατφόρμα της εταιρείας "Α" και να συνδυάσετε το λογισμικό της εταιρείας "Β" μαζί της.

Ένα τέτοιο σχήμα, καταρχήν, χρησιμοποιείται ήδη σήμερα. Επί του παρόντος, αυτές είναι υπηρεσίες SIP και Web. Υπάρχει μια τάση προς την ανάπτυξη της τυποποίησης, τη δημιουργία ανοιχτών πρωτοκόλλων. Ως αποτέλεσμα, το ζήτημα της συμβατότητας χάνει τη σημασία του.

Εάν η λύση παρουσιάζεται στην αγορά με τη μορφή διαδικτυακών υπηρεσιών, τότε είναι πολύ πιθανό να συνδεθούν με άλλα προϊόντα που επίσης τις περιέχουν και είναι διαθέσιμα σήμερα για σχεδόν κάθε χρήστη. Ο πελάτης αποφασίζει πού θα αγοράσει το σύστημα. Ταυτόχρονα, είναι εγγυημένο ότι θα μπορεί να αντικαταστήσει το προϊόν εάν παρουσιαστούν δυσκολίες.

Developer Engagement

Σύμφωνα με εκπρόσωπο της Microsoft, έχει δημιουργηθεί ένα πρόγραμμα διαλειτουργικότητας που καλύπτει τα SAP, Polycom, HP, Dell, NEC, Avaya, Nortel, Ericsson, Cisco. Οι ενοποιημένες επικοινωνίες δημιουργούνται ως μέρος της ανταλλαγής δεδομένων σχετικά με τους πηγαίους κώδικες στο τμήμα που είναι υπεύθυνο για το πρωτόκολλο.

Η Microsoft έχει πολύ στενή σχέση με ορισμένους κατασκευαστές. Οι εργαζόμενοι κάθονται στο ίδιο τραπέζι και συζητούν θέματα που σχετίζονται με τη βασική λειτουργικότητα.

Προϊόντα UC

Σχεδόν κάθε μεγάλος προγραμματιστής έχει πλέον πολλαπλές ενοποιημένες λύσεις επικοινωνίας. Για παράδειγμα, το πακέτο Avaya περιλαμβάνει 6 προϊόντα.

Ένα από αυτά είναι η λύση γιαελεύθερους επαγγελματίες και μετακινούμενους εργαζόμενους. Συνδέει απομακρυσμένους εργαζόμενους με το κεντρικό γραφείο.

Μια άλλη λύση - Home Agent - επιτρέπει στους χειριστές των κέντρων επικοινωνίας να προσελκύουν ειδικευμένους οικιακούς εργαζόμενους στην εργασία, παρέχοντάς τους υψηλό επίπεδο υπηρεσιών.

Το Avaya Intelligent Branch Solutions είναι ένα προϊόν που ενσωματώνει υποκαταστήματα με κεντρικά γραφεία, κέντρα επικοινωνίας και άλλα τμήματα. Με αυτό, μπορείτε να δημιουργήσετε γρήγορα μια απομακρυσμένη μονάδα στο διαδίκτυο. Για ταμίες τραπεζών, συμβούλους και πράκτορες, η Avaya κυκλοφορεί ένα εξειδικευμένο προϊόν που σας επιτρέπει να αλληλεπιδράτε με πελάτες μέσω τηλεφώνου, στον ιστότοπο και στα υποκαταστήματα.

Ενοποιημένες επικοινωνίες στη Ρωσία

Η εγχώρια αγορά UC δεν μπορεί να χαρακτηριστεί διαμορφωμένη και κορεσμένη. Ωστόσο, στη Ρωσία σήμερα υπάρχουν αρκετές εταιρείες που αναπτύσσουν λύσεις τηλεπικοινωνιών σε επαγγελματικό επίπεδο βασισμένες σε συστήματα που έχουν κερδίσει δημοτικότητα στον κόσμο.

Έτσι, για παράδειγμα, το IC "Telecom-Service" χρησιμοποιεί προϊόντα Cisco Systems ως βάση. Ένα από αυτά είναι το έργο της κατασκευής ενός ενιαίου δικτύου πληροφοριών σε μια μεγάλη βιομηχανική επιχείρηση. Κατά την ανάπτυξη της παραγωγής, απαιτήθηκαν σύγχρονες τεχνολογικές λύσεις για τη δημιουργία ενός δικτύου μεταφορών και τη βελτίωση των τηλεφωνικών επικοινωνιών με την περαιτέρω ενσωμάτωση αυτών των περιοχών σε ένα περιβάλλον πληροφοριών.

Πριν από την εισαγωγή του προϊόντος, είναι υποχρεωτικός ο τεχνικός έλεγχος. Σύμφωνα με τα αποτελέσματά του, τοεργασίες και επιλέξτε τους καλύτερους τρόπους επίλυσής τους.

Διαμορφώσεις φορητών συσκευών αναπτύσσονται για εγχώριες επιχειρήσεις, οι οποίες τους επιτρέπουν να παρέχουν γρήγορα αξιόπιστη και υψηλής ποιότητας επικοινωνία μεταξύ των κύριων και των απομακρυσμένων γραφείων. Αντίστοιχα, οι διευθυντές του κέντρου μπορούν να επικοινωνήσουν με τους υπαλλήλους οποιουδήποτε γραφείου αντιπροσωπείας, όπου κι αν βρίσκονται.

Δυσκολίες

Οι εγχώριες επιχειρήσεις δεν μπορούν να επωφεληθούν πλήρως από το UC επειδή δεν υπάρχει ενοποιημένο σύστημα επικοινωνίας. Η Rospotrebnadzor δεν έχει ακόμη αναπτύξει καμία γενική πολιτική σε αυτόν τον τομέα.

Φυσικά, οι εργασίες για την εφαρμογή και την ανάπτυξη του UC βρίσκονται σε εξέλιξη, αλλά δεν είναι αρκετά ενεργές.

Εν τω μεταξύ, οι αναλυτές εκτιμούν τη ρωσική αγορά τηλεπικοινωνιών ως μια πολλά υποσχόμενη πλατφόρμα. Οι ειδικοί πιστεύουν ότι σύντομα θα διαμορφωθεί ένα ενιαίο σύστημα ενοποιημένων επικοινωνιών. Η Rospotrebnadzor, με τη σειρά της, θα λειτουργεί ως φορέας που θα παρέχει τον έλεγχο και τον συντονισμό της ανάπτυξης και εφαρμογής λύσεων πληροφοριών.

Κλείσιμο

Πριν από την εφαρμογή της Ενοποιημένης Επικοινωνίας, πρέπει να αξιολογηθούν όλοι οι πιθανοί κίνδυνοι. Πρώτα από όλα, η διοίκηση της εταιρείας πρέπει να κατανοήσει ότι η απόκτηση και η κυκλοφορία του συστήματος θα απαιτήσει σημαντικές επενδύσεις. Δεύτερον, χρειάζονται ειδικοί που κατανοούν όχι μόνο τα βασικά, αλλά και τις περιπλοκές ενός πολύπλοκου συστήματος. Τρίτον, η χρήση και η διατήρηση της ποιότητας του UC θα απαιτήσει επίσης οικονομικές επενδύσεις.

Η καλύτερη επιλογή είναισυνεργασία με φορέα εκμετάλλευσης που παρέχει μια πλατφόρμα για ενοποιημένες επικοινωνίες. Σε αυτή την περίπτωση, η επιχείρηση μπορεί όχι μόνο να αγοράσει, αλλά και να νοικιάσει το σύστημα. Κατά τη χρήση, οι διευθυντές της εταιρείας αξιολογούν τα πλεονεκτήματα του προϊόντος λογισμικού, εντοπίζουν τις αδυναμίες ορισμένων λύσεων, αξιολογούν τη χρησιμότητα για την επιχείρηση.