Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών είναι ο δρόμος προς την επιτυχία κάθε οργανισμού

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα από τα κορυφαία στοιχεία στις εξωτερικές σχέσεις του οργανισμού. Πράγματι, λόγω αυτού του παράγοντα, η ανταγωνιστικότητά του καθορίζεται σε μεγάλο βαθμό. Η βελτίωση της οργάνωσης των σχέσεων με τους πελάτες οδηγεί στην ανάγκη οι εταιρείες να δώσουν μεγαλύτερη προσοχή σε αυτόν τον τομέα. Έτσι, τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να θεωρούνται ως δομική μονάδα της εταιρικής κουλτούρας της επιχείρησης, η οποία θα επιτρέψει την εύρεση αποτελεσματικών προσεγγίσεων για τη διαμόρφωση και την εφαρμογή τους.

Η εξυπηρέτηση πελατών, ως μέρος της εταιρικής κουλτούρας, μπορεί να εντοπιστεί ως ένα είδος κοινωνικής κουλτούρας γενικά. Γι' αυτό ο πυρήνας αυτής ακριβώς της κουλτούρας πρέπει να είναι κάποιο σύστημα αξιών, το οποίο, με τη σειρά του, καθορίζεται από την ιδέα των κανόνων, των προτύπων και των κανόνων, που συνεπάγεται την υποχρεωτική τήρησή τους στον οργανισμό.

Ωστόσο, πρέπει να θυμόμαστε ότι για τη σωστή συμπεριφοράΔεν είναι απολύτως αρκετό για το προσωπικό να θεσπίσει ορισμένους κανόνες, κανόνες και πρότυπα. Είναι επίσης απαραίτητο να διαμορφωθεί μια ορισμένη αξιακή βάση που καθορίζει τη γενική κατεύθυνση του έργου του οργανισμού σε αυτόν τον τομέα και τα υιοθετημένα πρότυπα θα είναι υπεύθυνα για τη συγκεκριμενοποίησή του.

Έτσι, η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα ορισμένο στοιχείο στην εταιρική κουλτούρα της εταιρείας. Είναι μια εκδήλωση των αξιών που επικρατούν εκεί και θέτει συγκεκριμένα πρότυπα συμπεριφοράς. Ως εκ τούτου, τα πρότυπα υπηρεσιών θα πρέπει να νοούνται ως οι κανόνες και τα πρότυπα συμπεριφοράς που ο οργανισμός θεωρεί υποχρεωτικά στη διαδικασία της συνεργασίας με τους πελάτες.

Με βάση τα παραπάνω, μπορεί να σημειωθεί ότι ένας οργανισμός μπορεί να παρέχει εξυπηρέτηση πελατών είτε «αυθόρμητα» είτε με την εφαρμογή ορισμένων απαιτήσεων. Ταυτόχρονα, μια εταιρεία που λειτουργεί χωρίς πρότυπα θα εξαρτάται πολύ από συγκεκριμένα άτομα, εργαζόμενους, καθώς και από τη διάθεσή τους και τη συμπεριφορά του ίδιου του πελάτη. Και σε μια επιχείρηση όπου η υπηρεσία πραγματοποιείται με βάση ορισμένους κανόνες, θα εντοπιστεί ένας συγκεκριμένος τρόπος επικοινωνίας, δηλ. η έννοια της συμπεριφοράς με τον πελάτη.

Η ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών καθορίζεται από τυποποιημένες παραμέτρους συμπεριφοράς, οι κυριότερες από τις οποίες είναι:

- εκφράσεις προσώπου και χειρονομίες;

- λεξιλόγιο και τύποι ομιλίας;

- proxemics, που εκφράζονται με τη διατήρηση της απαραίτητης απόστασης στην οποία ο εργαζόμενος πρέπει να επικοινωνεί με τον πελάτη, - εμφάνιση υπαλλήλου(ρούχα, μακιγιάζ και κοσμήματα);

- ταχύτητα και χρόνος σέρβις;

- διασφάλιση ασφάλειας στη διαδικασία επικοινωνίας.

Το περιεχόμενο των προτύπων υπηρεσιών καθορίζεται από ορισμένους εσωτερικούς και εξωτερικούς παράγοντες στη λειτουργία του οργανισμού. Η αποτελεσματικότητά τους εξαρτάται από την επίγνωση και τη συνεκτίμηση παραγόντων στην ανάπτυξη αυτών των προτύπων. Τέτοιοι παράγοντες περιλαμβάνουν νομοθετική υποστήριξη, πολιτιστικούς κανόνες, χαρακτηριστικά υπηρεσιών και αγαθών που προσφέρει ο οργανισμός κ.λπ.