Μυστικός αγοραστής: τι είναι, χαρακτηριστικά και αρχές του επαγγέλματος

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Η μέθοδος «μυστήριος αγοραστής» χρησιμοποιείται ευρέως σε δυτικές εταιρείες, αλλά πρόσφατα έγινε γνωστή στη ρωσική αγορά. Θα πρέπει να σημειωθεί αμέσως ότι σχεδόν όλοι οι εργαζόμενοι που απασχολούνται στον τομέα των υπηρεσιών έχουν ακούσει για ένα τέτοιο επάγγελμα, αλλά λίγοι γνωρίζουν τι ακριβώς κάνει ένας μυστήριος αγοραστής και πώς πραγματοποιείται ο έλεγχος.

Ας εξετάσουμε τι είδους επάγγελμα είναι, πού να αναζητήσετε κενές θέσεις, ποιες απαιτήσεις πρέπει να πληροί ένας υποψήφιος για μυστηριώδη αγοραστή, καθώς και πώς αξιολογείται η ποιότητα της εργασίας και πιθανά σφάλματα.

Τι είναι ένας μυστήριος αγοραστής

Στα Αγγλικά, υπάρχει ένας όρος Mystery Shopper ή Secret Shopper, που είναι το επάγγελμα του mystery shopper. Το ίδιο το όνομα μιλάει από μόνο του. Αυτό είναι ένα άτομο που πρέπει να συλλέξει ορισμένες πληροφορίες ή να αξιολογήσει την ποιότητα εργασίας / υπηρεσίας ενός συγκεκριμένου οργανισμού, αλλά ταυτόχρονα να περάσει απαρατήρητο.

Πιο συχνά, είναι οι επιχειρήσεις του τομέα των υπηρεσιών που υποβάλλονται σε επιθεωρήσεις. Εκτίμησηη ποιότητα της δουλειάς, για παράδειγμα, ενός σερβιτόρου, είναι η πιο εύκολη. Το κύριο καθήκον στο επάγγελμα είναι να μένεις απαρατήρητος, ώστε το προσωπικό σέρβις να αντιμετωπίζει τον μυστήριο αγοραστή με τον ίδιο τρόπο που συμπεριφέρεται στους άλλους επισκέπτες.

Ο Mystery shopper ελέγχει τη συμμόρφωση με τα πρότυπα και την ποιότητα των υπηρεσιών. Με βάση αυτό πρέπει να έχει συγκεκριμένες γνώσεις στον τομέα που ελέγχει. Τις περισσότερες φορές, προσλαμβάνεται ένας εξειδικευμένος ειδικός για αυτό, αλλά μπορεί επίσης να υπάρχει ένα συνηθισμένο άτομο που μπορεί να εκτιμήσει την ποιότητα της υπηρεσίας.

Πρέπει να γίνει κατανοητό ότι ένας μυστήριος αγοραστής δεν είναι πρόσκοπος, δεν χρησιμοποιείται για τη λήψη δεδομένων σχετικά με τη δουλειά μιας ανταγωνιστικής εταιρείας. Πραγματοποιεί έλεγχο ποιότητας υπηρεσιών μόνο για να δει εάν η εταιρεία έχει προβλήματα και ποια βήματα πρέπει να ληφθούν για να βελτιωθεί η κατάσταση.

Συγκεκριμένη εργασία

Πολλοί αναρωτιούνται ποια είναι η δουλειά ενός mystery shopper, δηλαδή από τι αποτελείται. Η ιδιαιτερότητα της δραστηριότητάς της είναι να πραγματοποιήσει μια αγορά ή να λάβει μια υπηρεσία σε κατάστημα, εστιατόριο, τράπεζα, βενζινάδικο ή καφετέρια με το πρόσχημα ενός απλού επισκέπτη. Δηλαδή, να ελέγξει την ποιότητα των υπηρεσιών μιας συγκεκριμένης επιχείρησης, όπου η διοίκηση ενδιαφέρεται να βελτιώσει την υπηρεσία. Υπάρχει ένα συγκεκριμένο πρότυπο εξυπηρέτησης και εναπόκειται στον μυστήριο αγοραστή να επαληθεύσει ότι οι υπάλληλοι της εταιρείας τηρούν αυτό το πρότυπο.

Ένας μυστικός πελάτης μπορεί να αξιολογήσει την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται από διάφορες εταιρείες, γνωρίζοντας τις ιδιαιτερότητες της δουλειάς τους. Μπορεί να ελέγξει τους σερβιτόρουςπωλητές, οδηγοί ταξί, γραμματείς, διευθυντές ή χειριστές. Για να γίνει αυτό, πραγματοποιεί μια ελεγκτική αγορά ή παραγγελία μιας υπηρεσίας. Αυτό επιβεβαιώνεται από μια επιταγή.

Ο έλεγχος μπορεί να πραγματοποιηθεί μέσω τηλεφώνου, η συνομιλία καταγράφεται σε συσκευή εγγραφής φωνής. Ο χειριστής πρέπει να απαντά με σαφήνεια και ευκρίνεια στις ερωτήσεις που τίθενται σχετικά με τις δραστηριότητες της εταιρείας. Ταυτόχρονα, ένας μυστήριος αγοραστής μπορεί να προκαλέσει έναν χειριστή ή έναν υπάλληλο της εταιρείας σε σύγκρουση κάνοντας δύσκολες ερωτήσεις, επειδή οι πελάτες μπορεί να είναι διαφορετικοί.

Πρόσφατα, όλο και περισσότερες εταιρείες χρησιμοποιούν διαδικτυακή έρευνα μέσω συνομιλίας, βίντεο ή email. Ανεξάρτητα από τη μέθοδο που χρησιμοποιείται, ο μυστικός πελάτης παρέχει στη διοίκηση μια αναφορά προόδου με τα ευρήματά της σχετικά με την ποιότητα του προϊόντος, της υπηρεσίας ή της παρεχόμενης υπηρεσίας.

Τα αντικείμενα που ελέγχονται πιο συχνά είναι καταστήματα επώνυμων ρούχων, τράπεζες, εστιατόρια και καφετέριες. Ο μυστήριος αγοραστής έχει ένα συγκεκριμένο σενάριο. Η διοίκηση μπορεί να ζητήσει από την αναφορά του μυστηρίου αγοραστή να υποδείξει όλες τις αποχρώσεις, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου που παρατηρήθηκε ο πελάτης, τι προσφέρθηκε, πώς και για πόσο καιρό διεξήχθη η συνομιλία, σε ποια κατάσταση ο χώρος εργασίας του υπαλλήλου που ελέγχεται, πώς τα αγαθά ήταν απλωμένα στα ράφια και ούτω καθεξής. Όλα αυτά εξαρτώνται από τις ιδιαιτερότητες της εταιρείας. Για επιβεβαίωση του γεγονότος της επαλήθευσης, παρέχεται εγγραφή φωτογραφίας και βίντεο.

Ποιος μπορεί να γίνει μυστήριος αγοραστής

Κάθε άτομο που ενδιαφέρεται να βελτιώσει την ποιότητα των υπηρεσιών μπορεί να γίνει μυστικός πελάτης. ΗλικίαΟι υποψήφιοι για τη θέση μπορούν να είναι από 18 έως 65 ετών. Προτιμούνται όσοι υποψήφιοι γνωρίζουν άπταιστα υπολογιστή, μπορούν να μιλούν καλά, να έχουν τα χαρακτηριστικά ενός ηθοποιού και να κατανοούν τις ιδιαιτερότητες της εταιρείας.

Κάθε εταιρεία έχει τη δική της ιδέα για το τι είναι ένας μυστήριος αγοραστής, καθώς η διοίκηση είναι αυτή που συντάσσει την περιγραφή της θέσης εργασίας και θέτει ορισμένες απαιτήσεις. Για να γίνετε μυστικός πελάτης, θα πρέπει να περάσετε ένα τεστ γνώσεων και να εξοικειωθείτε με τις ιδιαιτερότητες της εργασίας.

Τι προσόντα πρέπει να έχει ένας υποψήφιος μυστήριος αγοραστής;

• Ειλικρίνεια. Οι πληροφορίες που παρέχονται στην αναφορά πρέπει να είναι αξιόπιστες, αντικειμενικές και να μην βασίζονται αποκλειστικά σε προσωπικές κρίσεις.
• Καλή μνήμη και ικανότητες παρατήρησης. Τις περισσότερες φορές, ο έλεγχος δεν διαρκεί περισσότερο από 20 λεπτά, κατά τη διάρκεια των οποίων ο πελάτης πρέπει να καταλάβει όλες τις λεπτομέρειες, να θυμάται ορισμένα σημεία και να αναφέρει ξεκάθαρα στην αναφορά.
• Υποκριτικό ταλέντο. Μερικές φορές οι εταιρείες θέτουν μη τυπικές εργασίες για έναν μυστικό πελάτη (για παράδειγμα, να συμπεριφέρεται επιθετικά) για να δοκιμάσουν την αντοχή του προσωπικού στο άγχος, δεν μπορούν όλοι να το χειριστούν αυτό.
• Αμεροληψία – η αναφορά πρέπει να βασίζεται σε αντικειμενική αξιολόγηση και όχι σε υποκειμενικές κρίσεις.

Βήματα δοκιμαστικής αγοράς

Δεν ξέρετε ακόμα τι είναι ένας μυστήριος αγοραστής και ποια είναι η δουλειά του; Ας ρίξουμε μια ματιά βήμα προς βήμα στον τρόπο με τον οποίο παρέχεται μια δοκιμαστική αγορά ή υπηρεσία.

Βήματα ελέγχου αγοράς:

1. Συνάντηση πελατών. Οι συνοδοί πρέπει να πουν ένα γειακάθε νέος πελάτης που μπαίνει στο κατάστημα/καφέ/μπαρ. Εάν για αρκετά λεπτά, κανείς δεν προσέχει τον πελάτη, αυτό θεωρείται μεγάλο μειονέκτημα και εμφανίζεται στην αναφορά.
2. Αγκές πελατών. Ο υπάλληλος θα πρέπει να ρωτήσει τον επισκέπτη πώς να τον βοηθήσει ή να του προτείνει κάτι. Σε περίπτωση άρνησης, ο βοηθός πωλήσεων πρέπει να βρίσκεται ακόμα στη ζώνη ορατότητας του πελάτη. Ερωτήματα που τον ενδιαφέρουν μπορούν να προκύψουν ανά πάσα στιγμή.
3. Διαβούλευση. Είναι σημαντικό να ελέγχετε τους υπαλλήλους, ή μάλλον τις γνώσεις τους σχετικά με ένα συγκεκριμένο προϊόν/υπηρεσία. Ο πωλητής πρέπει να εξηγήσει με σαφήνεια τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα του επιλεγμένου μοντέλου και κατά προτίμηση να προσφέρει τουλάχιστον δύο ανάλογα για σύγκριση.
4. Αγοράστε ταμείο. Μόλις ο πελάτης κάνει μια επιλογή, ένας καλός υπάλληλος θα το πάει στο ταμείο, θα προσφέρει σχετικά προϊόντα (για παράδειγμα, θήκες ή αξεσουάρ για το τηλέφωνο) και θα βοηθήσει με την εγγραφή.
5. Αντίο. Είναι σημαντικό ο υπάλληλος να αποχαιρετά τον επισκέπτη, ακόμα κι αν δεν υπάρχει αγορά. Ένας πελάτης που χαιρετίζεται και αποσταλεί με φιλικό τρόπο, ανεξάρτητα από την επιλογή, θα επιστρέψει ξανά στο κατάστημα/εστιατόριο.

Ποιες πρόσθετες λεπτομέρειες πρέπει να αναζητήσει ο μυστικός επιθεωρητής

Μετά την εργασία που έχει γίνει, ο μυστικός πελάτης συμπληρώνει ένα ερωτηματολόγιο που είχε εκπονήσει προηγουμένως η διοίκηση. Στις περισσότερες περιπτώσεις, απαιτούν την παροχή φωτογραφιών από τον τόπο επαλήθευσης, εγγραφές βίντεο ή ήχου. Ο Mystery shopper ελέγχει στο ίδιο μέρος πολλές φορές για να βεβαιωθείεάν τα λάθη που έγιναν την τελευταία φορά έχουν διορθωθεί.

Πιο συχνά, οι χρήστες αναζητούν δεδομένα σχετικά με το τι είναι ένας μυστήριος αγοραστής, κριτικές για το επάγγελμα, τι πρέπει να αναζητήσουν κατά τη διάρκεια του ελέγχου αρχικά.

Στις δραστηριότητές του, ένας μυστήριος πελάτης καθοδηγείται από τις ακόλουθες εκτιμήσεις:

• πώς λειτουργεί το προσωπικό με πελάτες/επισκέπτες/καλεσμένους;
• αν τηρούνται οι κανόνες εθιμοτυπίας (ειδικά σε αμφιλεγόμενες ή κρίσιμες καταστάσεις);
• πόσο πειθαρχημένο είναι το προσωπικό;
• εμφάνιση εργαζομένων της εταιρείας;
• καθαριότητα του δωματίου;
• πόσο γρήγορη εξυπηρέτηση πελατών;
• έχουν οι υπάλληλοι πληροφορίες για την εταιρεία/προϊόν/υπηρεσία.

Η λίστα των κριτηρίων με τα οποία αξιολογείται η εργασία ενός μυστηρίου αγοραστή εξαρτάται από τις ιδιαιτερότητες των δραστηριοτήτων της εταιρείας. Τα αποτελέσματα που προέκυψαν με την παροχή αποδεικτικών στοιχείων περιλαμβάνονται στην έκθεση.

Πώς ελέγχεται η εργασία ενός μυστικού πελάτη και πόσα παίρνει για τον έλεγχο

Γνωρίζοντας τι είναι ένας μυστήριος αγοραστής, θα πρέπει να καταλάβετε τι είδους αναφορά πρέπει να παρέχει. Κατά την αγορά ενός προϊόντος ή την παροχή μιας υπηρεσίας, πρέπει να υπάρχει έλεγχος. Είναι σημαντικό να παρέχετε καλές φωτογραφίες από τον χώρο επιθεώρησης, ηχογράφηση της συνομιλίας με το προσωπικό. Συμπληρώνει επίσης ένα ερωτηματολόγιο, υποδεικνύοντας όλες τις αποχρώσεις της επαλήθευσης. Μπορεί να περιέχει από 40 έως 60 ερωτήσεις. Η ανάπτυξη του ερωτηματολογίου πραγματοποιείται από το τμήμα μάρκετινγκ, λαμβάνοντας υπόψη τις ιδιαιτερότητες των δραστηριοτήτων της εταιρείας.

Το ερωτηματολόγιο με ερωτήσεις μπορεί να συμπληρωθεί ή να τροποποιηθεί ανάλογα μεποιος είναι ο σκοπός της εταιρείας. Είναι σημαντικό ένας μυστήριος αγοραστής να μπορεί να αναλύσει τις πληροφορίες που έλαβε, να ομαδοποιήσει σύμφωνα με εκτιμήσεις και να υπολογίσει τον δείκτη ποιότητας της υπηρεσίας. Όλες οι αναφορές συλλέγονται σε μία και ελέγχονται από τον επιθεωρητή (αξιολογητή) και απευθείας από τον πελάτη. Ένας μυστήριος αγοραστής προσλαμβάνεται τις περισσότερες φορές χωριστά και δεν ανήκει στους υπαλλήλους της εταιρείας.

Η εταιρεία αποζημιώνει τα έξοδα ενός μυστηρίου πελάτη για την αγορά αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών. Σε σπάνιες περιπτώσεις, το προϊόν επιστρέφεται στο κατάστημα μετά την αγορά. Το κόστος επιστρέφεται σε τραπεζική κάρτα και η τιμή της επιταγής είναι από 250-300 ρούβλια. Το φθηνότερο είναι η δουλειά ενός μυστηρίου αγοραστή σε μικρά καταστήματα λιανικής. Για παράδειγμα, μια αλυσίδα καταστημάτων βαρελίσιας μπύρας πληρώνει για την εργασία ενός μυστηρίου αγοραστή στο ποσό των 150 ρούβλια ανά επιταγή. Μπορείτε να κερδίσετε περισσότερα από τους ιδιοκτήτες αντιπροσωπειών αυτοκινήτων. Η τιμή της επαλήθευσης μπορεί να φτάσει περισσότερα από 1.000 ρούβλια.

Το κόστος της επιταγής εξαρτάται από την πολυπλοκότητά της, αλλά κατά μέσο όρο δεν διαρκεί περισσότερο από μισή ώρα. Στη συνέχεια ακολουθεί η συμπλήρωση του ερωτηματολογίου και η ανάλυση της αξιολόγησης, η οποία διαρκεί άλλες δύο ώρες. Παρά το γεγονός ότι γενικά η δουλειά δεν είναι δύσκολη, ο μυστήριος αγοραστής πρέπει να καταλάβει ότι όχι μόνο το συμπέρασμα που θα βγάλει η εταιρεία, αλλά και η καριέρα ορισμένων από τους υπαλλήλους που αναφέρονται στην έκθεση εξαρτάται από την ποιότητα της αξιολόγησής του.

Πού να αναζητήσετε μια κατάλληλη δουλειά

Έχοντας καταλάβει τι είναι - το επάγγελμα ενός μυστηρίου αγοραστή, αναρωτιέστε πού να αναζητήσετε μια κατάλληλη δουλειά; Πράγματι, για έλεγχοπρέπει να υπογραφεί μια συμφωνία με την εταιρεία, στην οποία θα αναφέρονται οι αποχρώσεις της επαλήθευσης και το κόστος της.

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι να βρεις δουλειά ως μυστήριος αγοραστής:

• θα βρει δουλειά σε μια εταιρεία που ειδικεύεται στην παροχή μυστικών υπηρεσιών πελατών (μπορεί να είναι ρωσική ή ξένη εταιρεία);
• αναζήτηση σε θεματικούς ιστότοπους - μπορείτε να εργαστείτε ως mystery shopper ως ελεύθερος επαγγελματίας σε υπηρεσίες όπως το World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid και άλλες;
• υπάρχουν ενδιάμεσες εταιρείες - είναι ευκολότερο να συνεργαστείς μαζί τους, αλλά το κόστος επαλήθευσης είναι χαμηλότερο από ό,τι όταν συνάπτεις σύμβαση ειδικά με έναν οργανισμό.

Η κοινωνική συνιστώσα του επαγγέλματος

Σύμφωνα με κριτικές, τι είναι ένας μυστήριος αγοραστής; Πρώτα απ 'όλα, αυτό είναι ένα άτομο που νοιάζεται και που θέλει να βελτιώσει και να βελτιώσει την ποιότητα των υπηρεσιών. Εξάλλου, σχεδόν κάθε μέρα όλοι επισκέπτονται συγκεκριμένα καταστήματα, τράπεζες, εστιατόρια ή καφετέριες. Και ποιος, αν όχι επισκέπτες, μπορεί και θέλει να κάνει αυτή την υπηρεσία καλύτερη. Σε γενικές γραμμές, μπορούμε να πούμε ότι το επάγγελμα είναι ευγενές σε σχέση με τους πελάτες, αλλά κάπως άδικο για τους εργαζόμενους. Γι' αυτό είναι σημαντικό να μην αξιολογούμε την εργασία υποκειμενικά, αλλά να προσεγγίζουμε την αξιολόγηση με ισορροπημένο τρόπο.

Επιπλέον, όπως λένε κάποιοι, μπορείτε να φάτε στο καφέ κατά τη διάρκεια του ελέγχου με έξοδα της εταιρείας. Αυτό είναι που κάνει το επάγγελμα του μυστικού πελάτη πιο ελκυστικό για μια συγκεκριμένη ομάδα ανθρώπων. Αλλά δεν πρέπει επίσης να ξεχνάτε ότι ο πελάτης δεν πληρώνει απλώς για την επιταγή, αλλά θέλει να αναλάβει την ευθύνη για αυτήν.εργασία και ορισμένες συστάσεις για βελτίωση της ποιότητας.

Τυπικά λάθη

Δεν καταλαβαίνουν όλοι, αν κρίνουμε από τις κριτικές του έργου, τι είναι ένας μυστήριος αγοραστής. Ας μιλήσουμε για τα λάθη που κάνουν οι μυστήριοι αγοραστές.

Συνήθη λάθη:

• υπερβολική συναισθηματικότητα - μπορεί να οδηγήσει σε υποτίμηση ή υπερεκτίμηση, αυτό ισχύει και για την υποκειμενικότητα (για παράδειγμα, μια γυναίκα μπορεί να είναι πιο πιστή σε έναν άντρα πωλητή και το αντίστροφο);
• "αστέρια ασθένεια" - επαγγελματίες μυστήριοι πελάτες πιστεύουν ότι πρέπει να εξυπηρετούνται καλύτερα από τους κανονικούς πελάτες, δίνοντας προσοχή σε μια ποικιλία λεπτομερειών που μπορεί να μην σχετίζονται με την επαλήθευση.
• επαναδιήγηση πωλητών – ένας μυστήριος αγοραστής πρέπει να πει τη γνώμη του και να δώσει μια αντικειμενική αξιολόγηση, και όχι απλώς να ξαναλέει τα λόγια ενός υπαλλήλου της εταιρείας (λιγότερο νερό και περισσότερα ξεκάθαρα γεγονότα);
• χρόνος αγοράς – χρειάζεται λιγότερο από μισή ώρα για έναν τακτικό πελάτη για να αγοράσει ένα αντικείμενο, ορισμένοι μυστήριοι αγοραστές περπατούν στο κατάστημα για ώρες, ρωτώντας συνεχώς το προσωπικό με την ελπίδα να αποκαλύψουν πρόσθετες λεπτομέρειες.

Για να αποφύγετε λάθη, θα πρέπει να ακολουθείτε με σαφήνεια το προετοιμασμένο σενάριο επαλήθευσης, το οποίο υποδεικνύει το χρονοδιάγραμμα, την ώρα και τις αποχρώσεις της αγοράς.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα

Ενδιαφέρεστε για την υπηρεσία mystery shopper, αλλά δεν γνωρίζετε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα του επαγγέλματος; Εξετάστε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα με περισσότερες λεπτομέρειες.

Τα οφέλη του επαγγέλματος είναι τα εξής:

• δωρεάν πρόγραμμαεργασία (μπορεί να συνδυαστεί με την κύρια δραστηριότητα);
• όχι υποχρεωτική απασχόληση;
• δεν απαιτείται ειδική εκπαίδευση;
• προσαρμοσμένη εργασία ενδιαφέροντος;
• απόκτηση γνώσεων σχετικά με νέα προϊόντα ή υπηρεσίες;
• αξιοπρεπής αμοιβή.

Παρά τον μεγάλο αριθμό πλεονεκτημάτων, υπάρχουν και μειονεκτήματα. Κατά μέσο όρο, χρειάζεται σχεδόν μισή μέρα για τον έλεγχο και την επεξεργασία των δεδομένων που λαμβάνονται, επειδή είναι σημαντικό να συστηματοποιηθούν όλες οι πληροφορίες. Επίσης, τα μειονεκτήματα περιλαμβάνουν την υπερβολική επιλεκτικότητα των εργαζομένων όταν ένας μυστήριος αγοραστής επισκέπτεται προσωπικά ένα κατάστημα ή καφετέρια. Επίσης, η εργασία ενδέχεται να μην πληρωθεί, ειδικά όταν κάνετε αναζήτηση στο Διαδίκτυο και συμφωνείτε με λόγια.

Συμπέρασμα

Πρώτα από όλα, οι εταιρείες που ενδιαφέρονται για τη φήμη και θέλουν να βελτιώνουν συνεχώς την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών ενδιαφέρονται για ένα τέτοιο επάγγελμα ως μυστήριος αγοραστής. Αυτή η εργασία απαιτεί ορισμένες γνώσεις, που σχετίζονται κυρίως με τις ιδιαιτερότητες της εταιρείας. Ο μισθός ενός μυστικού πελάτη είναι μικρός, αλλά εξαρτάται από τον επαγγελματισμό και την προσέγγισή του στην αξιολόγηση.