Πελατοκεντρική προσέγγιση: ο σκοπός και το πρόγραμμα της εκπαίδευσης

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Έχετε ακούσει για σεμινάρια και εκπαιδεύσεις, το θέμα των οποίων είναι η πελατοκεντρική προσέγγιση της επιχειρηματικής δραστηριότητας; Ας δούμε τι είναι αυτές οι τάξεις και πώς μπορούν να είναι χρήσιμες για εσάς ή τους υπαλλήλους σας.

Τι σημαίνει "επιχείρηση με επίκεντρο τον πελάτη";

Η ουσία μιας πελατοκεντρικής προσέγγισης είναι ότι η εστίαση της προσοχής των εργαζομένων κατευθύνεται κυρίως στον αγοραστή ή τον πελάτη. Το κύριο καθήκον κάθε μέλους της ομάδας είναι να κάνει τα πάντα για να εξασφαλίσει ότι αυτός που αναπληρώνει το ταμείο της εταιρείας θέλει να επιστρέψει σε εσάς περισσότερες από μία φορές στο μέλλον.

Μπορούν να διακριθούν οι ακόλουθες αρχές μιας πελατοκεντρικής προσέγγισης:

1. Βαθιά κατανόηση και ικανοποίηση των αναγκών του αγοραστή ή του πελάτη.
2. Πώληση προϊόντων και υπηρεσιών που ανταποκρίνονται ή υπερβαίνουν τις προσδοκίες των καταναλωτών.
3. Αποτελεσματική αλληλεπίδραση με πελάτες βασισμένη στον αμοιβαίο σεβασμό.
4. Η προθυμία των ηγετών σε οποιοδήποτε επίπεδο να επικοινωνούν ανοιχτά.
5. Ευελιξίαοργανισμών σε σχέση με τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των αγοραστών και των πελατών.
6. Δημιουργία ενός άνετου ψυχολογικού περιβάλλοντος για τον πελάτη.
7. Η επιθυμία να βοηθήσει τον αγοραστή, να λάβει μέρος στην επίλυση των προβλημάτων του.
8. Συνεχής δουλειά για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών.
9. Σχεδιασμός δραστηριοτήτων για την προσέλκυση και διατήρηση πελατών.

Όπως γνωρίζετε, ο κλασικός τρόπος επιχειρηματικής δραστηριότητας περιλαμβάνει την εργασία σε 4 στοιχεία του μάρκετινγκ ταυτόχρονα: προϊόν, τιμή, τοποθεσία, προώθηση. Το σχήμα 4P (προϊόν, τιμή, τόπος, προώθηση) περιγράφεται με αρκετή λεπτομέρεια στο διάσημο βιβλίο του F. Kotler "Fundamentals of Marketing".

Πώς δίνει προτεραιότητα μια επιχείρηση με επίκεντρο τον πελάτη; Υπάρχουν πολλές θεωρίες μάρκετινγκ, η αξία τους δεν αμφισβητείται. Αλλά με έναν νέο τύπο οικοδόμησης σχέσεων με αγοραστές και πελάτες, η εταιρεία θέτει στην πρώτη γραμμή όχι το προϊόν και όχι την τιμή. Ο πιο σημαντικός τομέας εργασίας για τα ανώτερα στελέχη και άλλους υπαλλήλους είναι η αποτελεσματική αλληλεπίδραση με τους πελάτες.

Τα οφέλη μιας πελατοκεντρικής προσέγγισης είναι τα εξής:

1. Χτίζοντας μια θετική επιχειρηματική φήμη της εταιρείας στην αγορά.
2. Σχηματίζεται ένας κύκλος πιστών πελατών που αναπληρώνουν συνεχώς το ταμείο.
3. Υπάρχουν όλο και περισσότεροι νέοι αγοραστές και πελάτες που κάνουν αίτηση στην εταιρεία σας κατόπιν σύστασης φίλων.
4. Η πελατοκεντρική προσέγγιση οδηγεί τις πωλήσεις και την ανάπτυξη των επιχειρήσεων.
5. Οι διαφημιστικές δαπάνες μειώνονται ή γίνονται πιο αποτελεσματικές.

Γιατί χρειαζόμαστε σεμινάρια και εκπαιδεύσεις για τον προσανατολισμό στον πελάτη;

Δεν είναι μυστικό ότι η εισαγωγή μιας πελατοκεντρικής προσέγγισης πραγματοποιείται σταδιακά. Πρώτον, μια εταιρεία πρέπει να μελετήσει τους πελάτες και τους πελάτες της, να κατανοήσει και να προβλέψει τις ανάγκες τους. Για να γίνει αυτό, οι εργαζόμενοι πρέπει να πάρουν διανοητικά τη θέση των πελατών, να κατανοήσουν:

• τι ακριβώς θέλουν όταν επικοινωνούν με τον οργανισμό σας;
• τι αγαθά και υπηρεσίες χρειάζονται οι πελάτες και οι πελάτες;
• ποια είναι η ιδανική υπηρεσία από την άποψή τους;
• τι δυσκολίες αντιμετωπίζει ο πελάτης όταν αγοράζει το προϊόν ή την υπηρεσία σας, λόγω των οποίων μπορούν να αμβλυνθούν;
• αυτό που περιμένει να πάρει ο αγοραστής ή ο πελάτης συνεργαζόμενος μαζί σας, είναι δυνατόν να κάνετε κάτι περισσότερο για αυτόν;
• τι μπορεί να προκαλέσει θετικά συναισθήματα στον πελάτη, πώς μπορεί η εταιρεία σας να φέρει χαρά στον αγοραστή.

Είναι σημαντικό να εργάζεστε σε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη: διαφημιστικό υλικό, τηλεφωνικές συνομιλίες, θέσεις στάθμευσης αυτοκινήτων στο γραφείο ή το κατάστημά σας, τη διαδικασία εξυπηρέτησης.

Μία από τις καλύτερες εξηγήσεις για τον τρόπο εφαρμογής μιας πελατοκεντρικής προσέγγισης στις πωλήσεις προέρχεται από τον John Schole. Ένας Αμερικανός ειδικός σε θέματα ποιότητας υπηρεσιών προτείνει να επικεντρωθείτε στο να ακούτε προσεκτικά τους πελάτες, καταγράφοντας συνεχώς τις επιθυμίες και τα παράπονά τους. Η λήψη σχολίων από αγοραστές και πελάτες με τη μορφή συμπλήρωσης ερωτηματολογίων είναι αναποτελεσματική, σύμφωνα με τον Shoal. Δεν θέλουν όλοι οι πελάτεςσυμπληρώστε ερωτηματολόγια και όσοι συμφωνούν τείνουν να ωραιοποιούν την πραγματικότητα. Οι εργαζόμενοι λαμβάνουν πολύ περισσότερες πληροφορίες από τους αγοραστές και τους πελάτες κατά τη διαδικασία της εργασίας. Με βάση αυτό, η εταιρεία μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την ποιότητα των υπηρεσιών. Έτσι, για παράδειγμα, εάν οι πελάτες θέλουν να σας καλέσουν το βράδυ, είναι σημαντικό να τους δώσετε την ευκαιρία να το κάνουν. Διαφορετικά, η εταιρεία, συγκεκριμένα, θα χάσει την ευκαιρία να συνεργαστεί με πελάτες που ζουν στο άλλο μισό του πλανήτη.

Η εισαγωγή μιας πελατοκεντρικής προσέγγισης δεν θα πετύχει εάν οι υπάλληλοι του οργανισμού δεν είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι στη νέα επιχειρηματική φιλοσοφία. Η δυσκολία έγκειται στο γεγονός ότι η τέχνη της αποτελεσματικής αλληλεπίδρασης με αγοραστές και πελάτες δεν μπορεί να μεταφερθεί θεωρητικά. Αντίθετα, ανατρέφεται στη γενική ατμόσφαιρα της εταιρείας. Τα ίδια τα ανώτατα στελέχη της εταιρείας και τα μεσαία στελέχη θα πρέπει να αποτελούν παράδειγμα πελατοκεντρικής συμπεριφοράς.

Τι μπορεί να ειπωθεί για τα έγγραφα που ρυθμίζουν τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών και πελατών; Μια πελατοκεντρική προσέγγιση σε μια επιχείρηση δεν θα εφαρμοστεί εάν περιορίζεται στην κοινοποίηση οδηγιών στους υπαλλήλους σχετικά με τον τρόπο πραγματοποίησης πωλήσεων. Είναι απαραίτητο να αναπτυχθεί ένα σύστημα αποτελεσματικής εργασίας με αγοραστές και πελάτες.

Στόχοι εκπαίδευσης εστίασης στον πελάτη

Μια πελατοκεντρική προσέγγιση θα πρέπει να ενθαρρύνεται σε όλους τους εργαζόμενους. Και με κάθε μέλος της ομάδας, ο άμεσος προϊστάμενος πρέπει να συζητά τακτικά καταστάσεις στις οποίες ο υπάλληλος έκανε λάθος όταν αλληλεπιδρά με πελάτες.

Είναι καλύτερα να μην μιλάμε για προβληματικές καταστάσεις στις συναντήσεις παραγωγής. Για γενικές συζητήσεις, είναι πιο βολικό να χρησιμοποιήσετε τη μορφή προπόνησης παιχνιδιού.

Τα διαδραστικά μαθήματα λύνουν εν μέρει το πρόβλημα της «εκπαίδευσης» των εργαζομένων, αν και δεν αντικαθιστούν την καθημερινή επικοινωνία των διευθυντών με τους υφισταμένους.

Συνήθως, διακρίνονται οι ακόλουθοι στόχοι εκπαιδεύσεων σχετικά με τον προσανατολισμό στον πελάτη:

1. Διδάσκοντας στους υπαλλήλους πώς να σκέφτονται και να συμπεριφέρονται αποτελεσματικά.
2. Αυξήστε το επίπεδο συναισθηματικής νοημοσύνης μεταξύ των μελών της ομάδας.
3. Ανάπτυξη αποτελεσματικών επικοινωνιακών δεξιοτήτων.
4. Προώθηση της προσωπικής ανάπτυξης των εργαζομένων.

Οι διευθυντές πωλήσεων μετά την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης είναι στην ευχάριστη θέση να εφαρμόσουν μια πελατοκεντρική προσέγγιση στην εργασία τους. Το πρόγραμμα επαγγελματικής ανάπτυξης για αυτήν την κατηγορία εργαζομένων συχνά δίνει καλά αποτελέσματα.

Ποια θέματα είναι σημαντικό να καλύψετε κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης

Μια πελατοκεντρική προσέγγιση συνεπάγεται ότι οι εργαζόμενοι έχουν μια σειρά από επαγγελματικές γνώσεις και δεξιότητες. Επομένως, οι σύγχρονες εκπαιδεύσεις που είναι αφιερωμένες σε αυτό το θέμα, κατά κανόνα, περιλαμβάνουν τα ακόλουθα τμήματα:

1. Εκτέλεση πρακτικών εργασιών, σκοπός των οποίων είναι να κατανοήσουν οι συμμετέχοντες πόσο σημαντικό είναι να φροντίζουν τον πελάτη. Μάθετε τους λόγους για τους οποίους οι αγοραστές και οι πελάτες φεύγουν. Κατάρτιση ενός σχεδίου δράσης σχετικά με τον τρόπο διατήρησης ενός πελάτη.
2. Παιχνίδια και ασκήσεις που αναπτύσσουν την ικανότητα των διευθυντών να μπαίνουν στη θέση των αγοραστών και των πελατών και να κατανοούν τις ανάγκες τους.
3. Συζήτηση φάσεωνπίστη πελατών (κανονικός πελάτης - πιστός πελάτης - πιστός πελάτης).
4. Μελέτη των χαρακτηριστικών της συμπεριφοράς των καταναλωτών, παράγοντες που επηρεάζουν την απόφαση να πραγματοποιηθεί μια συναλλαγή.
5. Εισαγωγή στις τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών. Εκπαίδευση δεξιοτήτων εργασίας ταυτόχρονα με πολλούς πελάτες. Πειραματισμός με τεχνικές ενεργητικής ακρόασης.
6. Ένα μπλοκ αφιερωμένο στην αντιμετώπιση δύσκολων πελατών. Υλοποίηση πρακτικών εργασιών για την ανάλυση των ενστάσεων. Μάθετε πώς να αντιμετωπίζετε παράπονα.
7. Εξοικείωση των διευθυντών με τεχνικές που τους επιτρέπουν να απολαμβάνουν τη δουλειά τους. Η μελέτη μεθόδων αυτορρύθμισης και αυτοοργάνωσης. Κατακτήστε τεχνικές για την αντιμετώπιση του άγχους και την απαλλαγή από την κούραση.

Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά σε μερικές από τις εργασίες που χρησιμοποιούνται σε εκπαιδεύσεις σχετικά με τον προσανατολισμό προς τον πελάτη.

Υπολογισμός του κόστους απώλειας πελάτη

Τα οφέλη και τα οικονομικά οφέλη που παρέχει μια πελατοκεντρική προσέγγιση μπορούν να αποδειχθούν με το παράδειγμα ενός αριθμητικού προβλήματος που μπορεί να λύσει ακόμη και ένας μαθητής.

Υποθέστε ότι ένας πελάτης αγοράζει αγαθά και υπηρεσίες από την εταιρεία σας για το ποσό των 10 χιλιάδων ρούβλια. στο έτος. Κάθε χρόνο αυτό το ποσό αυξάνεται κατά 2 χιλιάδες ρούβλια. Πόσες πωλήσεις θα χάσει η εταιρεία εάν ο αγοραστής ή ο πελάτης δεν αγοράσει από εσάς τα επόμενα 5 χρόνια; Υπολογίστε το ποσό των μελλοντικών χαμένων κερδών. Στο παράδειγμά μας, θα είναι:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 χιλιάδες ρούβλια

Τέτοιο είναι το κόστος της απώλειαςπελάτης. Είναι χρήσιμο να ρυθμίσετε τον αυτόματο υπολογισμό αυτού του δείκτη στο πρόγραμμα CRM, εάν αυτός χρησιμοποιείται στην εταιρεία.

Γνωρίζοντας την κατά προσέγγιση κερδοφορία της εταιρείας, μπορείτε επίσης να υπολογίσετε το ποσό των χαμένων κερδών. Για παράδειγμα, εάν το καθαρό οικονομικό αποτέλεσμα είναι 20% των πωλήσεων, σε 5 χρόνια η εταιρεία θα χάσει 14 χιλιάδες ρούβλια.

Στη διαδικασία επίλυσης του προβλήματος, οι συμμετέχοντες στην εκπαίδευση θα πρέπει να κατανοήσουν πόσο κοστίζει στην επιχείρηση η απώλεια κάθε πελάτη. Είναι επίσης σημαντικό να τονιστεί ότι η εύρεση και η προσέλκυση νέου αγοραστή ή πελάτη είναι ακόμη πιο ακριβή.

Λόγοι για τους οποίους ένας πελάτης αποχωρεί

Στο επόμενο στάδιο του μαθήματος, είναι σημαντικό να αναλύσουμε τους λόγους για τους οποίους ένας αγοραστής ή πελάτης σταματά συχνότερα να επικοινωνεί με μια εταιρεία της οποίας τα αγαθά και τις υπηρεσίες χρησιμοποιούσε στο παρελθόν.

Για αυτόν τον σκοπό, θα πρέπει να ζητηθεί από κάθε συμμετέχοντα της εκπαίδευσης να θυμηθεί μια περίπτωση από τη ζωή του, όταν τον σέρβιραν πολύ άσχημα σε ένα κατάστημα, μετά την οποία δεν ήθελε να επισκεφτεί το κατάστημα. Είναι σημαντικό οι μαθητές να απαντούν στις ερωτήσεις:

1. Ποια ήταν η διάθεση του προσωπικού που μίλησε μαζί σας;
2. Πώς συμπεριφέρθηκαν;
3. Τι ακριβώς δεν σας ικανοποίησε με την υπηρεσία;
4. Πώς ξεκίνησε η σύγκρουση; Τι σε θύμωσε ή σε στενοχώρησε;
5. Τι συναισθήματα βιώσατε κατά τη διάρκεια και μετά την επίσκεψή σας σε αυτό το κατάστημα;
6. Συνεχίσατε να ψωνίζετε σε αυτό το κατάστημα μετά το ατύχημα;
7. Με πόσα άτομα έχετε μοιραστεί μια ενοχλητική ιστορία;

Κατά τη διάρκεια της συζήτησης, καταρτίζεται μια λίστα με τους λόγους για τους οποίους αγοραστές ή πελάτες σταματούν να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες εταιρειών. Προτείνεται επίσης η ανάκληση περιπτώσεων από την επιχειρηματική πρακτική όταν οι πελάτες αποχώρησαν.

Επίπεδα υπηρεσιών

Δεν είναι μυστικό ότι κάθε άτομο έχει τη δική του κατανόηση για το ποια υπηρεσία πρέπει να είναι στην εταιρεία. Ξοδεύοντας χρήματα, περιμένουμε να αποκτήσουμε ένα ορισμένο επίπεδο άνεσης και να βιώσουμε θετικά συναισθήματα (ή τουλάχιστον να αποφύγουμε τα αρνητικά).

Η πελατοκεντρική προσέγγιση στη σύγχρονη διαχείριση απαιτεί γνώση 3 επιπέδων εξυπηρέτησης που μπορούν να παρατηρηθούν σε διάφορους οργανισμούς:

1. Χαμηλό. Οι προσδοκίες του πελάτη δεν ικανοποιούνται. Παίρνει λιγότερο από το αναμενόμενο, βιώνει αρνητικά συναισθήματα.
2. Τυπικό. Οι προσδοκίες του πελάτη ικανοποιούνται. Παίρνει ακριβώς αυτό που περίμενε. Ο πελάτης είναι αδιάφορος, ήρεμος.
3. Υπηρεσία WOW. Ο πελάτης παίρνει περισσότερα από τα αναμενόμενα. Βιώνει θετικά συναισθήματα, νιώθει την επιθυμία να επιστρέψει στην εταιρεία για νέες αγορές.

Για τη μελέτη των διαφορετικών επιπέδων εξυπηρέτησης, οι συμμετέχοντες στην εκπαίδευση χωρίζονται σε 3 ομάδες. Κάθε ομάδα σε περιορισμένο χρονικό διάστημα (10 λεπτά) πρέπει να βρει και να υποδυθεί μια σκηνή αγοράς σε ένα κατάστημα:

- με χαμηλό επίπεδο εξυπηρέτησης;

- με τυπικό επίπεδο εξυπηρέτησης;

- με επίπεδο εξυπηρέτησης WOW.

Πριν από κάθε σκετ, ο συμμετέχων στην εκπαίδευση, που παίζει τον πελάτη, πρέπει να λέει στο κοινό σε ποιον οργανισμό πηγαίνει, τι σκοπεύει να αγοράσει, ποιες προσδοκίες έχει από τη διαδικασίαψώνια.

Μετά την παρουσίαση, ο πελάτης εκφράζει ποια συναισθήματα βίωσε και ποιες σκέψεις στριφογύριζαν στο κεφάλι του. Ο συμμετέχων αναφέρει επίσης πώς αξιολογεί την επιθυμία του να έρθει και πάλι να αγοράσει από μια πλασματική εταιρεία.

Παιχνίδι "Yes, and more"

Ένα σημαντικό στοιχείο της πελατοκεντρικής εξυπηρέτησης σε μια εταιρεία είναι η ικανότητα των εργαζομένων της να συμφωνούν με τον αγοραστή και τον πελάτη, να είναι στην ίδια πλευρά μαζί του. Τα προβλήματα που προκύπτουν στις επιχειρήσεις είναι σημαντικό να επιλυθούν με τέτοιο τρόπο ώστε να κερδίζουν και τα δύο μέρη. Για αυτό, είναι σημαντικό οι διευθυντές να τους διδάξουν να αντιλαμβάνονται τον πελάτη όχι ως αντίπαλο, αλλά ως φίλο, με τον οποίο μπορεί κανείς πάντα να διαπραγματευτεί ευγενικά.

Δεν είναι μυστικό ότι ένας από τους πιο σημαντικούς κανόνες για αποτελεσματική αλληλεπίδραση με έναν σύντροφο είναι να μην του πείτε ότι κάνει λάθος. Είναι σημαντικό να συμφωνήσετε και να κάνετε αμέσως μια αντιπροσφορά σχετικά με τον καλύτερο τρόπο δράσης σε αυτήν την κατάσταση.

Ένα διασκεδαστικό παιχνίδι παίζεται συχνά στις προπονήσεις για την ανάπτυξη αυτής της πολύτιμης ικανότητας, σύμφωνα με τους κανόνες του οποίου; Οι συμμετέχοντες δεν μπαίνουν σε διαφωνία, αλλά μόνο συμφωνούν και διαπραγματεύονται μεταξύ τους. Ο συντονιστής καλεί τους συμμετέχοντες να χωριστούν σε ζευγάρια. Οι εταίροι του παιχνιδιού πρέπει να φανταστούν ότι μόλις γνωρίζουν ο ένας τον άλλον και βρέθηκαν μαζί σε μια ασυνήθιστη κατάσταση: κολλημένοι σε ένα ασανσέρ, χάθηκαν στο δάσος, ναυάγησαν και κατέληξαν σε ένα έρημο νησί, έγιναν όμηροι ληστών. Πρέπει να συμφωνήσουν για το τι θα κάνουν στη συνέχεια. Οι παίκτες κάνουν εκ περιτροπής τις προτάσεις τους. Σύμφωνα με τους κανόνες του παιχνιδιού, πρέπει να συμφωνείτε με τη γνώμη ενός φίλου κάθε φορά (πείτε: "Ναι …") και να τη συμπληρώσετε με τη δική σας ιδέα ("… και άλλα …").

Αυτό έχει ως αποτέλεσμα αστείους διαλόγους:

- Ας αγοράσουμε ένα μπουκάλι κρασί.

- Ναι, και ένα κέικ.

- Ναι, και πάμε να το φάμε στο δάσος.

- Ναι, και μοιραστείτε με σκίουρους…

Το παιχνίδι συνεχίζεται για 3-5 λεπτά.

Μετά την ολοκλήρωση της εργασίας, οι συμμετέχοντες στην εκπαίδευση συζητούν ποια συναισθήματα βίωσαν κατά τη διάρκεια του παιχνιδιού, ποιες σκέψεις τους ήρθαν στο μυαλό, τι φαινόταν δύσκολο και σε ποιες στιγμές ήταν πολύ απλό.

Άσκηση για την ανάπτυξη της ικανότητας διατήρησης μιας συνομιλίας

Το λάθος πολλών εργαζομένων, οι οποίοι συχνά αποτυγχάνουν να εφαρμόσουν μια πελατοκεντρική προσέγγιση στις εργασίες του οργανισμού, είναι η απροθυμία να μιλήσουν με τον αγοραστή για οποιοδήποτε θέμα που δεν σχετίζεται με την εργασία. Εν τω μεταξύ, πολλοί πελάτες προτιμούν να συναλλάσσονται με πωλητές με τους οποίους έχουν καλές σχέσεις.

Επομένως, σε εκπαιδεύσεις για τον προσανατολισμό στον πελάτη, μελετούν την τεχνική της «μικρής συνομιλίας». Οι συμμετέχοντες καλούνται να μιλήσουν μεταξύ τους για αφηρημένα θέματα, χρησιμοποιώντας τις ακόλουθες τεχνικές για αυτό:

1. Αναφέρετε τι είπε κάποτε ο συνομιλητής.
2. Δώστε στον σύντροφό σας χρήσιμες πληροφορίες.
3. Πείτε μια ενδιαφέρουσα ιστορία.
4. Ευχαριστούμε.
5. Δώστε ένα κομπλιμέντο.
6. Πείτε μια θετική επιβεβαίωση.

Άσκηση λεξιλογίου

Αυτή η δημιουργική δραστηριότητα βοηθά τους διαχειριστές να μάθουν να μιλούν τη γλώσσα του πελάτη. Οι συμμετέχοντες στην εκπαίδευση χωρίζονται σε ομάδες. Αρχηγός για κάθε ομάδααναθέτει τη σύνθεση του κειμένου της παρουσίασης των αγαθών και των υπηρεσιών της εταιρείας, προσαρμοσμένο για εκπρόσωπο συγκεκριμένου επαγγέλματος (προγραμματιστής, γιατρός, ναυτικός, δημοσιογράφος). Σου δίνονται 5-10 λεπτά για να σκεφτείς. Το διαφημιστικό κείμενο πρέπει να συντάσσεται χρησιμοποιώντας επαγγελματισμούς και όρους που χρησιμοποιούνται ευρέως στο εργασιακό περιβάλλον του πελάτη.

Άσκηση "Μάντεψε τι δεν του αρέσει"

Ένας από τους συμμετέχοντες στην εκπαίδευση απεικονίζει έναν δυσαρεστημένο πελάτη: ο πελάτης αποφάσισε να μην εξυπηρετείται πλέον από την εταιρεία, αλλά δεν θέλει να δηλώσει άμεσα τον λόγο για τον οποίο αποχωρεί. Ο λόγος περιγράφεται εκ των προτέρων από την παρουσιάστρια σε ένα χαρτί. Ο πελάτης που συμμετέχει μπορεί να κάνει οποιαδήποτε σχόλια και να εκφράσει οποιοδήποτε συναίσθημα, αλλά να μην εκφράσει την ουσία του προβλήματος. Το καθήκον του δεύτερου συμμετέχοντα είναι να καταλάβει με τι ακριβώς είναι δυσαρεστημένος ο πελάτης.

Στο τέλος του παιχνιδιού, ο συντονιστής συνοψίζει: ανακάλυψε ο διευθυντής τον λόγο της δυσαρέσκειας του πελάτη, με ποια σημάδια μπορούσε και έπρεπε να το αναγνωρίσει, πώς ο πελάτης υπαινίχθηκε την ουσία του προβλήματος.

Εξηγήστε σε κάποιον που δεν καταλαβαίνει την άσκηση

Οι συμμετέχοντες στην εκπαίδευση φαντάζονται ότι πουλάνε ένα συνηθισμένο, αλλά όχι το πιο απλό προϊόν σε ένα κατάστημα, όπως μια μονάδα flash ή μια τραπεζική κάρτα. Ταυτόχρονα, ο πελάτης είναι ένα μη έξυπνο άτομο (ένα μικρό παιδί, μια κυρία που δεν ξέρει τίποτα από τεχνολογία, ένας έφηβος, ένας κωφάλαλος, ένας τρελός). Το καθήκον του πωλητή είναι να εξηγήσει σε μια ευγενική, προσβάσιμη γλώσσα στον πελάτη τι ακριβώς πουλά και γιατί ο αγοραστής χρειάζεται αυτό το προϊόν.

Δυνατότητες εκπαίδευσης σε τράπεζα

Πελατοκεντρική προσέγγιση στοείναι πιο δύσκολο να εφαρμοστεί σε μια τράπεζα παρά σε έναν εμπορικό οργανισμό. Τα καθήκοντα των υπαλλήλων ενός χρηματοπιστωτικού ιδρύματος περιλαμβάνουν όχι μόνο την εξυπηρέτηση πελατών, αλλά και τη συμμόρφωση με μια σειρά νομοθετικών κανόνων, διαδικασιών και οδηγιών. Από αυτή την άποψη, ένας τραπεζικός υπάλληλος πρέπει να υποβάλει ορισμένες απαιτήσεις για τον πελάτη σχετικά με την παροχή των απαραίτητων εγγράφων, την παροχή των απαραίτητων πληροφοριών.

Η εκπαίδευση σε μια πελατοκεντρική προσέγγιση για τους υπαλλήλους ενός χρηματοπιστωτικού ιδρύματος θα πρέπει να περιλαμβάνει ένα προσεκτικά σχεδιασμένο μπλοκ για τη διαχείριση αξιώσεων και ενστάσεων. Είναι σημαντικό για τους τραπεζικούς υπαλλήλους να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους ήπιας διαχείρισης συγκρούσεων κατά τη διάρκεια του μαθήματος.

Οι προσεκτικά σχεδιασμένες εργασίες παιχνιδιού θα βοηθήσουν τους εκπαιδευόμενους να μάθουν πώς να εξυπηρετούν τους πελάτες στο υψηλότερο επίπεδο, ενώ επιμένουν να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις του οργανισμού.

Το πρόγραμμα εκπαίδευσης για τους τραπεζικούς υπαλλήλους θα πρέπει να περιλαμβάνει μεγάλο μπλοκ στη διαχείριση χρόνου και την αυτοοργάνωση. Λειτουργικοί υπάλληλοι, επιθεωρητές πιστώσεων, υπάλληλοι τμημάτων πωλήσεων εργάζονται σε συνθήκες σκληρής πίεσης. Περιορίζονται από την ώρα της ημέρας συναλλαγών και ταυτόχρονα αντιμετωπίζουν συχνά ουρές αρνητικών επισκεπτών. Το συνεχές άγχος επηρεάζει τη φύση της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες.

Η άσκηση δεξιοτήτων αυτοσυντήρησης πρέπει να είναι ένα από τα κύρια θέματα σε μια τάξη με τραπεζικούς υπαλλήλους.

Εκπαίδευση για εκπαιδευτικούς υπαλλήλους

Λόγω του γεγονότος ότι αυξάνεται ο αριθμός τόσο της δευτεροβάθμιας όσο και της τριτοβάθμιας εκπαίδευσηςΤα ιδρύματα γίνονται πλήρως εμπορικά, η στάση απέναντι στους μαθητές και τους μαθητές αλλάζει. Η πελατοκεντρική προσέγγιση στην εκπαίδευση γίνεται επίσης πιο διαδεδομένη. Σε αυτή την περίπτωση, οι εκπαιδευτικοί βρίσκονται σε αρκετά δύσκολη θέση. Αφενός πρέπει να αξιολογούν αντικειμενικά τις γνώσεις των μαθητών τους δίνοντας χαμηλές βαθμολογίες αν χρειαστεί. Από την άλλη, ακόμη και ο πιο ανίκανος μαθητής είναι πλέον πελάτης. Η δυσαρέσκειά του για το εκπαιδευτικό ίδρυμα μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα την απώλεια μέρους του εισοδήματος του σχολείου ή του πανεπιστημίου.

Επομένως, η εκπαίδευση για τους υπαλλήλους του εκπαιδευτικού συστήματος θα πρέπει να περιλαμβάνει σταδιοποίηση και ανάλυση όλων των προβληματικών καταστάσεων που προκύπτουν σε μαθήματα, διαλέξεις, σεμινάρια. Είναι σημαντικό οι δάσκαλοι να μάθουν να βάζουν τον εαυτό τους στη θέση των μαθητών και να κατανοούν τις ανάγκες τους.

Είναι επίσης σημαντικό για τους εκπαιδευτικούς να κατακτήσουν την τέχνη της έμπνευσης των μαθητών στην εκπαίδευση, ξυπνώντας μέσα τους μια έντονη επιθυμία να κατέχουν βαθιά τα θέματα που μελετούν.

Χαρακτηριστικά εκπαίδευσης για υπαλλήλους τουρισμού

Η πελατοκεντρική προσέγγιση στον τουριστικό κλάδο είναι ιδιαίτερα σημαντική. Στα επαγγελματικά, οι άνθρωποι αντιμετωπίζουν με ηρεμία πολλές μικρές ενοχλήσεις και ασυνέπειες, περιμένοντας τις. Πηγαίνοντας διακοπές, όμως, ακόμη και οι χρόνιοι εργασιομανείς δεν θέλουν να αντιμετωπίσουν δυσκολίες και προβλήματα. Οι επιχειρήσεις που σχετίζονται με τη βιομηχανία αναψυχής, τουρισμού και ψυχαγωγίας θα πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεκτικές στους πελάτες.

Είναι σημαντικό να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή στη θετική διάθεση των συμμετεχόντων κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης. Εργαζόμενοι σε ξενοδοχεία, εγκαταστάσεις διασκέδασης, εστιατόρια, ταξιδιωτικές εταιρείεςείναι σημαντικό να εκπέμπουμε την ενέργεια της ηρεμίας και της χαράς. Όταν αγοράζει ένα ταξίδι στο εξωτερικό ή ένα εισιτήριο για ένα αξιοθέατο, ο πελάτης θα πρέπει να αισθάνεται ότι ξεκουράζεται ήδη.

Συμπέρασμα

Η πελατοκεντρική προσέγγιση σε περιόδους κρίσης δεν παύει να είναι σχετική. Στις συνθήκες της πιο αυστηρής οικονομίας, πολλοί οργανισμοί εφαρμόζουν με επιτυχία ιδέες που τους επιτρέπουν να μην κάνουν οικονομία σε αγοραστές και πελάτες.

Για να παραμείνουν πιστοί οι πελάτες, πολλές εταιρείες τους τμηματοποιούν και προσδιορίζουν τις ανάγκες τους πιο διεξοδικά. Σε περιόδους κρίσης ο ανταγωνισμός εντείνεται. Τα στελέχη επιχειρήσεων ενδιαφέρονται για το τι χρειάζονται οι πελάτες, πόσα χρήματα είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν, ποια άλλα προϊόντα μπορούν να παράγουν ή να αγοράσουν ειδικά για τους τακτικούς πελάτες τους.

Φαίνεται ότι η οικονομική κρίση θα εξαπλώσει περαιτέρω την πελατοκεντρική προσέγγιση στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Σεμινάρια και εκπαιδεύσεις αφιερωμένες σε αυτό το θέμα είναι πιθανό να παραμείνουν σε ζήτηση για μεγάλο χρονικό διάστημα.