Εταιρικό πρότυπο: κανόνες και βήματα εφαρμογής

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Έχετε σκεφτεί ποτέ τι διακρίνει μια επιτυχημένη, δυναμικά αναπτυσσόμενη εταιρεία από εκατοντάδες μικρά καταστήματα, όπου οι πωλήσεις παραμένουν σε χαμηλό επίπεδο για χρόνια; Κάθε επιτυχημένος οργανισμός έχει ένα εταιρικό πρότυπο. Είναι αυτός που παρέχει στην εταιρεία μια θετική εικόνα στα μάτια των συνεργατών.

Χρειάζεται κάποιος οργανισμός ένα σύνολο κανόνων;

Υπάρχει μια άποψη μεταξύ των αρχαρίων επιχειρηματιών ότι τα συστήματα εταιρικών προτύπων είναι κατάλληλα μόνο για μεγάλες εταιρείες, των οποίων οι διευθυντές δυσκολεύονται να παρακολουθούν τις ενέργειες των εργαζομένων. Πιστεύεται ότι είναι πολύ νωρίς για την ομάδα μιας νέας, νεοσύστατης εταιρείας να θεσπίσει κανόνες συμπεριφοράς. Γιατί;

• Δεν είναι ακόμα σαφές πώς να προσελκύσετε πιθανούς πελάτες και ποιες ενέργειες θα οδηγήσουν σε αυξημένες πωλήσεις.
• Το προσωπικό ενός μικρού καταστήματος είναι πάντα στο μάτι: τα λάθη μπορούν να διορθωθούν στη διαδικασία.
• Το εταιρικό πρότυπο αναπτύσσεται συνήθως από εταιρείες εκπαίδευσης και οι υπηρεσίες τους είναι ακριβές.
• Οι υποψήφιοι για θέσεις πωλήσεων ενδέχεται να αποθαρρύνονται από ένα σύστημα αυστηρών κανόνων για μικρέςεπιχείρηση. Άλλωστε, ο μισθός στο αρχικό στάδιο είναι μικρός.

Σημαίνει αυτό ότι μια νέα εταιρεία είναι καλύτερη χωρίς εταιρικά πρότυπα; Η απάντηση σε αυτή την ερώτηση σε κάθε μεμονωμένη περίπτωση μπορεί να είναι θετική και αρνητική. Φυσικά, είναι δύσκολο να τεθούν αυστηροί κανόνες για τους εργαζόμενους όταν το προσωπικό μιας μικρής επιχείρησης αποτελείται αποκλειστικά από μέλη της οικογένειας ή στενούς γνωστούς. Αλλά συμβαίνει ότι το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών εξαρτάται άμεσα από το αν μια μικρή επιχείρηση επιβιώνει καθόλου.

Για τον ιδιοκτήτη ενός μικρού καταστήματος, καφετέριας, ινστιτούτου αισθητικής, είναι καλύτερο να εμμείνει στη χρυσή τομή: δεν τίθενται αυστηρά πρότυπα, αλλά υπάρχουν ορισμένες απαιτήσεις που πρέπει να τηρούνται.

Τι μπορεί να πει κανείς για τις μεγάλες και μεσαίες επιχειρήσεις που έχουν ήδη καταλάβει μια θέση στην αγορά; Φαίνεται ότι ζουν πιο εύκολα. Τέτοιες εταιρείες πωλούν προϊόντα υψηλής ποιότητας που έχουν ζήτηση. Έχουν καθιερώσει τη διαφήμιση και υπάρχουν αποτελεσματικοί τρόποι για να προσελκύσουν πελάτες. Μια επιχείρηση που είναι ήδη επιτυχημένη χρειάζεται ένα εταιρικό πρότυπο; Ας εξετάσουμε αυτό το θέμα.

Δεν είναι μεμονωμένες περιπτώσεις όταν ένας υποψήφιος πελάτης έρχεται ή τηλεφωνεί σε μια γνωστή του εταιρεία για να κάνει μια αγορά. Μπορεί η συμφωνία να αποτύχει; Ναι, εάν ο αγοραστής δεν εξυπηρετηθεί σωστά. Ένα ακατάστατο γραφείο, ένα πολυάσχολο τηλέφωνο, πωλητές χαμηλής ειδίκευσης, δυσκολίες στην αγορά, απροθυμία των διευθυντών να συναντηθούν στα μισά του δρόμου… Αν υποθέσουμε ότι υπάρχει ένα από αυτά τα προβλήματα, ο αγοραστής θα προτιμήσει τους ανταγωνιστές.

Εξάλλου, κάθε εργαζόμενος, είτε είναι διευθυντής πωλήσεων είτε διευθυντής υποκαταστήματος, έχει τις δικές του σκέψεις σχετικά με τον τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών: πώς να επιλέξει έναν τρόπο επικοινωνίας, πόσο χρόνο να διαθέσει για μια συνομιλία, πώς να παρακινήστε έναν επισκέπτη να κάνει μια αγορά.

Εάν η εταιρεία έχει ένα πρότυπο εταιρικής κουλτούρας, κάθε εργαζόμενος γνωρίζει ακριβώς πώς πρέπει να συμπεριφέρεται σε διαφορετικές καταστάσεις. Επιπλέον, οι εργαζόμενοι της εταιρείας ενδιαφέρονται να χρησιμοποιούν τις βέλτιστες επιχειρηματικές πρακτικές στην επικοινωνία με τους πελάτες. Λόγω αυτού, μειώνεται ο χρόνος λήψης αποφάσεων, αφαιρούνται οι περιττές αλυσίδες εγκρίσεων. Οι πελάτες, με τη σειρά τους, έχουν θετική γνώμη για την εταιρεία.

Έτσι, μια εταιρεία χρειάζεται ένα εταιρικό πρότυπο για να διασφαλίσει:

• υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση;
• πιστότητα πελατών;
• αναγνωρισιμότητα επωνυμίας;
• αύξηση της αξιοπιστίας της εταιρείας στην αγορά;
• διευκόλυνση της διαδικασίας λήψης αποφάσεων;
• εξοικονόμηση προσπάθειας, χρόνου, χρημάτων πόρων.

Τι ζητήματα καλύπτει το πρότυπο

Για επιτυχημένη εργασία, δεν αρκεί η οικοδόμηση εταιρικών προτύπων που αφορούν μόνο την άμεση επικοινωνία με τους πελάτες. Πράγματι, στις καθημερινές δραστηριότητες των εργαζομένων της εταιρείας υπάρχουν πολλές άλλες ολισθηρές στιγμές:

• πόσο αποτελεσματικά αλληλεπιδρούν οι συνάδελφοι μεταξύ τους, πόσο συχνά προκύπτουν διαφωνίες μεταξύ τους;
• είναι η εργάσιμη ημέρα αποτελεσματικά χτισμένη;
• πώς δίνονται προτεραιότητα στα πράγματα.

Επομένως, όταν εισάγετε ένα εταιρικό πρότυπο σε μια επιχείρηση, είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη τα ακόλουθα στοιχεία:

• εμφάνιση εργαζομένων;
• οργάνωση χώρου εργασίας;
• επαγγελματικά πρότυπα, διαδικασίες για την αντιμετώπιση περίπλοκων και συγκρουσιακών καταστάσεων, κανόνες για αποτελεσματική χρήση του χρόνου εργασίας;
• κανόνες επικοινωνίας με πελάτες;
• κοινωνική ευθύνη της εταιρείας και των εργαζομένων της;
• νόμοι για τα ανώτερα στελέχη.

Ας δούμε κάθε στοιχείο του εταιρικού προτύπου.

Εμφάνιση διευθυντών

Πολλές εταιρείες θέτουν κανόνες για το πώς πρέπει να δείχνουν οι υπάλληλοι του front office, δηλαδή οι μάνατζερ που συμμετέχουν άμεσα στην εξυπηρέτηση των επισκεπτών. Ρυθμίζεται η μορφή ρούχων, παπουτσιών, στυλ μαλλιών, παρουσία ή απουσία αξεσουάρ, μακιγιάζ, κοσμήματα.

Ένας αυστηρός ενδυματολογικός κώδικας έχει εισαχθεί, για παράδειγμα, στην εταιρεία κινητής επικοινωνίας Megafon. Το εταιρικό πρότυπο απαιτεί από τους υπαλλήλους που εργάζονται με πελάτες να ντύνονται με στυλ «λευκό πάνω και μαύρο κάτω». Οι μάνατζερ πρέπει να έχουν ένα έντονο πράσινο μεταξένιο μαντίλι στο λαιμό τους. Οι γυναίκες υπάλληλοι επιτρέπεται να εφαρμόζουν ελαφρύ φυσικό μακιγιάζ. Εξαιρούνται τα μπιζού και τα κοσμήματα: μπορούν να φορεθούν μόνο βέρα και διακριτικά σκουλαρίκια. Τα υποδήματα του διευθυντή της εταιρείας κινητής τηλεφωνίας πρέπει να είναι αυστηρά και κλειστά. Στο στήθος επικολλάται υποχρεωτικά ένα σήμα με το όνομα του υπαλλήλου. Παρόμοιος ενδυματολογικός κώδικας υιοθετείται σε τράπεζες και μεγάλες εταιρείες.

Τα πρότυπα εμφάνισης τίθενται διαφορετικά για τους υπαλλήλους εστιατορίων, κομμωτηρίων, κέντρων γυμναστικής, καταστημάτων λιανικής. Στα σαλόνια ομορφιάς μόδας, οι διαχειριστές στη ρεσεψιόν, τα κομμωτήρια, οι μανικιουρίστες, κατά κανόνα, διακρίνονται από κομψό styling μαλλιών, τατουάζ και πρωτότυπο σχεδιασμό νυχιών. Με την εμφάνισή τους, εμπνέουν τους πελάτες να φροντίσουν δημιουργικά τον εαυτό τους. Οι γυναίκες, παρατηρώντας πόσο κομψοί δείχνουν οι υπάλληλοι του κομμωτηρίου, διαποτίζονται από την επιθυμία να το επισκέπτονται πιο συχνά.

Σε πολλά καταστήματα λιανικής, οι στολές των υπευθύνων πωλήσεων επιλέγονται ανάλογα με τον τύπο των εμπορευμάτων στον όροφο πωλήσεων. Φαίνεται ενδιαφέρον, για παράδειγμα, όταν οι πωλητές στο κατάστημα παιχνιδιών είναι ντυμένοι με κοστούμια χαρακτήρων παραμυθιού.

Οργάνωση χώρου εργασίας

Τα εταιρικά πρότυπα της εταιρείας ρυθμίζουν την εσωτερική διακόσμηση τόσο των χώρων εξυπηρέτησης πελατών όσο και των χώρων για επίσημη χρήση (γραφεία, χώροι ανάπαυσης, τουαλέτες).

Σε οργανισμούς με μεγάλο δίκτυο καταστημάτων, ορίζονται απαιτήσεις για το εσωτερικό των χώρων:

• τι χρώμα πρέπει να είναι τα έπιπλα;
• πώς να τοποθετήσετε τα έπιπλα;
• σε ορισμένες περιπτώσεις, ορίζεται (ειδικά αν μιλάμε για εταιρείες πληροφορικής), ποιες μάρκες εξοπλισμού γραφείου και γραφικής ύλης επιτρέπεται να χρησιμοποιούν.

Το εταιρικό πρότυπο υπαγορεύει επίσης την επιτρεπόμενη διάταξη των αντικειμένων στην επιφάνεια της επιφάνειας εργασίας: πώς να τοποθετήσετε τον υπολογιστή, πού να τοποθετήσετε τα εργαλεία γραφής, πόσα έγγραφα μπορούν να βρίσκονται ταυτόχρονα "στομυαλό."

Επαγγελματικά πρότυπα

Ανάλογα με τους στόχους και τους στόχους των διαφόρων κατηγοριών εργαζομένων για κάθε θέση καθορίζεται:

• τι είδους εργασίες πρέπει να δίνουν οι υπάλληλοι της εταιρείας την υψηλότερη προτεραιότητα;
• πώς να προγραμματίσετε μια εργάσιμη ημέρα;
• ποιες αρχές πρέπει να καθοδηγείτε στις καθημερινές δραστηριότητες.

Οι κανόνες εσωτερικής εταιρικής εθιμοτυπίας και διαδικασιών σε καταστάσεις σύγκρουσης τυποποιούνται επίσης. Είναι υποχρεωτικό να ορίζεται πόσο συχνά ένας εργαζόμενος μπορεί να κάνει διαλείμματα από την εργασία του, εάν μπορεί να βγει έξω από το γραφείο ταυτόχρονα, πόσο διαρκεί το μεσημεριανό γεύμα, εάν επιτρέπεται το κάπνισμα κατά τη διάρκεια της ημέρας.

Κανόνες επικοινωνίας με πελάτες

Σε αυτόν τον τομέα δίνεται η μεγαλύτερη προσοχή σε πολλές εταιρείες. Το εταιρικό πρότυπο ορίζει:

• ποιος από τους υπαλλήλους της εταιρείας εμπλέκεται στη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών;
• ποιοι κανόνες πρέπει να ακολουθούνται κατά τη συνάντηση με αγοραστές στο γραφείο της εταιρείας και "στα χωράφια";
• πώς να πραγματοποιείτε εξερχόμενες και να λαμβάνετε εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις: μετά από ποιο σήμα να σηκώσετε το τηλέφωνο, ποιες λέξεις, εκφράσεις, φράσεις να χρησιμοποιήσετε σε μια συνομιλία.

Κοινωνική ευθύνη της εταιρείας και των εργαζομένων της

Τα πρότυπα εταιρικής ευθύνης έχουν επίσης μεγάλη σημασία. Με την είσοδό της στην αγορά, η εταιρεία αποδέχεται τις συνθήκες εργασίας που υπαγορεύει η κοινωνία:

• πουλάει ποιοτικά προϊόντα χρήσιμα στους καταναλωτές;
• Το λειτουργεί βάσει αρχώνειλικρίνεια, νομιμότητα, ανθρωπισμός, σεβασμός στην αξιοπρέπεια των ανθρώπων·
• συμμετέχει στην προστασία του περιβάλλοντος από επιβλαβείς επιρροές.

Κάθε εργαζόμενος πρέπει να έχει ξεκάθαρη κατανόηση ότι είναι το πρόσωπο της εταιρείας στην οποία εργάζεται. Οι ενέργειές του έχουν αντίκτυπο όχι μόνο στα οικονομικά αποτελέσματα στον ισολογισμό, αλλά και στην επιχειρηματική φήμη της εταιρείας. Επομένως, οι κανόνες συμπεριφοράς των εργαζομένων θεσπίζονται λαμβάνοντας υπόψη τα πρότυπα της εταιρικής ευθύνης.

Κανόνες για κορυφαίους αξιωματούχους

Για μεγάλους οργανισμούς, τα πρότυπα εταιρικής διακυβέρνησης έχουν ιδιαίτερη σημασία, υποδεικνύοντας τον τρόπο διαχείρισης της επιχείρησης. Κατά την ανάπτυξη αυτών των κανόνων, πρέπει να λαμβάνονται υπόψη τα συμφέροντα των μετόχων, των πελατών, των εταίρων της εταιρείας και των εργαζομένων της. Τα πρότυπα εταιρικής διακυβέρνησης υποδεικνύουν ποιες αρχές πρέπει να καθοδηγούνται ο γενικός διευθυντής της εταιρείας και οι αναπληρωτές του στις δραστηριότητές τους. Περιλαμβάνουν μια περιγραφή του οργανωτικού μοντέλου της επιχείρησης, το σύστημα εσωτερικής αναφοράς, τρόπους ελέγχου των δραστηριοτήτων της ανώτατης διοίκησης. Από τα διεθνή πρότυπα εταιρικής διακυβέρνησης, τα πιο γνωστά συστήματα είναι τα PMBOK, ICB και ISO.

Στάδια εισαγωγής νέων παραγγελιών

Σε μεγάλους οργανισμούς, οι κανόνες αναπτύσσονται και εφαρμόζονται από εταιρείες επαγγελματικής κατάρτισης. Ωστόσο, πολλοί ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, χρησιμοποιώντας ανοιχτές πηγές πληροφοριών, οι ίδιοι σκέφτονται με μεγάλη επιτυχία ένα σύστημα εξυπηρέτησης πελατών και το εγκαινιάζουν σεδράση.

Η επαγγελματική ανάπτυξη εταιρικών προτύπων περιλαμβάνει τα ακόλουθα βήματα:

• Ανάλυση της τρέχουσας κατάστασης. Είναι σημαντικό να αξιολογηθεί από τη σκοπιά ενός εξωτερικού παρατηρητή πόσο αποτελεσματική είναι η ροή εργασίας, τι μπορεί να βελτιωθεί. Οι επαγγελματικές εταιρείες συχνά εμπλέκουν «μυστήριους αγοραστές» για αυτόν τον σκοπό. Ένας ειδικά προσλαμβανόμενος και εκπαιδευμένος υπάλληλος έρχεται στο γραφείο ή στο πάτωμα συναλλαγών της εταιρείας και παίζει το ρόλο του πελάτη. Κατά κανόνα, καταγράφει κρυφά τις διαπραγματεύσεις με τους πωλητές σε ένα δικτάφωνο και στο τέλος της συνάντησης συμπληρώνει μια λίστα ελέγχου: τι του άρεσε στην υπηρεσία και τι όχι. Ο ιδιοκτήτης μιας μικρής επιχείρησης μπορεί να πραγματοποιήσει την παρατήρηση μόνος του ή να ζητήσει από γνωστούς του να «επιθεωρήσουν» την επιχείρηση. Με βάση τα αποτελέσματα του ελέγχου, είναι σημαντικό να προσδιορίσετε τις θετικές πτυχές και τα μειονεκτήματα: τι προσελκύει τους πελάτες στην εταιρεία σας και τι τους κάνει να αμφιβάλλουν και να φεύγουν χωρίς να κάνουν συμφωνία.
• Ανάπτυξη προτύπων. Οι εταιρικοί κανόνες συμπεριφοράς των εργαζομένων, η οργάνωση του χώρου εργασίας, οι απαιτήσεις για την εμφάνιση των διαχειριστών του front office ορίζονται βήμα προς βήμα. Σε αυτό το στάδιο, είναι σημαντικό να ληφθούν υπόψη όλες οι σημαντικές λεπτομέρειες που επηρεάζουν τη μελλοντική ευημερία της εταιρείας ή την αποτυχία της.
• Εκπαίδευση εργαζομένων. Το εταιρικό πρότυπο εφαρμόζεται και τίθεται σε εφαρμογή. Στους υπαλλήλους της εταιρείας, ιδιαίτερα στους διαχειριστές λογαριασμών, εξηγούνται οι κανόνες που πρέπει να ακολουθούν.

• Έλεγχος του αποτελέσματος. Είναι σημαντικό να αναλυθεί η επίδραση της εφαρμογής των προτύπων: έχουνθετικό αντίκτυπο στον όγκο πωλήσεων, το βάθος των σχέσεων με τους πελάτες, είτε οδηγεί σε υψηλότερα κέρδη.
• Προσαρμογή προτύπων. Στη διαδικασία της εργασίας, μπορούν να εντοπιστούν πολλές ελλείψεις και τραχιές άκρες του νέου συστήματος διαχείρισης επιχειρήσεων. Θα πρέπει να παρακολουθούνται τακτικά, ειδικά στα αρχικά στάδια. Σε αυτό βοηθούν οι επαναλαμβανόμενες επισκέψεις «μυστικών αγοραστών», καθώς και η λήψη σχολίων από πελάτες και υπαλλήλους. Εάν εντοπιστούν ελλείψεις, γίνονται εργασίες για τη διόρθωση των σφαλμάτων - κάνοντας αλλαγές στα υπάρχοντα πρότυπα.

Συμπέρασμα

Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι η υπερβολικά ζήλος, κατά λέξη τήρηση των κανόνων της εταιρείας από τους υπαλλήλους σε ορισμένες περιπτώσεις μπορεί να βλάψει. Η συμμόρφωση με τα καθιερωμένα πρότυπα δεν πρέπει να οδηγεί σε αφύσικη, παράλογη, από την άποψη της κοινής λογικής, συμπεριφορά των εργαζομένων, την απροσεξία τους στις ανάγκες των πελατών. Κατά την εφαρμογή ενός εταιρικού προτύπου, θα πρέπει να προχωρήσετε προσεκτικά, τηρώντας την αρχή της σταδιακής.