Κανόνες επικοινωνίας με πελάτες: κύρια χαρακτηριστικά και συστάσεις

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Η εξυπηρέτηση σε διαφορετικούς κλάδους παροχής υπηρεσιών απαιτεί ειδικές προσεγγίσεις στους πελάτες. Υπάρχουν τόσο γενικοί κανόνες επίσημης επικοινωνίας όσο και εξειδικευμένες μέθοδοι επιχειρηματικής επικοινωνίας. Όπως δείχνει η πρακτική, η τήρηση των συστάσεων από ψυχολόγους και εμπόρους σε αυτόν τον τομέα συμβάλλει στην αύξηση της αποτελεσματικότητας του οργανισμού, καθώς και στη δημιουργία θετικής εικόνας για αυτόν στην αγορά για την παροχή ορισμένων υπηρεσιών. Ταυτόχρονα, οι κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες προβλέπουν επίσης την τήρηση βασικών κανόνων συμπεριφοράς, οι οποίοι καθορίζονται από ηθικούς προβληματισμούς και γενικές ιδέες για την ηθική.

Πώς να επικοινωνήσετε με έναν πελάτη;

Στα πρώτα κιόλας δευτερόλεπτα της συνομιλίας, θα πρέπει να ενημερώσετε τον συνομιλητή σε τι θα ξοδέψει τον χρόνο του. Οι άσχετες φράσεις είναι επιθυμητό να παραλείπονται, ακόμη και αν πρόκειται να χρησιμοποιηθούν ως μέσο τοποθέτησης ενός πιθανού πελάτη. Η ευγένεια είναι σημαντική, αλλά η υπερβολική χρήση της ευγένειας μπορεί να δημιουργήσει αρνητική εντύπωση. Οι τυπικοί κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες αποκλείουν επίσης τις προσπάθειες λήψης γρήγορης απάντησης από τον πελάτη με τη συγκατάθεσή του σε κάτι. Πρέπει να έχετε κατανόηση καιστο δικαίωμά του να αρνηθεί και επίσης να ανταποκριθεί επαρκώς χωρίς να αλλάξει το στυλ επικοινωνίας. Ακόμα κι αν ένας συγκεκριμένος πελάτης χαθεί για πάντα, μια αρνητική εντύπωση για την εταιρεία θα παραμείνει και μπορεί να επηρεάσει την εικόνα στο μέλλον.

Η αρχή του διαλόγου πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ενημερωτική και άνετη. Συνιστάται να μιλήσετε σύντομα αλλά ξεκάθαρα για τους στόχους της συνομιλίας, τις προθέσεις από την πλευρά του υπαλλήλου και να εξηγήσετε πώς ακριβώς αυτή η επαφή μπορεί να είναι χρήσιμη. Η ατομική προσέγγιση έχει επίσης σημασία. Για παράδειγμα, οι κανόνες επικοινωνίας με τον πελάτη του μανικιούρ master προβλέπουν την αρχική κατασκευή ενός εμπιστευτικού διαλόγου. Οι ειδικοί σε αυτόν τον τομέα εργάζονται απευθείας με το ανθρώπινο σώμα, οπότε σε αυτή την περίπτωση δεν μπορεί κανείς να κάνει χωρίς έναν υπαινιγμό ειλικρίνειας. Οι λεγόμενες ψυχρές κλήσεις, για παράδειγμα, δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται.

Γενικές αρχές επιχειρηματικού διαλόγου

Μετά τη γνωριμία και την πρώτη εισαγωγική ενημέρωση, δεν επιβάλλεται λιγότερη ευθύνη στον εργαζόμενο. Ακόμα κι αν ο πελάτης έχει εκφράσει άμεσα το ενδιαφέρον του, δεν πρέπει να χαλαρώσετε. Η επικοινωνία θα πρέπει να χτίζεται με το στυλ μιας φιλικής συνομιλίας, αλλά χωρίς σοβαρές αποκλίσεις σε θέματα που δεν σχετίζονται με την προσφορά της εταιρείας. Ταυτόχρονα, δεν πρέπει να υπερφορτώνετε τον πελάτη με υπερβολικό όγκο δεδομένων. Εάν πρέπει να καθορίσετε μια ευρεία λίστα ερωτήσεων στο πλαίσιο μιας συνομιλίας, θα πρέπει να τις συστηματοποιήσετε αρχικά, όπως απαιτείται από τους βασικούς κανόνες. Η επικοινωνία με τον πελάτη θα πρέπει να είναι αρχικά μελετημένη και προετοιμασμένη. Συνιστάται να ετοιμάζετε λίστες ερωτήσεων εκ των προτέρων, ή τουλάχιστον να τις κρατάτε στο μυαλό σας, δοσομετρημένεςσυζητώντας κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Αλλά επίσης δεν αξίζει να τους ρωτάτε σε συνεχή ροή. Μετά από κάθε ερώτηση, μπορείτε να κάνετε μικρές παύσεις, να συμπεριλάβετε σωστά αστεία ή να στρέψετε την προσοχή σε λιγότερο περίπλοκες πτυχές του θέματος που συζητείται. Ο πελάτης πρέπει να νιώθει άνετα, αλλά ταυτόχρονα να μην εγκαταλείπει τη συμμετοχή του στη συζήτηση.

Ο ρόλος των συναισθημάτων στη διαδικασία της επικοινωνίας

Υπάρχουν διαφορετικές απόψεις για το πώς και εάν ένας διευθυντής πρέπει να είναι συναισθηματικός. Η τεχνική της ψυχρής κλήσης έχει ήδη αναφερθεί, η ίδια η ιδέα της οποίας βασίζεται στον πλήρη αποκλεισμό αυτής της πτυχής. Με άλλα λόγια, ο εργαζόμενος καλείται να ενημερώσει στεγνά, σωστά και σχετικά γρήγορα τον πελάτη και, αν χρειαστεί, να λάβει τις απαραίτητες πληροφορίες από αυτόν. Όμως τέτοιες κλήσεις δεν αποκλείουν καθόλου την τυπική τήρηση των κανόνων επικοινωνίας με φράσεις ευγνωμοσύνης, συγγνώμης και αντίστοιχο αποχαιρετισμό.

Αλλά οι ίδιοι κανόνες επικοινωνίας σε ένα σαλόνι ομορφιάς με πελάτες αποκλείουν μια τέτοια δεξίωση. Και όχι μόνο λόγω της ανάγκης να οικοδομήσουμε σχέσεις εμπιστοσύνης, έστω και σε επιχειρηματική βάση. Οι μακροχρόνιες σχέσεις με τους επιχειρηματικούς εταίρους και τους πελάτες είναι πιο καρποφόρες εάν οι εργαζόμενοι δείχνουν τις ανθρώπινες ιδιότητές τους. Η ανοιχτή και ειλικρινής έκφραση των συναισθημάτων σας κερδίζει και φέρνει τους ανθρώπους σε πιο θετική διάθεση. Ένα άλλο πράγμα είναι ότι τέτοιες εκδηλώσεις πρέπει να ελέγχονται και να μην έρχονται σε σύγκρουση με τα συμφέροντα της εταιρείας που παρέχει τις υπηρεσίες της στον πελάτη.

Δυνατότητες του διαλόγου στο τηλέφωνο

Η ιδιαιτερότητα των τηλεφωνικών συνομιλιών συνεπάγεται και τα δικά της χαρακτηριστικά. Όταν ξεκινάτε μια συνομιλία, δεν συνιστάται η χρήση φράσεων όπως "Ανησυχείτε για …" ή "Ανησυχείτε για …". Αν και εξωτερικά αβλαβή, αρχικά δημιουργούν μια αρνητική στιλιστική χροιά, η οποία πρέπει να αποφεύγεται. Στη συνέχεια, πρέπει να συστηθείτε από την εταιρεία και να ξεκινήσετε αμέσως τη δουλειά. Κατά την πραγματοποίηση εισερχόμενων κλήσεων, οι κανόνες για την τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες δεν συνιστούν επίσης να σηκώσετε το τηλέφωνο μετά το πρώτο σήμα. Μια άμεση απάντηση μπορεί να σημαίνει ότι ο διευθυντής είτε περιμένει με ανυπομονησία αυτήν την κλήση είτε είναι ανενεργός. Ακόμα κι αν η πραγματική κατάσταση είναι διαφορετική, είναι επιθυμητό να δώσετε στον πελάτη την αντίθετη εντύπωση ότι είναι απασχολημένος, δηλαδή να απαντήσει μετά τη δεύτερη κλήση. Στο μέλλον, η πορεία του διαλόγου θα πρέπει να οικοδομηθεί με έμφαση στον σωστό τονισμό. Όπως σημειώνουν οι ειδικοί, ο τόνος και ο τρόπος σε μια τηλεφωνική συνομιλία μερικές φορές έχουν μεγαλύτερη σημασία από το περιεχόμενό της.

Κανόνες επικοινωνίας με μεγαλύτερους πελάτες

Πρόκειται για μια ειδική κατηγορία ανθρώπων, η οποία χρειάζεται επίσης ειδική προσέγγιση. Ένα χαρακτηριστικό ενός ηλικιωμένου ατόμου όσον αφορά τη συμμετοχή σε έναν επιχειρηματικό διάλογο είναι η παραβίαση της προσοχής και της συγκέντρωσης. Δηλαδή, από την πλευρά του μάνατζερ, θα απαιτηθεί μεγαλύτερο μερίδιο υπομονής. Υπάρχουν όμως και θετικές πλευρές. Ειδικότερα, σε τέτοιους διαλόγους, το ποσοστό των φράσεων που δημιουργούν συγκρούσεις είναι ελάχιστο, γεγονός που εγγυάται και άνεση για τον ίδιο τον εργαζόμενο. Με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, ένα σημείωμα κανόνων για την επικοινωνία με ηλικιωμένους πελάτες συνιστά τη δημιουργία μιας πιο εμπιστευτικής επαφής με ένα άτομο καιεξηγήσει λεπτομερώς τις αποχρώσεις της πρότασης. Είναι επιθυμητό να ελαχιστοποιηθούν οι εκδηλώσεις ανειλικρινών συναισθημάτων. Αν και μπορεί να φαίνονται αληθινά εξωτερικά, είναι οι ηλικιωμένοι που συχνά τα αποκαλύπτουν, κάτι που γίνεται εμπόδιο για περαιτέρω αλληλεπίδραση.

Αποχρώσεις επικοινωνίας μέσω email

Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο απλοποιεί σε μεγάλο βαθμό τα καθήκοντα ενός διευθυντή. Φυσικά, πολλά εξαρτώνται από τη μορφή και τις συνθήκες υπό τις οποίες διεξάγεται ο διάλογος, αλλά η απουσία ανάγκης να κρατηθεί η προσοχή του πελάτη και να κεντριστεί το ενδιαφέρον του σε αυτή την περίπτωση διευκολύνεται. Ωστόσο, το ίδιο το κείμενο θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο κατατοπιστικό, χρήσιμο και ταυτόχρονα όχι πολύ στεγνό. Για παράδειγμα, οι κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες μέσω e-mail υποδεικνύουν την ανάγκη για ένα μικρό συνοπτικό μέρος της επιστολής. Δηλαδή, στο τέλος θα πρέπει να υπάρχει μια υπενθύμιση για το ποιο βήμα ή απόφαση αναμένεται από τον παραλήπτη.

Τι μπορεί και δεν μπορεί να ειπωθεί;

Οι έμπειροι μάνατζερ σχεδόν στο επίπεδο των αντανακλαστικών αποκλείουν ανεπιθύμητες εκδηλώσεις στους τρόπους, το στυλ ομιλίας και τις δηλώσεις από τη διαδικασία επικοινωνίας με τους πελάτες. Ειδικότερα, οι κανόνες και τα πρότυπα επικοινωνίας μεταξύ του προσωπικού και των πελατών απαγορεύουν αυστηρά την κριτική των πράξεών τους με οποιοδήποτε πρόσχημα. Αντίθετα, οι εργαζόμενοι πρέπει να επιδεικνύουν μια εξαιρετικά θετική στάση και οι προβληματικές αποχρώσεις και καταστάσεις επιλύονται από έναν ανώτερο διευθυντή ή προϊστάμενο.

Επίσης σε επικοινωνία μεο πελάτης χαιρετίζει την έλλειψη αδιαφορίας. Αυτό μπορεί να εκφραστεί, για παράδειγμα, στην επιθυμία να προβλέψει την επιθυμία ή τα σχέδιά του. Δηλαδή, ο εργαζόμενος προσφέρει εκ των προτέρων κατάλληλες υπηρεσίες, οι οποίες δεν έχουν συζητηθεί ακόμη, αλλά μπορεί κάλλιστα να ακολουθήσουν. Στο πλαίσιο αυτό, οι κανόνες επικοινωνίας με τον πελάτη του μανικιούρ master μπορούν να εκφραστούν με την παροχή μιας διευρυμένης γκάμα υπηρεσιών που θα συμπληρώσουν οργανικά την υπάρχουσα λίστα της ολοκληρωμένης προσφοράς. Έτσι, μαζί με ένα παραδοσιακό μανικιούρ, ένας επισκέπτης μπορεί να χρειαστεί μια συνεδρία SPA. Οι πελάτες είναι πιο πρόθυμοι να συμφωνήσουν σε πρόσθετες υπηρεσίες όταν οι προσφορές προέρχονται από έναν υπάλληλο.

Πώς να τερματίσετε σωστά έναν διάλογο;

Όπως σημειώθηκε, είναι καλή ιδέα να τερματίσετε τις συνομιλίες με μια σύντομη υπενθύμιση του τι αναμένεται να κάνει ο πελάτης. Υπό αυτή την έννοια, οι κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες σε ένα ξενοδοχείο, για παράδειγμα, απαιτούν από τον διευθυντή να υπενθυμίζει στον πελάτη την τοποθεσία της εγκατάστασης, τις ώρες λειτουργίας και τις ώρες επίσκεψης. Αλλά σε κάθε περίπτωση, ο υποψήφιος πελάτης θα πρέπει να έχει ευνοϊκή εντύπωση. Αυτό δεν ισχύει τόσο για το ενδιαφέρον του, αλλά για το συναισθηματικό του ίζημα, το οποίο θα έπρεπε να είναι θετικό.

Συμπέρασμα

Τα τελευταία χρόνια, οι ειδικοί της επιχειρηματικής ηθικής έχουν σημειώσει μια τάση προς την απλοποίηση των κανόνων επιχειρηματικής επικοινωνίας. Γεγονός είναι ότι οι αυστηροί κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες κάνουν τη διαδικασία της συνομιλίας πιο δύσκολη, και συχνά την καθιστούν στερεότυπη και αποκρουστική. Ως εκ τούτου, όλο και πιο συχνά βασίζονται σε πιο ανοιχτά, ειλικρινή και, πάλι,συναισθηματικοί διάλογοι που σας επιτρέπουν να μειώσετε την απόσταση μεταξύ ενός εκπροσώπου της εταιρείας και ενός πελάτη. Ένα άλλο πράγμα είναι ότι αυτό το στυλ συμπεριφοράς απαιτεί επίσης σημαντική εμπειρία και φέρνει καλά αποτελέσματα μόνο σε ορισμένους τομείς εξυπηρέτησης.