Η υπηρεσία είναι Λειτουργίες υπηρεσίας

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Σήμερα, σε συνθήκες εντατικής ανάπτυξης του συστήματος της αγοράς, η αποτελεσματική, κερδοφόρα διαχείριση με απόλυτη οικονομική ανεξαρτησία των εταιρειών έχει καίρια σημασία. Αυτό, με τη σειρά του, ενισχύει τον ρόλο της βελτιστοποίησης των επιχειρήσεων. Σε συνθήκες υψηλού ανταγωνισμού, ένας από τους τομείς προτεραιότητας είναι η οργάνωση της υπηρεσίας. Οι βασικές αρχές της εργασίας είναι η ποιότητα, η ασφάλεια, ο επαγγελματισμός. Εξετάστε περαιτέρω ποια είναι η ουσία του.

Υπηρεσία: γενικά χαρακτηριστικά

Γιατί το θέμα της εξυπηρέτησης γίνεται επίκαιρο σήμερα; Η αποτελεσματική εξυπηρέτηση είναι ένας από τους βασικούς τρόπους για την επίτευξη της ανταγωνιστικότητας μιας επιχείρησης στην αγορά. Αυτή η κατεύθυνση δεν εξαρτάται από το πεδίο δραστηριότητας της εταιρείας.

Είτε μια εταιρεία ασχολείται με την παραγωγή προϊόντων είτε την παραγωγή έργων, η ποιοτική εξυπηρέτηση θεωρείται η μόνη στρατηγική απόφαση που σας επιτρέπει να προηγηθείτε από άλλες επιχειρήσεις.

Στο πλαίσιο των σχέσεων αγοράςτο σύστημα εξυπηρέτησης πρέπει να βελτιώνεται συνεχώς. Οι επιχειρήσεις πρέπει να ενημερώνουν περιοδικά τη λίστα των εργασιών, προσθέτοντας σε αυτήν ό,τι πιο σχετικό με τις ανάγκες των αγοραστών, τις δυνατότητες των ίδιων των εταιρειών.

Η υπηρεσία είναι ένας τρόπος για να προσελκύσετε μεγάλο αριθμό πελατών. Σας επιτρέπει να αυξήσετε τον όγκο των πωλήσεων των προϊόντων, να αυξήσετε την κερδοφορία της επιχείρησης, την ανταγωνιστικότητά της. Η εταιρεία δεν θα πρέπει να μπορεί να εργάζεται στην αγορά χωρίς να δίνει τη δέουσα προσοχή στους συνεχώς μεταβαλλόμενους εξωτερικούς παράγοντες. Ταυτόχρονα είναι απαραίτητη μια βαθιά μελέτη των διαδικασιών, ανάλυση και πρόβλεψη της συγκυρίας.

Έννοια υπηρεσίας

Η υπηρεσία είναι ένα σύνολο δραστηριοτήτων που εκτελούνται κατά τη διαδικασία αγοράς, προμήθειας και επακόλουθης συντήρησης προϊόντων. Η υπηρεσία απευθύνεται σε καταναλωτές της ροής υλικού. Μπορεί να είναι ενώσεις παραγωγής, εταιρείες διανομής, τελικοί χρήστες αγαθών.

Η υποστήριξη προϊόντων μπορεί να πραγματοποιηθεί από διαφορετικές οντότητες. Για παράδειγμα, μια μεγάλη επιχείρηση μπορεί να δημιουργήσει ένα κέντρο εξυπηρέτησης. Η υπηρεσία παρέχεται από εταιρείες μεταφορών που συμμετέχουν στην αλυσίδα εφοδιασμού.

Αν εξετάσουμε την έννοια γενικά, τότε η υπηρεσία είναι ένα σύνολο λειτουργιών, δραστηριοτήτων των υποσυστημάτων της εταιρείας που παρέχουν αλληλεπίδραση με τους καταναλωτές στο πλαίσιο κάθε ροής πληροφοριών και υλικού όσον αφορά την ποιότητα, το εύρος, το κόστος, το χρόνο, τόπος παροχής προϊόντων, σύμφωνα με τις απαιτήσεις της αγοράς.

Ταξινόμηση

Υπάρχουν οι ακόλουθοι τύποι υπηρεσιών:

1. Ικανοποιώντας τη ζήτηση πελατών.
2. Παροχή υπηρεσιών παραγωγής. Αυτό περιλαμβάνει ολόκληρο το φάσμα των προσφερόμενων υπηρεσιών προϊόντων. Η υπηρεσία ξεκινά από τη στιγμή της υπογραφής της σύμβασης αγοράς έως τη στιγμή της παράδοσης.
3. Υπηρεσία μετά την πώληση.
4. Υπηρεσία πληροφοριών. Περιλαμβάνει την παροχή στον καταναλωτή πληροφοριών σχετικά με προϊόντα, διαδικασίες εξυπηρέτησης. Κατά την παροχή υπηρεσιών, χρησιμοποιούνται ειδικές μέθοδοι επεξεργασίας και μετάδοσης δεδομένων.
5. Οικονομικές και πιστωτικές υπηρεσίες.

Υπηρεσία ικανοποίησης ζήτησης

Είναι ένα σωρευτικό μέτρο της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται από τους καταναλωτές. Οι βασικοί δείκτες είναι:

1. Μέθοδος παραγγελίας.
2. Ετοιμότητα, συχνότητα, χρόνος, αξιοπιστία, ποιότητα προμήθειας.
3. Το επίπεδο πληρότητας και απόδοσης φόρτωσης και εκφόρτωσης.

Υπηρεσία μετά την πώληση

Περιλαμβάνει μια σειρά από υπηρεσίες που στοχεύουν στη διασφάλιση της αποτελεσματικής χρήσης των προϊόντων καθ' όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής εντός των υφιστάμενων συνθηκών της αγοράς. Η εξυπηρέτηση μετά την πώληση πραγματοποιείται πριν και μετά την πώληση των προϊόντων. Περιλαμβάνει τις ακόλουθες δραστηριότητες:

1. Διατύπωση απαιτήσεων για εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Οι παράμετροι καθορίζονται στο στάδιο ανάπτυξης του προϊόντος μαζί με τον κατασκευαστή.
2. Σχηματισμός λίστας υπηρεσιών που παρέχονται στους καταναλωτές μετάπώληση αγαθών.
3. Προσδιορίστε τη σειρά της εξυπηρέτησης μετά την πώληση στο στάδιο της διαπραγμάτευσης των όρων παράδοσης.
4. Εκπαίδευση ειδικών για εργασίες επισκευής και συντήρησης.
5. Ανάπτυξη και έγκριση τεχνικών εγγράφων.
6. Παροχή ανταλλακτικών και εργαλείων που απαιτούνται για την εξυπηρέτηση μετά την πώληση.
7. Διαχείριση υπηρεσιών μετά την πώληση.
8. Προετοιμασία της υποδομής για την υπηρεσία.
9. Ανάπτυξη προγράμματος αντικατάστασης προϊόντων με τις σύγχρονες τροποποιήσεις τους, συστήματος ανακύκλωσης παλαιών προϊόντων.

Αρχές Υπηρεσίας

Η εξυπηρέτηση πελατών θα είναι αποτελεσματική όταν:

1. Μέγιστη συμμόρφωση των εκδηλώσεων με τις απαιτήσεις της αγοράς, τη φύση των προϊόντων που χρησιμοποιούνται.
2. Η άρρηκτη σύνδεση μεταξύ της υπηρεσίας και του μάρκετινγκ, τα βασικά της καθήκοντα.
3. Ευελιξία του συστήματος υπηρεσιών, εστίασή του στις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις της αγοράς, στις ανάγκες των πελατών.
4. Παράδοση του προϊόντος στον τόπο χρήσης, ελαχιστοποιώντας το κόστος και τον κίνδυνο ζημιάς κατά τη μεταφορά.
5. Φέρνοντας το προϊόν σε κατάσταση λειτουργίας, δείχνοντάς το στη δράση.
6. Διασφάλιση ότι το προϊόν είναι έτοιμο για χρήση καθ' όλη τη διάρκεια που βρίσκεται στον καταναλωτή.
7. Γρήγορη προμήθεια ανταλλακτικών. Για αυτό, σχηματίζονται ειδικές αποθήκες, δημιουργείται στενή συνεργασία με κατασκευαστές ανταλλακτικών.

Η τακτική συλλογή και οργάνωση πληροφοριών κατάστασης αποτελεί προϋπόθεση για αποτελεσματική συντήρησηπαραδίδεται προϊόν κατά τη χρήση του από τους καταναλωτές. Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί σε προτάσεις, παράπονα, σχόλια από πελάτες.