Η διορθωτική ενέργεια είναι Ορισμός, χαρακτηριστικά και αρχές

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Μην βιαστείτε να κλείσετε τη σελίδα όταν βλέπετε τις βαρετές "διορθωτικές ενέργειες" σε συνδυασμό με τα πολύ θλιβερά γράμματα "QMS". Ναι, συμφωνούμε, όσον αφορά τον βαθμό κουραστικής στα μάτια των εργαζομένων σε εταιρείες με σύστημα διαχείρισης ποιότητας, μόνο η προστασία της εργασίας μπορεί να υποστηρίξει. Εν τω μεταξύ, το QMS είναι το πιο αποτελεσματικό και δοκιμασμένο στο χρόνο σύστημα με λαμπερή ιστορία και έξυπνα εργαλεία υλοποίησης. Ένα από τα βασικά εργαλεία του συστήματος είναι η διορθωτική δράση.

Ορισμοί και διευκρινίσεις

Διορθωτική ενέργεια είναι η ενέργεια που λαμβάνεται για την εξάλειψη των αιτιών μιας μη συμμόρφωσης. Σε αυτή την περίπτωση, η λέξη κλειδί είναι «λόγοι». Με άλλα λόγια, όλα πρέπει να διορθωθούν ώστε να μην εμφανιστούν ποτέ ξανά τέτοιες ασυνέπειες στο μέλλον.

Η μη συμμόρφωση αποτελεί απόκλιση από τις καθιερωμένες απαιτήσεις. Σημειώστε ότι στο QMS δεν υπάρχει θέση για λέξεις όπως "λάθος", και αυτό είναι πολύθεμελιωδώς. Η έκφραση "λάθος" υποδηλώνει την παρουσία του ένοχου και, ως εκ τούτου, την κατάλληλη τιμωρία.

Δεν υπάρχει κάτι τέτοιο στο QMS και δεν θα υπάρξει ποτέ. Η κατανόηση και η αποδοχή είναι η μισή επιτυχία στην εφαρμογή του QMS.

Πρώτα απ' όλα, ας βάλουμε τα πάντα στη θέση τους.

Διαδικαστικό τρίο

Οι διορθωτικές ενέργειες στο QMS είναι μία από τις έξι υποχρεωτικές διαδικασίες που περιγράφονται στο θρυλικό πρότυπο ISO 9000. Αυτή η διαδικασία σχετίζεται στενά με τις άλλες δύο, έτσι μοιάζει η "τρόικα" μαζί:

1. Μη συμμορφούμενη διαδικασία διαχείρισης προϊόντων.
2. Διαδικασία Διορθωτικής Ενέργειας.
3. Διαδικασία προληπτικής δράσης.

Για να το θέσω απλά, πρώτα προσδιορίζονται τυχόν ασυνέπειες και στη συνέχεια σχεδιάζονται και εφαρμόζονται μέτρα για την εξάλειψη των αιτιών τους.

Βασικό πρόβλημα: πού αναζητούμε "κάτι";

Για να διορθώσετε κάτι, πρέπει πρώτα να βρείτε και να διορθώσετε αυτό το «κάτι». Ελαττώματα σε κατασκευασμένα προϊόντα, παραβιάσεις της πειθαρχίας, αγένεια στην επικοινωνία με έναν βασικό πελάτη, παραμόρφωση των οικονομικών καταστάσεων, αύξηση του αριθμού των τραυματισμών στην εργασία - υπάρχουν πολλά παραδείγματα μη συμμόρφωσης, μπορεί να είναι πολύ διαφορετικά από άποψη της κλίμακας της ζημίας της εταιρείας και κατά θέμα. Αλλά όλα φαίνονται καλά στο χαρτί. Στην πραγματικότητα, είναι πολύ δύσκολο να συλλέξουμε αντικειμενικά στοιχεία παραγωγής αρνητικού χαρακτήρα. Συνήθως αυτό γίνεται από έναν εκπρόσωπο διαχείρισης ποιότητας που δεν έχει ιδέα για τις αποχρώσεις της παραγωγής και άλλα εσωτερικά μυστικά.

Συλλογήπραγματικά γεγονότα για τον σχεδιασμό και την εφαρμογή διορθωτικών ενεργειών θα πρέπει να πραγματοποιούνται συνεχώς και σε διάφορες πηγές: στον εσωτερικό έλεγχο, αναφορές από εργαζομένους, παράπονα καταναλωτών.

Δεν θα χτυπήσουμε τον εαυτό μας και τα παιδιά

Εδώ είναι, το κύριο εμπόδιο για την εφαρμογή ενός cool συστήματος ποιότητας, συμπεριλαμβανομένης της αποτελεσματικής διαχείρισης των διορθωτικών ενεργειών. Μπορείτε να πραγματοποιήσετε σεμινάρια και να γράψετε ενθαρρυντικές επιστολές στους υπαλλήλους σχετικά με τη σημασία της έγκαιρης συμπλήρωσης μιας φόρμας αναφοράς μη συμμόρφωσης, ώστε η εταιρεία να σπεύσει αμέσως να σχεδιάσει και να λάβει διορθωτικές ενέργειες για την εξάλειψή της. Θα ακούσουν με ενδιαφέρον, θα κουνήσουν το κεφάλι τους και ακόμη και θα σας ευχαριστήσουν για τη συμβολή σας στον κοινό σκοπό.

Αλλά τότε διατρέχετε τον κίνδυνο να λάβετε, στην καλύτερη περίπτωση, μια αναφορά μιας κλασικής απόκλισης από τις πλατιές μάζες των εργαζομένων: όλα έχουν να κάνουν με τους χαμηλούς μισθούς, αυτή είναι η κύρια απόκλιση. Ανεβάστε το, και όλα θα γίνουν αμέσως καλά. Το πιο ενδιαφέρον είναι ότι οι περισσότεροι άνθρωποι γράφουν μια τέτοια έκθεση από καρδιάς με ειλικρινή πίστη στην επιτυχία.

Τι να κάνετε και πώς να ζήσετε; Διδάξτε, εξηγήστε, βοηθήστε στη συμπλήρωση της φόρμας, διαπραγματευτείτε με τον πρώτο διευθυντή ώστε να γράψει πρώτος την αναφορά. Όχι με το πλύσιμο, αλλά με το ρολό: πρέπει να σκεφτείς και να συνεχίσεις να μένεις στη γραμμή σου. Να είστε όσο το δυνατόν πιο σαφείς και διαφανείς.

Διαφορά μεταξύ διορθωτικού και προληπτικού

Ακόμη και οι σύμβουλοι QMS μερικές φορές δυσκολεύονται να συζητήσουν διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες και να εξηγήσουν τη διαφορά μεταξύ τους. Εν τω μεταξύ, είναι αρκετά απλό, η διαφορά είναι ξεκάθαρη και αρκετά απτή. Κρίνετε μόνοι σας:

• Μια απλή προσαρμογή είναι η διόρθωση της ασυνέπειας στη θέση του. Παράδειγμα: ένας σκασμένος σωλήνας που πρέπει να βουλώσει αμέσως. Αυτή θα είναι η προσαρμογή.
• Διορθωτική δράση είναι η εξάλειψη των αιτιών της μη συμμόρφωσης. Γιατί έσκασε ο σωλήνας και τι πρέπει να γίνει για να μην συμβεί αυτό.
• Η προληπτική δράση είναι μια ενέργεια για την πρόληψη της μη συμμόρφωσης ή της ανάπτυξης κατά την εισαγωγή μιας νέας υπηρεσίας ή προϊόντος. Ένα καλό και πολύ συνηθισμένο παράδειγμα είναι η λήψη προληπτικών μέτρων σε όλα τα υποκαταστήματα της εταιρείας εάν διαπιστωθεί μη συμμόρφωση σε ένα από αυτά.

Όλα ξεκίνησαν με βρετανικές βόμβες που δεν εξερράγησαν

Υπάρχουν πολλά παραδείγματα διορθωτικών ενεργειών, συμπεριλαμβανομένων ιστορικών. Η αρχή ήταν η ιστορία της βρετανικής βόμβας του Β 'Παγκοσμίου Πολέμου που ξεκίνησε τη διαδικασία προσέγγισης και όλα τα πρότυπα ISO στην κατασκευή.

Οι βόμβες άρχισαν να εκρήγνυνται συχνά σε ορισμένα βρετανικά στρατιωτικά εργοστάσια πριν από την αποστολή τους (ασυνέπεια). Και σε άλλα εργοστάσια, αντίθετα, οι βόμβες δεν εξερράγησαν - άλλη μια ασυμφωνία. Τη λύση (διορθωτική ενέργεια) βρήκε το Υπουργείο Άμυνας. Έστειλε τους επιθεωρητές της σε κάθε εργοστάσιο. Τώρα κάθε κατασκευαστής ήταν υποχρεωμένος να συνταγογραφήσει τη σειρά όλων των εργασιών και ο ελεγκτής έλεγχε αν οι εργαζόμενοι τις ακολουθούσαν. Οι βόμβες εξερράγησαν τώρα στο σωστό μέρος την κατάλληλη στιγμή. Μόλις? Ναί. Και υπέροχο.

Toyota και ιαπωνικός έλεγχος συνολικής ποιότητας

QMS στην Toyotaαποτελεί εδώ και καιρό το πρότυπο του ιαπωνικού μοντέλου ποιότητας και αντικείμενο γενικής μελέτης και συζήτησης. Η Toyota είναι η κύρια «βάση» του Edwards Deming, του συγγραφέα του ιαπωνικού οικονομικού θαύματος με τις περίφημες αρχές λειτουργίας του που χρησιμοποιούνται σε εργοστάσια Toyota σε όλο τον κόσμο.

Οι διορθωτικές ενέργειες δεν επικεντρώνονται στην προσωπικότητα του εργαζομένου, αλλά στη συμπεριφορά του. Όχι πειθαρχικά μέτρα, αλλά η ανθρώπινη ανάπτυξη και η επίλυση προβλημάτων είναι οι κύριες αξίες της Toyota σε αυτό το σύνολο ερωτήσεων. Το ιαπωνικό σύστημα δια βίου απασχόλησης αναλαμβάνει τον υψηλότερο βαθμό ευθύνης των εργαζομένων. Και για αυτό, οι άνθρωποι πρέπει να εργάζονται υπομονετικά και προσεκτικά.

Ας πάρουμε, για παράδειγμα, την καθυστέρηση των εργαζομένων, η οποία είναι απαράδεκτη σε ένα ιαπωνικό εταιρικό περιβάλλον. Αλλά αν νομίζετε ότι μια τέτοια απαράδεκτη είναι μια έμφυτη ιδιότητα των ανθρώπων στην Toyota, τότε κάνετε λάθος. Για τους παραβάτες της εργασιακής πειθαρχίας, υπογράφεται σαφές σχέδιο διορθωτικής δράσης πέντε βημάτων. Η παραίτηση είναι το τελευταίο πέμπτο βήμα και αυτό που σχεδόν ποτέ δεν φτάνει.

Η συνταγή της Toyota: πέντε βήματα για παραβάτες της εταιρικής πειθαρχίας

1. Το πρώτο βήμα είναι μια απλή υπενθύμιση από τον αρχηγό, κατά προτίμηση με τη μορφή αστείου ή συμβουλής για να αγοράσετε ένα ξυπνητήρι. Αυτή η ενέργεια δεν είναι διορθωτική ενέργεια.
2. Εάν η καθυστέρηση συνεχίζεται τέσσερις ή περισσότερες φορές το χρόνο, η πρώτη διορθωτική ενέργεια γίνεται με τη μορφή γραπτής υπενθύμισης. Ο υπάλληλος πρέπει να γράψει τι πρόκειται να κάνει για να διορθώσει την κατάσταση.
3. Εάν ο ίδιος υπάλληλος καθυστερήσει τουλάχιστον δύο φορές τον επόμενο χρόνο, θα πραγματοποιηθεί πειθαρχική συνεδρίαση με τη συμμετοχή ανώτατων αρχών. Ο σκοπός μιας τέτοιας διορθωτικής ενέργειας είναι να βοηθήσει τον εργαζόμενο να βρει μια λύση όσο το δυνατόν περισσότερο και, προσοχή, να βεβαιωθεί ότι το άτυχο άτομο γνώριζε τι περίμενε η εταιρεία από αυτόν. Πραγματοποιείται η ανάλυση των διορθωτικών ενεργειών του προηγούμενου σταδίου. Στη συνάντηση αυτή είναι πάντα παρών εκπρόσωπος του τμήματος προσωπικού, ο οποίος ενεργεί ως δικηγόρος του δράστη.
4. Εάν υπάρξουν δύο καθυστερήσεις κατά τη διάρκεια του επόμενου έτους, δίνεται στον εργαζόμενο… άδεια για να λάβει την τελική απόφαση και να γράψει μια επιστολή στην επιτροπή. Εάν η προμήθεια αποφασίσει να κρατήσει έναν υπάλληλο στην Toyota, τον πληρώνει αυτή την ημέρα άδεια.
5. Ο υπάλληλος έχει πλέον τέσσερα χρόνια «δοκιμασίας». Εάν σημειωθεί έστω και μία καθυστέρηση κατά τη διάρκεια αυτών των ετών, η επιτροπή συνιστά να απολυθεί ο εργαζόμενος.

Πρέπει να σημειωθεί ότι τέτοιες απολύσεις στην Toyota είναι εξαιρετικά σπάνιες. Συνήθως, όλα επιλύονται στα προηγούμενα στάδια των διορθωτικών ενεργειών.

Μπορείτε να πυροβολήσετε. Απλά πρόσεχε

Οι αρχές της "Toyota" μπορούν να εφαρμοστούν και εδώ. Αν το καλοσκεφτείτε, τότε η ανάλυση των αποκλίσεων και η αναζήτηση ικανών διορθωτικών μέτρων είναι περίπου το ίδιο σχέδιο για την εύρεση αιτιών.

Αναντιστοιχία μπορεί να προκύψει λόγω του γεγονότος ότι δεν υπάρχει κανονιστικό έγγραφο και οι εργαζόμενοι απλά δεν ξέρουν πώς να εκτελούν ενέργειες. Διορθωτική ενέργεια είναι η δημιουργία μιας εντολής ήυπόμνημα για την παραγγελία της επιχείρησης.

Ένας άλλος λόγος μη συμμόρφωσης μπορεί να είναι η έλλειψη εκπαίδευσης ή οδηγιών εργασίας. Υπάρχουν κανόνες και διαδικασίες, αλλά κανείς δεν τους έφερε υπόψη του υπαλλήλου.

Και τώρα η τρίτη επιλογή: υπάρχει μια διαδικασία, και η εκπαίδευση πραγματοποιήθηκε και υπενθύμισε για άλλη μια φορά. Ναι, αλλά ο υπάλληλος είναι αμελής και δεν θέλει να εργαστεί. Εδώ πρέπει να απολυθεί, αυτό θα είναι μια σκληρή διορθωτική ενέργεια. Δεν είναι πλέον απαραίτητο να αποδειχθεί ότι αυτή η απόφαση εντάσσεται στο QMS και στις αρχές της Toyota. Και για να μην επαναληφθούν τα λάθη κατά την επιλογή και πρόσληψη νέου υπαλλήλου για κενή θέση, η περιγραφή των απαιτήσεων για μια κενή θέση στο τμήμα προσλήψεων θα πρέπει να γραφτεί λαμβάνοντας υπόψη την περίπτωση με την απόλυση.

Σύστημα "διαμάντι" Nizhny Novgorod: μηδενικά ελαττώματα

Αρχικά, το ποσοστό ελαττωμάτων ήταν 65,9%. Ένα διάσημο παράδειγμα επιτυχημένης ρωσικής εφαρμογής των αρχών QMS. "Diamonds" είναι το όνομα ενός μοναδικού συστήματος συγγραφής που εφευρέθηκε και εφαρμόστηκε στο μικρό εργοστάσιο "Instrum-Rand" στην πόλη Pavlovo στην περιοχή Nizhny Novgorod.

Το εργοστάσιο παράγει πνευματικά εργαλεία που αγοράζονται στην Ευρώπη και τις ΗΠΑ χωρίς προηγούμενη επαλήθευση. Η Instrument-Rand είναι η μόνη ρωσική εταιρεία που έχει περάσει από έλεγχο μηχανικής από τη Mercedes-Benz. Φυσικά, η ομάδα πήγε πολύ και σκληρά σε αυτό το επίπεδο.

Από την αρχή ήταν σαφές ότι οποιοδήποτε ελάττωμα μπορεί να αντιμετωπιστεί μόνο εάν υπάρχουν ειλικρινείς και ολοκληρωμένες πληροφορίες για το πώς συνέβη. Μόνο σε αυτήν την περίπτωση ήταν δυνατό να εντοπιστούν με ακρίβεια οι μη συμμορφώσεις και οι διορθωτικές ενέργειες για την εξάλειψη της αιτίας του ελαττώματος. Χρειάζονταν δηλαδή ειλικρινείς εξομολογήσεις από τους εργαζόμενους που δεν βιάζονταν να το κάνουν. Ο φόβος της απώλειας ενός μπόνους ή της τιμωρίας ήταν επίμονος και διάχυτος.

Εκείνη την εποχή εφευρέθηκε και εφαρμόστηκε ένα σύστημα με «διαμάντια» που ήταν… ελαττωματικά μέρη. Η παροχή πληροφοριών σχετικά με τον γάμο ήταν μια θετική εξέλιξη, κανείς δεν τιμωρήθηκε για αυτό. Αντίθετα, οποιαδήποτε ασυμφωνία συζητήθηκε στην ομάδα προκειμένου να βρεθεί μαζί η βέλτιστη και σωστή διορθωτική ενέργεια. Για τα «διαμάντια» έστησαν ειδικά τραπέζια, όπως σε μουσείο. Έτσι άλλαξε η ψυχολογία των εργαζομένων στο Νίζνι Νόβγκοροντ και η Tool-Rand άρχισε να ανεβαίνει στα ύψη της συνολικής διαχείρισης ποιότητας.

Συμπέρασμα

Η υπομονή, η ελευθερία από τα στερεότυπα, η καλή γνώση της ιστορίας των προτύπων και οι άριστες δεξιότητες επικοινωνίας είναι ένα σύνολο από αρκετά επιτεύξιμα χαρακτηριστικά για την υλοποίηση των πιο φιλόδοξων σχεδίων για την προώθηση της εταιρείας.

Υπάρχουν πολλά νέα μοντέλα διαχείρισης στην επιχειρηματική βιβλιογραφία και στον Ιστό: μερικά με εξωτικά ονόματα, άλλα με φαινομενικά ασυνήθιστες προσεγγίσεις. Μόνο τα περισσότερα μοιάζουν με νέα περιτυλίγματα καραμέλας με κλασική γέμιση.

Το QMS με το σύστημα διορθωτικών ενεργειών του δεν έχει απογοητεύσει ποτέ κανέναν. Απλό και έξυπνο είναι οι δύο πιο κατάλληλες λέξεις για να το περιγράψεις.