Sberbank: Visa Gold ως δείκτης υπηρεσίας VIP

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Η ρωσική Sberbank δεν είναι νέα στην εξυπηρέτηση του premium τμήματος της εγχώριας αγοράς. Το Visa Gold της έκδοσής του είναι γνωστό σε πολλές χώρες. Οι δυνατότητες της υπηρεσίας VIP είναι απτές: η ζήτηση για χρυσές κάρτες υπερβαίνει την προσφορά τους. Ωστόσο, θα μιλήσουμε για το πρόβλημα. Πώς να αναβαθμίσετε την εγχώρια υπηρεσία premium σε έξι αστέρια; Τι πρέπει να γνωρίζει ένας πελάτης προτού μπει στο πορτοφόλι του μια πιστωτική κάρτα Visa Gold;

Η Sberbank, ο μεγαλύτερος και πιο αξιόπιστος παίκτης στην εγχώρια χρηματοπιστωτική αγορά, επιλύει συστηματικά τέτοια ζητήματα στην πράξη εδώ και πολύ καιρό.

Λοιπόν, ας εξετάσουμε εν συντομία και ας εξάγουμε γενικά συμπεράσματα για ένα μόνο τραπεζικό προϊόν από τη διαφορετική παλέτα της κρατικής εμπορικής εταιρείας Sberbank - Visa Gold. Επί του παρόντος, η τράπεζα εκδίδει πιστωτικές κάρτες: Visa Gold, Visa Gold "Give Life", Visa Gold "Aeroflot" με διάρκεια ισχύος 3 ετών. Ένας λογαριασμός σε ρούβλι είναι "συνημμένος" σε αυτά. Πιστωτικός τόκος - 17, 9% - 23%, αναμένεται περίοδος χάριτος - 50 ημέρες. Το κόστος της ετήσιας συντήρησης είναι 3500 ρούβλια ετησίως. Προμήθεια για εξαργύρωση - 3%.

Η Visa Gold Aeroflot προσφέρει μπόνους μίλια. Ο υπολογισμός έχει ως εξής: 1000 μίλια - ένα μπόνους κατά το άνοιγμα μιας κάρτας συν 1,5 μίλι για κάθε δολάριο/ευρώ που ξοδεύτηκε ή 30 ρούβλια. Κάθε κάρτα Visa Gold "Give Life" εκτελεί ένα ευγενές έργο - χρηματοδοτεί ένα φιλανθρωπικό ίδρυμα με το ίδιο όνομα.

Δυστυχώς, δεν υπάρχει ούτε μία απόδειξη του Τύπου ότι οι σύγχρονες μέθοδοι εργασίας των τραπεζών στο premium τμήμα της εγχώριας αγοράς είναι «ακατέργαστες». Η υπηρεσία VIP, δυστυχώς, συχνά δεν βασίζεται στο σύστημα, αλλά στον ενθουσιασμό των ερμηνευτών, επειδή το κύριο πράγμα είναι το σχέδιο. Οι τραπεζίτες γνωρίζουν ότι συχνά απροετοίμαστες «σχεδιασμένες επιθέσεις» στο τμήμα premium πραγματοποιούνται από τη λιανική, συνοδευόμενες από πληθώρα εκδόσεων καρτών… Ποιος είναι ο λόγος της άδικης μείωσης της αποκλειστικότητας σε μαζική; Το Σιδηρούν Παραπέτασμα, που έσπασε τους δεσμούς της συνέχειας για 80 χρόνια, μας στέρησε την κατανόηση των τμημάτων τιμών. Και αυτό ισχύει και για τους πελάτες. Για παράδειγμα, οι χρυσές κάρτες που εκδίδει η Sberbank - Visa Gold - συχνά εξακολουθούν να εξετάζονται από μεμονωμένους πλούσιους ανθρώπους με σημαντικές καταθέσεις, σύμφωνα με τα «κλασικά» κριτήρια. Αν και σε αυτό το προϊόν είναι πιο σημαντική η αρχή της αποκλειστικής προσφοράς σε ένα άτομο με συγκεκριμένη κοινωνική θέση.

Σε κάποιο βαθμό, η κοινωνική αποστολή της εκπαίδευσης τέτοιων πελατών σε μια καταναλωτική κουλτούρα πραγματοποιείται από τη Sberbank. Το Visa Gold είναι ένα τέτοιο «εκπαιδευτικό» προϊόν. Στη Ρωσία, η έννοια της "κατηγορίας premium" δεν ερμηνεύεται γενεαλογικά, όπως στην Ευρώπη, συνδέεται μευψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση και ατομική προσέγγιση στον πελάτη. Επομένως, μια άλλη κατηγορία του πληθυσμού, που έχει μικρότερη περιουσία, αλλά μπορεί να εξυπηρετήσει αυτή την κάρτα προς όφελός της, είναι επίσης υποψήφιοι πελάτες. Τέτοιοι άνθρωποι έχουν αρχές, ξέρουν πώς να κερδίζουν και να μετρούν χρήματα, ενδιαφέρονται σχολαστικά για όλες τις περιπλοκές των υπηρεσιών και τα τραπεζικά επιτόκια από τη Sberbank. Υπολογίζουν τον κύκλο εργασιών τους και σε περίπτωση που υπερβαίνουν το ετήσιο ποσό που αντιστοιχεί σε $6.000, προσπαθούν να πάρουν μια χρυσή κάρτα σε ένα προνομιακό πρόγραμμα χρέωσης, αξιοποιώντας στο έπακρο τα τιμολογιακά πλεονεκτήματα της Visa Gold.

Η Sberbank, παρέχοντας στον πελάτη μια «χρυσή κάρτα», του παρέχει επίσης προνόμια που δεν περιλαμβάνονται στα τιμολόγια. Κρίνετε μόνοι σας: στα αμερικανικά αεροδρόμια, ξενοδοχεία, όταν ενοικιάζετε αυτοκίνητα, φροντίζετε την υγεία και τη χαλάρωση σας, θα λαμβάνετε πραγματικά πρόσθετα οφέλη. Επιπλέον, η κατηγορία premium παρέχει, εάν είναι απαραίτητο, οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας, ένα συμβουλευτικό «κάλεσμα φίλου» από την υπηρεσία θυρωρού, ο οποίος είναι έτοιμος να βοηθήσει κατά την κράτηση ξενοδοχείων και την αγορά εισιτηρίων, καθώς και να βοηθήσει στην «επίλυση διαφωνίες.

Από την άλλη πλευρά, θα ήθελα να θίξω το πρόβλημα της βελτίωσης της ποιότητας και του επαγγελματισμού του προσωπικού της Sberbank που εξυπηρετεί VIP πελάτες. Πράγματι, στο τμήμα premium, μια κατάσταση είναι δυνατή όταν μόνο τρεις έως επτά πελάτες αποφέρουν το μεγαλύτερο τραπεζικό εισόδημα για το υποκατάστημα. Όπως δείχνει η πρακτική, κατά την εξυπηρέτηση των καρτών Visa Gold, πιθανότατα δεν είναι σημαντική μια επιθετική διαφημιστική καμπάνια, αλλά η τήρηση της αρχής της αποκλειστικότητας.