Γωνιά του καταναλωτή: τι πρέπει να είναι και πώς να το κανονίσετε σωστά;

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2024-01-17 18:46

Η αίθουσα υποδοχής ή εξυπηρέτησης είναι το «πρόσωπο» κάθε επιχείρησης. Απαραίτητο στοιχείο σε αυτό είναι ένα περίπτερο με πληροφορίες για την προστασία των δικαιωμάτων των πελατών. Μια κατατοπιστική και όμορφα σχεδιασμένη Γωνιά για τα Δικαιώματα των Καταναλωτών μπορεί να γίνει κέντρο επικοινωνίας με τους επισκέπτες. Το αρχικό περίπτερο θα είναι ένα νικητήριο χαρακτηριστικό του εσωτερικού και θα βοηθήσει να τονιστεί η οργανωτική εικόνα. Κατά την επιλογή εγγράφων για τη "Γωνία" είναι πάντα απαραίτητο να βασίζεστε στους υπάρχοντες κανόνες. Ποια πρέπει να είναι η γωνιά του καταναλωτή ενώ συμμορφώνεται με τις νομικές απαιτήσεις;

Νομικό πλαίσιο για τη γωνιά του καταναλωτή

Η επίσημη νομοθετική βάση για το σχηματισμό του περιπτέρου είναι ο νόμος της Ρωσικής Ομοσπονδίας "για την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών" (άρθρα 8-10) και οι κανόνες για την πώληση ορισμένων ειδών αγαθών (ρήτρα 10).

Το περίπτερο «Consumer's Corner» στερείται την επίσημη ονομασία του, αφού η διατύπωσή του δεν αναφέρεται στη νομοθεσία. Υποδεικνύονται μόνο οι απαιτήσεις και ο κατάλογος των εγγράφων που δημοσιεύονται σε αυτό.

Οι επιχειρήσεις που ανήκουν σε οποιαδήποτε οργανωτική και νομική μορφή, που παράγουν, διανέμουν ένα προϊόν ή παρέχουν υπηρεσίες, υποχρεούνταιπαρέχουν στον καταναλωτή την ευκαιρία να έχει πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με την επιχείρησή του, σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας, τα χαρακτηριστικά των αγαθών και των υπηρεσιών.

Τα δικαιώματα του πελάτη να εξοικειωθεί με αυτά τα αξιόπιστα δεδομένα αναφέρονται στο 8ο άρθρο του νόμου. Απαιτείται η τοποθέτηση εγγράφων για το περίπτερο των καταναλωτών σε εμφανές και εύκολα προσβάσιμο μέρος. Επομένως, η «Γωνία» θα πρέπει να αναρτηθεί για να μπορούν οι επισκέπτες να την πλησιάσουν ελεύθερα και να τη μελετήσουν.

Σύμφωνα με το νόμο, ο καταναλωτής υποχρεούται να μεταφέρει πληροφορίες όπως:

• επίσημη εγγραφή μιας φόρμας που κατασκευάζει, πουλά ένα προϊόν ή παρέχει μια υπηρεσία;
• registrar;
• άδεια και διαπίστευση για ορισμένους τομείς δραστηριότητας.

Όλες οι υποχρεωτικές πληροφορίες περιέχονται στους Κανόνες για την πώληση ορισμένων τύπων αγαθών. Το κείμενο μαζί τους τοποθετείται επίσης στο περίπτερο πληροφοριών. Οι επιχειρηματίες που παραβιάζουν τους κανόνες θα φέρουν ευθύνη, σύμφωνα με το άρθρο. 14.5 του Διοικητικού Κώδικα.

Απαιτούμενα έγγραφα για "Consumer Corner"

Πρέπει να προετοιμαστεί ένας αριθμός υποχρεωτικών εγγράφων για ένα περίπτερο καταναλωτή.

1. Πιστοποιητικό κρατικής εγγραφής (επικυρωμένο αντίγραφο).
2. Άδεια - εξαρτάται από τον τύπο δραστηριότητας που έχει επιλεγεί (επικυρωμένο αντίγραφο).
3. Κατάλογος όλων των τμημάτων και φορέων (με διευθύνσεις και αριθμούς τηλεφώνου) που εκτελούν τη λειτουργία ελέγχου, και ένα αρχείο καταγραφής ελέγχων με τα σημάδια των φορέων.
4. Νόμος της Ρωσικής Ομοσπονδίας «Περί Προστασίας των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών». Οι επιθεωρητές συνήθως παίρνουνέντυπη έκδοση. Οι εκτυπώσεις εγγράφων από το Διαδίκτυο δεν θεωρούνται αξιόπιστες πηγές.
5. Κανόνες για την πώληση ορισμένων τύπων αγαθών ή Κανόνες για την παροχή υπηρεσιών εστίασης (η επιλογή καθορίζεται από το αντικείμενο της επιχείρησης).
6. Βιβλίο κριτικών. Στις περισσότερες περιπτώσεις, κρέμεται σε μια βάση σε μια τσέπη για να παραμένει ελεύθερα διαθέσιμο στον καταναλωτή. Το βιβλίο δεν ανήκει στα υποχρεωτικά στοιχεία του, καθώς παρέχεται αφού το ζητήσει ο πελάτης (ρήτρα 8 των Κανόνων Πώλησης).

Ο νόμος «Για την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών» ορίζει ότι οι πωλητές (κατασκευαστές ή εκτελεστές) ενημερώνουν τους πελάτες για το εμπορικό σήμα της επιχείρησης, τη διεύθυνση και τη διαδικασία εργασίας της με τη βοήθεια μιας πινακίδας. Επιπλέον, οι μεμονωμένοι επιχειρηματίες παρέχουν δεδομένα σχετικά με την κρατική εγγραφή και το τμήμα που την πραγματοποίησε. Οι ώρες εργασίας που πρέπει πάντα να τηρούν οι εργαζόμενοι αναγράφονται στην πινακίδα και στο σταντ.

Πρόσθετη τεκμηρίωση για το περίπτερο

Η παρουσία όχι μόνο υποχρεωτικής τεκμηρίωσης, αλλά και πρόσθετων πληροφοριών παίζει σημαντικό ρόλο στην παροχή υπηρεσιών και την πώληση αγαθών στον πληθυσμό. Ο κατάλογος τέτοιων εγγράφων δεν ρυθμίζεται από το νόμο, αλλά η Rospotrebnadzor τα ελέγχει.

Λίστα πρόσθετων εγγράφων για περίπτερο καταναλωτών:

• Σχέδιο διαφυγής και οδηγίες πυρασφάλειας.
• SanPiNs (αναπτύχθηκαν ως ξεχωριστά πρότυπα για την τροφοδοσία και το εμπόριο τροφίμων).
• Κανόνες για την υλοποίηση προσωπικών υπηρεσιών (που χρησιμοποιούνται από επιχειρήσεις σε αυτόν τον τομέα) και τιμοκατάλογοςπροσφερόμενες υπηρεσίες.
• Νομοθετικές παροχές και προϋποθέσεις για την εξυπηρέτηση ορισμένων κατηγοριών του πληθυσμού.
• Πληροφορίες σχετικά με την πώληση ορισμένων κατηγοριών προϊόντων. Για παράδειγμα, η απαγόρευση και η ευθύνη για την πώληση αλκοόλ και προϊόντων καπνού σε παιδιά.

Ένα τόσο σημαντικό στοιχείο όπως τα τηλέφωνα για τη γωνιά του καταναλωτή περιλαμβάνει αριθμούς τηλεφώνου για υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης (Υπουργείο Καταστάσεων Έκτακτης Ανάγκης και άλλα), τμήματα που ελέγχουν τους πωλητές και υπηρεσίες όπου οι πελάτες μπορούν να παραπονεθούν. Απαιτείται η διεύθυνση και ο αριθμός τηλεφώνου του τοπικού τμήματος προστασίας καταναλωτών.

Με μεγάλο όγκο βάσης, μπορείτε επιπλέον να κρεμάσετε πρότυπα για την αποθήκευση των προϊόντων διατροφής, σύμφωνα με τους υγειονομικούς κανόνες. Μερικές φορές απαιτείται να επιδείξετε στον πελάτη άλλες πληροφορίες, χρήσιμους κανόνες.

Διακόσμηση της γωνιάς του καταναλωτή ξεχωριστά για όλες τις επιχειρήσεις. Κάθε τομέας δραστηριότητας υπαγορεύει τις δικές του συνθήκες. Ένα σαλόνι ομορφιάς, ένα κομμωτήριο απαιτούν υγειονομικά πρότυπα και κανόνες για την τοποθέτηση του εξοπλισμού στο δωμάτιο. Η διαπραγμάτευση της Επιτροπής δεν είναι δυνατή χωρίς κατάλληλους κανόνες. Τα φαρμακεία χρειάζονται κανονισμούς που να διέπουν τη χορήγηση βασικών φαρμάκων.

Εποπτικά όργανα για τη "Γωνιά του Καταναλωτή"

Το περιεχόμενο του καταναλωτικού περιπτέρου παρακολουθείται από τη Rospotrebnadzor. Εάν διαπιστωθούν παραβιάσεις κατά τη διαδικασία επαλήθευσης, μπορεί να επιβληθεί διοικητική κύρωση και πρόστιμο στον οργανισμό: για έναν επιχειρηματία - έως 3 χιλιάδες ρούβλια και για μια νομική οντότητα - έως και 30 χιλιάδες. Η ανάκτηση μπορεί να ασκηθεί ένσταση στο δικαστήριο, αλλά είναι πολύ πιο εύκολο να προετοιμαστούν όλα τα έγγραφα ταυτόχρονα σύμφωνα με τους κανόνες.

Το περίπτερο προστασίας των καταναλωτών αποτελεί αντικείμενο προσοχής των τοπικών αρχών και υπηρεσιών. Οι υποχρεωτικές πληροφορίες περιλαμβάνουν τοπικούς νόμους.

Πιστοποιητικά, άδειες και πιστοποιητικά

Όλη η τεκμηρίωση που ρυθμίζει τις δραστηριότητες των πωλητών (εκτελεστές, κατασκευαστές), τις σχέσεις με τους πελάτες, είναι αναρτημένη στο περίπτερο "Consumer's Corner". Τι πρέπει να περιλαμβάνει για να επιβεβαιωθεί ο κυβερνητικός έλεγχος;

Απόδειξη	Επικυρωμένο αντίγραφο του πιστοποιητικού κρατικής εγγραφής της εταιρείας, το οποίο αναφέρεται στη νομοθεσία (άρθρο 9 πρώτο εδάφιο του Νόμου «Περί Προστασίας των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών»).
	Αντίγραφο πιστοποιητικού φορολογικού μητρώου.
	Πιστοποιητικό Διαπίστευσης (αριθμός, περίοδος ισχύος και φορέας που το εξέδωσε).
	Οι εμπορικοί οργανισμοί παρέχουν αντίγραφο του εγγράφου κατά την εγγραφή του οργανισμού στο εμπορικό μητρώο. Συγκροτείται από τις αρχές των συστατικών οντοτήτων της Ρωσικής Ομοσπονδίας και ρυθμίζεται από το νόμο "Σχετικά με τις θεμελιώδεις αρχές της κρατικής ρύθμισης των εμπορικών δραστηριοτήτων στη Ρωσική Ομοσπονδία". Το μητρώο περιέχει δεδομένα για τον τομέα του εμπορίου σε περιφερειακό επίπεδο και τις επιχειρήσεις που ασχολούνται με την πώληση και την προμήθεια οποιουδήποτε αγαθού. Οι κατασκευαστές δεν περιλαμβάνονται.
Άδειες	Μια επιχείρηση που δραστηριοποιείται σε τομείς δραστηριότητας με άδεια πρέπει να έχει άδεια. Νομικάο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να δει την άδεια και να μάθει ποιος την εξέδωσε, για ποια περίοδο και με ποιον αριθμό.
Πιστοποιητικά και δηλώσεις	Πιστοποιητικά και δηλώσεις που υποδεικνύουν τη συμμόρφωση των παρεχόμενων υπηρεσιών και της εργασίας που εκτελείται με τα υφιστάμενα πρότυπα (αριθμός εγγράφου, περίοδος ισχύος, εταιρεία που αποδέχθηκε ή εγγράφηκε).

Αυτός ο κατάλογος τεκμηρίωσης πρέπει να παρέχεται στις μόνιμες εγκαταστάσεις (στάδιο πελατών) και στον χώρο των προσωρινών εκθέσεων, των μικροπωλητών, των πωλήσεων μέσω περιπτέρων, σκηνών ή στο χώρο εξυπηρέτησης.

Λίστα προϊόντων και δεδομένα κλάδου υπηρεσιών

Σύμφωνα με τους κανόνες για την εξυπηρέτηση στον τομέα των καταναλωτικών υπηρεσιών, ο ανάδοχος υποχρεούται να παρέχει στον πελάτη πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες. Συνήθως κρεμιέται στη γωνία του καταναλωτή. Τι πρέπει να είναι πάντα διαθέσιμο στο κοινό για έλεγχο;

1. Ποικιλία υπηρεσιών, λειτουργεί μαζί με τις μορφές υλοποίησης τους. Τρόπος πληρωμής, κόστος υπηρεσιών και απαιτούμενα υλικά.
2. Ενδείξεις για πρότυπα για την παροχή υπηρεσιών και την εκτέλεση εργασιών.
3. Όροι απόδοσης και περίοδοι εγγύησης.
4. Δεδομένα για τον ειδικό που εκτελεί την εργασία.
5. Δείγματα συμβολαίων, αποδείξεων και διαφόρων εγγράφων που εκδόθηκαν στον πελάτη.
6. Δείγματα και περιοδικά με οπτικά μοντέλα.

βιβλίο "Παράπονα"

Ο σχεδιασμός της γωνιάς του καταναλωτή είναι αδύνατο να φανταστεί κανείς χωρίς ένα βιβλίο επισκεπτών. Σε οργανισμούς των οποίων το καθήκον είναι να το παρέχουν,ανατρέξτε στο:

• φαρμακεία;
• catering;
• εμπορικές επιχειρήσεις για την πώληση ορισμένων τύπων αγαθών;
• Μικρή αλυσίδα λιανικής;
• εταιρείες οικιακών υπηρεσιών;
• επιχειρήσεις επισκευής και συντήρησης αυτοκινήτων, οχημάτων.

Το βιβλίο "παραπόνων", κατά κανόνα, τοποθετείται σε κοινή θέα, είναι διαθέσιμο και παρουσιάζεται στον πελάτη αμέσως μόλις το ζητήσει. Είναι εγγεγραμμένο στο τοπικό τμήμα που ελέγχει τον τομέα του εμπορίου και της δημόσιας εστίασης. Διεξήχθη σύμφωνα με τις "Οδηγίες για το βιβλίο παραπόνων".

Η παρουσία του βιβλίου ελέγχεται σε όλα τα περίπτερα, τα καταστήματα, τις σκηνές, καθώς και τη γωνιά του καταναλωτή. Τι πρέπει να προετοιμαστεί στο κατάστημα για έναν επισκέπτη που θέλει να ασκήσει το δικαίωμά του να παραπονεθεί; Φυσικά, μια καρέκλα και μια θέση στο τραπέζι για να γράψετε ένα ευχαριστώ, ένα αίτημα ή ένα παράπονο.

Απαγορεύεται να ρωτήσετε έναν πελάτη που θέλει να αφήσει κριτική για διαβατήριο και οποιαδήποτε έγγραφα, να κάνετε ερωτήσεις σχετικά με το γιατί ζήτησε ένα βιβλίο, γιατί γράφει ένα παράπονο.

Βιβλίο δίσκων

Οι απαιτήσεις για τη γωνιά του καταναλωτή σχετίζονται με την ύπαρξη αρχείου καταγραφής για την καταγραφή των επιταγών. Δεν απαιτείται να το κρεμάσετε στο σταντ, αλλά απλά να το έχετε σε απόθεμα. Οι εκπρόσωποι των φορέων ελέγχου αφήνουν σε αυτό ένα σημάδι για τα αποτελέσματα της επιθεώρησης που διενεργήθηκε. Αναφέρεται ποιος διεξήγαγε το συμβάν, ημερομηνία, ώρα, λόγος της επιθεώρησης, αντικείμενο και καθήκοντά του, σημειώσεις για παραβάσεις που διαπιστώθηκαν, πρωτόκολλα που συντάχθηκαν και οδηγίες που εκδόθηκαν. Ελλείψει ημερολογίου συντάσσεται πράξη. Τα μέτρα ελέγχου ρυθμίζονται από ειδικόνομοθεσία.

Τι πρέπει να περιλαμβάνουν οι διανομείς αλκοόλ στη γωνία του αγοραστή;

Πολλές επιχειρήσεις πωλούν αλκοολούχα προϊόντα. Ποιες πληροφορίες πρέπει να προετοιμαστούν για να παρέχονται σε έναν ενδιαφερόμενο πελάτη; Τι να βάλετε στο περίπτερο;

Στη γωνία του καταναλωτή, πρέπει να κρεμάσετε ένα απόσπασμα από το 19ο κεφάλαιο των "Κανόνων για την πώληση ορισμένων τύπων αγαθών". Σύμφωνα με αυτούς τους κανόνες, η διοίκηση του οργανισμού είναι υποχρεωμένη να παρέχει στον πελάτη οπτικές και προσβάσιμες πληροφορίες: τιμοκατάλογος, καταναλωτικά ακίνητα, ώρες πώλησης αλκοόλ.

Σημειώνεται ότι ο πωλητής προετοιμάζει και παρέχει την ακόλουθη τεκμηρίωση με το πρώτο αίτημα του καταναλωτή:

• Έγγραφα που επιβεβαιώνουν ότι ο πωλητής ή ο κατασκευαστής έχει περάσει την πιστοποίηση του προϊόντος.
• Δεδομένα για τα κρατικά πρότυπα για τα αλκοολούχα προϊόντα.
• Στοιχεία παραγωγού: χώρα κατασκευής, όνομα εταιρείας, νομική διεύθυνση, ημερομηνία και τόπος εμφιάλωσης.
• Τιμή προϊόντων (όνομα, κόστος).
• Διατροφική αξία και όγκος σε δοχεία.
• Υπάρχουσες αντενδείξεις για την κατανάλωση αλκοόλ.
• Σύνθεση και συστατικά του προϊόντος, χρησιμοποιούμενα πρόσθετα.
• Πληροφορίες σχετικά με συστατικά ΓΤΟ ή επιβλαβή για την υγεία.

Όλα τα δεδομένα υπόκεινται σε καθιερωμένες απαιτήσεις και τεχνικά πρότυπα.

Πώς θα μπορούσε να είναι ένα περίπτερο Consumer Corner;

Πώς μοιάζει μια τυπική γωνίακαταναλωτής? Δεν υπάρχουν αυστηρές απαιτήσεις. Δεν υπάρχει κανονισμός για την εμφάνιση, τη θέση του σταντ.

Ο κύριος κανόνας είναι η ορατότητα, η προσβασιμότητα για τους επισκέπτες και η παρουσίαση εγγράφων κατόπιν αιτήματος. Είναι απαραίτητο να παρέχονται άνετες συνθήκες για τον πελάτη να μελετήσει ανεξάρτητα την τεκμηρίωση.

Πώς να σχεδιάσετε μια καταναλωτική γωνιά; Τα έγγραφα μπορούν να επισημανθούν απλά στο περίπτερο ή σε φακέλους, σε ράφια, με οποιαδήποτε μορφή βολεύει τους πελάτες. Αλλά μια μονωμένη γυάλινη βιτρίνα δεν είναι κατάλληλη για αυτούς τους σκοπούς, καθώς παρεμβαίνει στο κύριο πράγμα - την προσβασιμότητα.

Μια δημοφιλής επιλογή είναι μια βάση με έγγραφα σε διαφανείς τσέπες. Μερικές φορές μικροί φάκελοι στερεώνονται σε αυτό. Εάν τα έγγραφα τοποθετούνται απλώς σε έναν φάκελο, τότε θα πρέπει να υπάρχει η επιγραφή «Πληροφορίες για καταναλωτές» στον φάκελο. Είναι καλύτερα να το διατηρείτε σε δημόσια προβολή, σε δημόσιο τομέα.

Οι ενημερωμένες πληροφορίες είναι πάντα σημαντικές για τους πελάτες. Η τεκμηρίωση των καταναλωτών θα πρέπει να ενημερωθεί καθώς καθίσταται παλιά.

Η γωνιά έτοιμων καταναλωτών (θάλαμος δειγμάτων) εμφανίζεται πάντα σε πολλές εταιρείες διαφήμισης και παραγωγής σε διάφορες εκδόσεις. Πριν από την κατασκευή ή την παραγγελία μιας βάσης, είναι απαραίτητο να συλλέξετε ένα πακέτο εγγράφων για τοποθέτηση σε αυτό και να καθορίσετε το μέγεθος και τον αριθμό των τσεπών.

Έτσι, η έλλειψη προτύπων και η ποικιλία των επιλογών καθιστούν δυνατή τη δημιουργία μιας αισθητικά ελκυστικής και ενδιαφέρουσας «Γωνιάς του Καταναλωτή». Τι πρέπει να υπάρχει σε μια τέτοια βάση; Έγγραφα που ρυθμίζουν τις δραστηριότητες του οργανισμού,σχέση με πελάτες και υποχρεώσεις του πωλητή (εκτελεστής, κατασκευαστής).