"Γωνία του αγοραστή": τι πρέπει να είναι και πώς να το κανονίσετε σωστά

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Η επιχειρηματικότητα είναι ένας τύπος δραστηριότητας που αποτελείται από στρατηγικά σημαντικές ενέργειες και αποφάσεις και κινήσεις τακτικής. Φαίνεται ότι η γωνιά του καταναλωτή είναι μια απλή τυπικότητα. Αλλά ο σχεδιασμός του μπορεί να καταταχθεί με ασφάλεια μεταξύ των στρατηγικών στοιχείων της επιχείρησης. Γιατί; Τώρα θα μάθουμε. Τι είναι η «Γωνιά του αγοραστή», οι απαιτήσεις για το σχεδιασμό της, ποινές για την απουσία της - διαβάστε για όλα αυτά παρακάτω.

"Γωνία": de jure και de facto

Η "Γωνία του αγοραστή" (ή του καταναλωτή) νοείται συχνότερα ως μια μικρή βάση τοίχου στο μέγεθος ενός τυπικού "χαρτιού Whatman", στο οποίο επισυνάπτονται έγγραφα με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, αντανακλώντας τις δραστηριότητες του μια εταιρεία που παρέχει υπηρεσίες ή πουλά αγαθά. Μπορεί επίσης να περιέχει έγγραφα που αποκαλύπτουν την ουσία της σχέσης μεταξύ πωλητών (παρόχων υπηρεσιών) και πελατών (αγοραστών), τα αμοιβαία δικαιώματα και τις υποχρεώσεις και των δύο, καθώς και πτυχές της αναφοράς στις ρυθμιστικές αρχές.

Μεταξύ των πιο γνωστών κανόνων σχετικά με το σχεδιασμό των "Consumer Corners" - πρέπει νανα βρίσκεται στο πιο εμφανές σημείο στις εγκαταστάσεις της εταιρείας ή του καταστήματος. Υπάρχουν όμως και άλλα πρότυπα και απαιτήσεις. Πώς είναι το σύγχρονο «Buyer's Corner»; Τι πρέπει να τοποθετηθεί σε αυτό χωρίς αποτυχία; Τι απειλεί μια επιχείρηση εάν δεν δημιουργήσει σωστά μια "γωνιά";

Έγγραφα της "γωνίας": νόμος και παράδοση

Το βασικό στοιχείο που περιέχει τη γωνία του αγοραστή είναι τα έγγραφα.

Αμέσως, πρέπει να σημειωθεί ένα γεγονός: δεν υπάρχει ο όρος «γωνιά του αγοραστή» σε κανένα νόμο. Μάλλον, είναι μια κοινή και σε κάποιο βαθμό καθομιλουμένη ονομασία της μορφής, με τη βοήθεια της οποίας οι πελάτες των εταιρειών λαμβάνουν τις απαραίτητες πληροφορίες. Οι νόμοι δεν υποχρεώνουν την παροχή πληροφοριών ειδικά με τη μορφή βάσης, αλλά είναι αυτού του είδους η συσκευή που είναι πιο δημοφιλής στη Ρωσία. Ταυτόχρονα, στη Ρωσική Ομοσπονδία υπάρχει ρυθμιστικός κανονισμός όσον αφορά την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών στους αγοραστές. Και είναι αρκετά απαιτητικό σε σχέση με τις επιχειρήσεις.

Τι πρέπει να είναι στη "γωνία"

Σύμφωνα με τους κανόνες του Ομοσπονδιακού Νόμου "Για την Προστασία των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών", οι επιχειρήσεις υποχρεούνται να παρέχουν στους πελάτες τους τις πληροφορίες που αναφέρονται στην αρχή. Γι' αυτό είναι το Buyer's Corner. Τι πρέπει να υπάρχει σε αυτό, με βάση τις απαιτήσεις του νόμου; Πρόκειται για πληροφορίες που παρουσιάζονται σε γλώσσα κατανοητή στον αγοραστή, η οποία θα αντικατοπτρίζει τις ακόλουθες πληροφορίες:

• δεδομένα σχετικά με τον πάροχο υπηρεσιών ή τον κατασκευαστή των αγαθών (τόσο γενικά όσο και σημαντικά μεαπό την άποψη του ενδιαφέροντος του πελάτη: για παράδειγμα, όταν αγοράζει έπιπλα, ένα άτομο μπορεί να θέλει να μάθει από τι ξύλο είναι κατασκευασμένο)
• αντανακλώντας πληροφορίες σχετικά με τους κανόνες του εμπορίου και τους κανόνες που αφορούν τις ιδιαιτερότητες μιας συγκεκριμένης επιχείρησης.

Στην πράξη, η εκπλήρωση αυτών των απαιτήσεων σημαίνει τη δημοσίευση των παρακάτω πληροφοριών. Και δεν έχει καθόλου σημασία πώς θα μοιάζει το σχέδιο - η γωνία του αγοραστή, από την άποψη του νόμου, είναι απλώς ένας φορέας δεδομένων. Το κύριο πράγμα είναι ότι πρέπει να αντικατοπτρίζει:

1. Όνομα της εταιρείας, η νόμιμη διεύθυνση και οι ώρες λειτουργίας της (εκτός, φυσικά, εάν αυτές οι πληροφορίες είναι αναρτημένες κάπου αλλού, για παράδειγμα, στην είσοδο).
2. Εάν η παροχή υπηρεσιών ή η πώληση αγαθών πραγματοποιείται από μεμονωμένο επιχειρηματία, τότε απαιτείται φωτοαντίγραφο του πιστοποιητικού εγγραφής του δικαιώματος επιχειρηματικής δραστηριότητας που ελήφθη από την Ομοσπονδιακή Φορολογική Υπηρεσία.
3. Εάν το είδος της δραστηριότητας της εταιρείας υπόκειται σε αδειοδότηση (ή επίσημη διαπίστευση από κρατικούς φορείς), τότε αυτό το γεγονός θα πρέπει να σημειωθεί στα περίπτερα της «γωνίας». Ταυτόχρονα, αντίγραφα των αδειών και πληροφορίες για τους οργανισμούς που τις εξέδωσαν θα πρέπει να τοποθετηθούν σε κοντινή απόσταση.
4. Ομοίως, εάν απαιτείται πιστοποίηση ή απαιτείται δήλωση συμμόρφωσης ορισμένων αγαθών που πωλούνται από την εταιρεία.
5. Τρέχουσες επαφές κρατικών φορέων που εποπτεύουν το αντικείμενο της εταιρείας.
6. Ένα σωστά εκτελεσμένο βιβλίο παραπόνων για αγοραστές και πελάτες.
7. Χρήσιμες από την άποψη της ποιότητας των υπηρεσιών και σημαντικές όσον αφορά την προστασία των δικών τους δικαιωμάτων πληροφορίες για πελάτες και αγοραστές. Μπορεί να υπάρχουν επιλογές εδώπολλά απο. Αλλά η απλούστερη και πιο κοινή επιλογή είναι να εκτυπώσετε την πιο πρόσφατη έκδοση του Ομοσπονδιακού Νόμου "Περί Προστασίας των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών".
8. Πληροφορίες για τους κανόνες εμπορίου, επιστροφής, ανταλλαγής εμπορευμάτων. Τιμοκατάλογοι, έγγραφα που αντικατοπτρίζουν την ευθύνη του πωλητή (παρόχου υπηρεσιών) έναντι των αγοραστών.
9. Τηλέφωνα έκτακτης ανάγκης.
10. Πληροφορίες για ομάδες πολιτών που δικαιούνται παροχές και προτιμήσεις στην υπηρεσία. Ξεκινώντας από το δικαίωμα παράκαμψης της γραμμής για τους βετεράνους του Μεγάλου Πατριωτικού Πολέμου, τα άτομα με αναπηρίες και άλλες κατηγορίες πολιτών και τελειώνοντας με την παροχή εκπτώσεων και ειδικών όρων για την παροχή υπηρεσιών για ορισμένες κοινωνικές ομάδες πελατών ή αγοραστών.

Έτσι πρέπει να μοιάζει η γωνιά του αγοραστή. Τι πρέπει να υπάρχει σε αυτό αρχικά, μελετήσαμε. Ας προχωρήσουμε στις επιμέρους αποχρώσεις που σχετίζονται με το σχεδιασμό του. Ας ορίσουμε πτυχές που δεν είναι επιθυμητό να χάσουμε από τα μάτια μας.

Οι αποχρώσεις του σχεδιασμού της "γωνίας"

Λοιπόν, το σχέδιο. Η "Γωνία του αγοραστή" αν και τυπική, αλλά πολύ σημαντική. Πρώτα απ 'όλα, πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι ορισμένοι κανόνες και κανονισμοί σχετικά με τη ρύθμιση των σχέσεων μεταξύ προμηθευτών (πωλητών) και καταναλωτών (αγοραστών) δεν διαμορφώνονται από ομοσπονδιακές, αλλά από περιφερειακές (ή ακόμη και δημοτικές) αρχές. Όλες οι πράξεις, ανεξάρτητα από το επίπεδο προέλευσης, ενδέχεται να είναι δεσμευτικές για την εταιρεία.

Παρά το γεγονός ότι ορισμένες δραστηριότητες ρυθμίζονται σχετικά χαλαρά από τη ρωσική νομοθεσία (για παράδειγμα, παροχή συμβουλών ή ανάπτυξη λογισμικού), οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται σε αυτούς τους τομείς θα πρέπειπροσεγγίστε τον σχεδιασμό της «γωνίας» με προληπτική ευθύνη. Αναρτώντας, για παράδειγμα, πληροφορίες ότι οι ενοικιαζόμενες εγκαταστάσεις συμμορφώνονται με τα πρότυπα πυρασφάλειας.

Θα είναι χρήσιμο να τοποθετήσετε μια "γωνία" στο σημείο όπου μπορείτε να στερεώσετε μια καρέκλα και ένα μικρό γραφείο στη βάση. Από καιρό σε καιρό, αλλά με συγκεκριμένο βαθμό συχνότητας, οι πελάτες θα διαβάζουν πληροφορίες από το περίπτερο και, ενδεχομένως, θα κάνουν καταχωρίσεις στο Βιβλίο Παραπόνων. Ακόμη και για τέτοιες περιπτώσεις, στις σύγχρονες εταιρείες είναι συνηθισμένο να παρέχουμε στους ανθρώπους άνεση: όχι απλώς να δίνουν το έγγραφο στο χέρι, αλλά και να καθίσουν στο τραπέζι, να δώσουν ένα στυλό καλής ποιότητας και να μην παρεμβαίνουν στη σύνταξη αυτού που επιθυμεί ο πελάτης. αντανακλούν στο Βιβλίο. Μια άλλη επιλογή είναι όχι μόνο να παρέχετε την ευκαιρία σε ένα άτομο να γράψει μια καταγγελία, αλλά και να του δώσετε γενικές οδηγίες για το πώς να το συντάξει, να παράσχει ένα δείγμα. Η γωνία του αγοραστή, επομένως, μπορεί να πάψει να συνδέεται με κάτι αρνητικό στον πελάτη. Είναι πιθανό, λένε οι ειδικοί, ότι ένα άτομο που εκπλήσσεται ευχάριστα από την προσέγγιση ακόμα και σε μια τέτοια κατάσταση, να αλλάξει ξαφνικά γνώμη σχετικά με το παράπονό του για την υπηρεσία.

Η ευγένεια είναι το κλειδί για την κερδοφορία

Μερικοί ειδικοί έχουν άλλη μια ενδιαφέρουσα συμβουλή για το πώς να διακοσμήσετε τη γωνιά του αγοραστή. Συνιστάται να το φτιάξετε σε πολύ φιλικό σχέδιο, χρησιμοποιώντας έντονα χρώματα, και, αν χρειάζεται, επιθέματα όπως "αγαπητέ μας πελάτη". Αυτό θα βοηθήσει επίσης να ενσταλάξει θετικά συναισθήματα σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη.

"Γωνία του αγοραστή" - ένα μέρος που προσελκύει ηθελημένα την προσοχή των αγοραστών λόγω της τοποθεσίας του (σύμφωνα με το νόμο, όπως θυμόμαστε, αυτό πρέπει να είναι το πιο εμφανές μέρος στο δωμάτιο). Γιατί να μην χρησιμοποιήσετε αυτήν την επιλογή ως πρόσθετο εργαλείο μάρκετινγκ; Πώς να κάνετε τη γωνία του αγοραστή όχι μόνο τυπική, αλλά και να της δώσετε μια ιδιότητα χρησιμότητας; Κανένας νόμος δεν απαγορεύει, ας πούμε, την τοποθέτηση διαφημιστικών φυλλαδίων γύρω από την περίμετρο ενός περιπτέρου (ή ακόμα και μεταξύ των μεμονωμένων μπλοκ του ("τσέπες"). Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη "γωνία" ως καλό εργαλείο για να αυξήσετε την αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας εξοπλίζοντας τα μπλοκ με εταιρικά λογότυπα.

Απαιτήσεις για έγγραφα

Μεταξύ των εγγράφων προτεραιότητας που πρέπει να τοποθετηθούν στη γωνία του αγοραστή, τα οποία θα πρέπει να βρίσκονται εκεί με άνευ όρων σειρά - "Βιβλίο παραπόνων". Ποιοι είναι οι βασικοί κανόνες για τον σχεδιασμό του; Σύμφωνα με τους νόμους της Ρωσικής Ομοσπονδίας (καθώς και τις συστάσεις της Rospotrebnadzor), το "Βιβλίο Παραπόνων" πρέπει να είναι ραμμένο με ένα νήμα και κάθε σελίδα του πρέπει να είναι αριθμημένη. Το πιο σημαντικό σημείο - το έγγραφο πρέπει να επικυρωθεί με την προσωπική υπογραφή του διευθυντή της εταιρείας. Ορισμένοι ειδικοί μιλούν για το επιθυμητό να τοποθετηθούν στο βιβλίο (ακόμα κι αν αυτές οι πληροφορίες βρίσκονται ήδη κάπου στη «γωνία») πληροφοριών σχετικά με τις ώρες λειτουργίας της εταιρείας.

Άλλα έγγραφα που επισυνάπτονται στη γωνία του αγοραστή (εκτυπώσεις νόμων, εμπορικοί κανόνες κ.λπ.) μπορούν να παρουσιαστούν με οποιαδήποτε μορφή κατανοητή στον πελάτη. Ορισμένοι εμπειρογνώμονες μιλούν για το παραδεκτό (αλλά μόνο αν μιλάμε για κάποιες μικρές λεπτομέρειες) της ένδειξηςιστοσελίδες με τη μορφή συνδέσμων ή ετικετών κατακερματισμού. Όπως έχουμε ήδη πει, οι νόμοι δεν παρέχουν πληροφορίες για το πώς να τακτοποιήσετε σωστά τη γωνία του αγοραστή ως προς την εμφάνιση. Επομένως, σε ορισμένες περιπτώσεις, είναι δυνατή η παροχή πληροφοριών όχι μόνο με τη βοήθεια κειμένου, αλλά και με διαγράμματα, γραφήματα, εικόνες.

Επιχειρηματική Ευθύνη

Πιθανότατα, σημαντικό μέρος των επιχειρηματιών παραμελεί αυτή την υποχρέωση. Και μερικές φορές εντελώς ασυνείδητα. Το πιο εκπληκτικό είναι ότι σε πολλές ξένες χώρες δεν υπάρχει τέτοια υποχρέωση σε σχέση με τις επιχειρήσεις. Πολλοί ξένοι επιχειρηματίες πιστεύουν, μόλις άκουσαν για πρώτη φορά για κάτι όπως η Γωνιά του Αγοραστή, ότι η Ρωσία δεν πρέπει να έχει ακόμη περάσει από ένα αυστηρό σοβιετικό μοντέλο οικονομικού ελέγχου σε μια πλήρη αγορά με όλες τις εγγενείς ελευθερίες της.

Τι θα συμβεί εάν η εταιρεία δεν εξοπλίσει τις εγκαταστάσεις της με "γωνίες";

Σε αυτήν την περίπτωση, θα πρέπει να αντιμετωπίσετε το Rospotrebnadzor. Εάν κάποιος από τους πολίτες (ή επιθεωρητές του τμήματος που έτυχε να βρίσκεται κοντά) αναφέρει εκεί ότι δεν υπάρχει «γωνιά» σε συγκεκριμένη εμπορική εταιρεία, τότε σύντομα θα εκδοθεί εντολή για την ανάγκη διευθέτησης περιπτέρου. Η ευθύνη έναντι των κυβερνητικών υπηρεσιών μπορεί να προκύψει, όχι τόσο λόγω της έλλειψης «γωνίας καταναλωτή», αλλά επειδή ο επιχειρηματίας ή ο οργανισμός ξέχασε να τοποθετήσει αυτό ή εκείνο το έγγραφο εκεί. Δηλαδή, ένας άλλος πραγματικός λόγος για τον οποίο οι αρχές πρέπει να δώσουν μεγαλύτερη προσοχή στη γωνία του αγοραστή είναι το περιεχόμενο αυτού του στοιχείου.

Οι ειδικοί σημειώνουν την τακτική εμφάνιση προηγούμενων όταν απεστάλησαν αξιώσεις κατά μιας εταιρείας από τη Rospotrebnadzor λόγω έλλειψης πληροφοριών του τύπου που υποδείξαμε στην παράγραφο 7. Σημειώσαμε ότι, γενικά, ένα αντίγραφο της Ομοσπονδιακής Νόμος «Για την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών». Αλλά στην πραγματικότητα, μπορεί να αποδειχθεί ότι η Rospotrebnadzor αποφασίζει ότι χρειάζονται και άλλες πληροφορίες.

Rospotrebnadzor εξουσιοδοτείται να επιβάλει πρόστιμο

Εάν η Rospotrebnadzor δεν αρέσει στη "Γωνιά του αγοραστή" σας και οι απαιτήσεις του τμήματος, με τη σειρά τους, δεν ικανοποιούνται, τότε οι αρχές θα μας γράψουν πρόστιμο. Είναι πιθανό, πιστεύουν οι ειδικοί, και ένα πιο αυστηρό σενάριο με τη μορφή της υπαγωγής μιας εταιρείας ή ενός μεμονωμένου επιχειρηματία σε διοικητική ευθύνη. Είναι γνωστές υποθέσεις διαφορών μεταξύ Rospotrebnadzor και επιχειρηματιών.

Δικαστήριο για την υπόθεση

Ποιες είναι οι πιθανότητες σε δικαστική αντιπαράθεση με τις εποπτικές αρχές; Οι δικηγόροι έχουν αντικρουόμενες απόψεις για αυτό το θέμα. Από τη μία πλευρά, οι νόμοι της Ρωσικής Ομοσπονδίας ως επί το πλείστον έχουν μια σημαντική προκατάληψη υπέρ του καταναλωτή και, ως εκ τούτου, παρέχουν στις κρατικές υπηρεσίες ένα πολύ ευρύ φάσμα εξουσιών, το οποίο καθορίζει πολλούς λόγους για την υποβολή αξιώσεων κατά επιχειρήσεων. Στις περισσότερες περιπτώσεις, η Rospotrebnadzor έχει τυπικά δίκιο, πράγμα που σημαίνει ότι πιθανότατα θα κερδίσει την υπόθεση στο δικαστήριο. Από την άλλη πλευρά, οι ειδικοί σημειώνουν αύξηση του αριθμού των προηγούμενων όταν η διαιτησία εξετάζει μια αξίωση με περισσότερες λεπτομέρειες. Και με γνώμονα όχι μόνο τις τυπικότητες, αλλά και από την κοινή λογική.

Αλλά τίποτα δεν μπορεί να προβλεφθεί, και επομένως οι ειδικοίσυνιστούν στους επιχειρηματίες, τουλάχιστον σε κάποιο βαθμό που αλληλεπιδρούν με άτομα, να εμφανίζουν τις πιο λεπτομερείς πληροφορίες που σχετίζονται με τον τομέα δραστηριότητας. Επομένως, ένας επιχειρηματίας θα πρέπει να μελετήσει λεπτομερώς, όταν σχεδιάζει να συντάξει μια γωνιά αγοραστή, μια λίστα με έγγραφα όλων των πιθανών τύπων που σχετίζονται με το είδος της δραστηριότητας.

Μερικοί δικηγόροι συνιστούν στους οργανισμούς που έχουν λόγους να φοβούνται την αυξημένη προσοχή από τη Rospotrebnadzor να ενεργούν σύμφωνα με ένα ενδιαφέρον σενάριο. Δηλαδή, να λάβουν από τους πελάτες μια απόδειξη ότι έχουν λάβει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σύμφωνα με τις απαιτήσεις του ομοσπονδιακού νόμου "για την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών". Δηλαδή, μην μπείτε στον κόπο να σκεφτείτε πώς να σχεδιάσετε τη «Γωνία του αγοραστή» με τον καλύτερο τρόπο από άποψη περιεχομένου. Με την υπογραφή αυτού του εγγράφου, ένα άτομο επιβεβαιώνει το γεγονός της εξοικείωσης με τους τύπους πληροφοριών που ο νόμος υποχρεώνει την εταιρεία να παρέχει. Δεν έχει σημασία πώς λαμβάνονται οι πληροφορίες - από ένα περίπτερο, από ένα φυλλάδιο ή, για παράδειγμα, από έναν ιστότοπο. Τότε θα είναι ευκολότερο για την εταιρεία να αποδείξει την υπόθεσή της στην αντιπαράθεση με τις εποπτικές αρχές στο δικαστήριο.

Όριο προστίμου

Η τυπική αξία του προστίμου που εκδόθηκε από τη Rospotrebnadzor, δυσαρεστημένη με την απουσία "γωνίας" ή οποιασδήποτε πληροφορίας σε αυτήν, είναι σχετικά μικρή - οι δικηγόροι συνήθως δίνουν έναν αριθμό 5 χιλιάδων ρούβλια. Αλλά δεν συνιστάται να ξεχνάμε ότι ο ρυθμιστικός οργανισμός μπορεί κάλλιστα να βρει πολλούς λόγους για να εκδώσει μια παραγγελία σε έναν εμπορικό οργανισμό. Η ποινή σε αυτή την περίπτωση είναι δυνατή σύμφωνα μεσε καθένα από αυτά.

Ποιες μπορεί να είναι οι αποκλίσεις από το "τυπικό" ποσοστό ποινής; Ποιες είναι οι "φόρμουλες" από τις οποίες καθοδηγείται η Rospotrebnadzor;

Η διαδικασία για τον υπολογισμό των ποσών των προστίμων βασίζεται στους κανόνες του Κώδικα Διοικητικών Αδικημάτων της Ρωσικής Ομοσπονδίας (τις περισσότερες φορές λαμβάνονται υπόψη τα άρθρα 14.8 και 6.3). Οι δικηγόροι εξηγούν: σύμφωνα με αυτήν τη νομοθετική πηγή, μπορεί να υπολογιστεί ποινή από 20 έως 40 χιλιάδες ρούβλια κατά νομικής οντότητας και 3-4 χιλιάδες σε μεμονωμένους υπαλλήλους (ή διευθυντές)