2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23
Η εστίαση στον πελάτη είναι μια μάλλον ασαφής έννοια. Προκειμένου να προσδιοριστεί ο σκοπός του, είναι απαραίτητο να επισημανθούν τα κύρια χαρακτηριστικά αυτής της κατεύθυνσης στο έργο μιας εταιρείας, επιχείρησης ή ιδρύματος. Υπάρχουν πολλές έννοιες και ορισμοί. Αλλά θα χρησιμοποιήσουμε δύο που αντικατοπτρίζουν με μεγαλύτερη ακρίβεια τους στόχους και τις κατευθύνσεις
πελατοκεντρική. Το πρώτο αφορά την ικανότητα της εταιρείας να οικοδομεί σχέσεις με εξωτερικούς και εσωτερικούς πελάτες έτσι ώστε να γίνονται ισορροπημένοι και αμοιβαία επωφελείς. Το δεύτερο είναι μια εναλλακτική, σε σχέση με τον κλασικό κανόνα (4R), προσέγγιση του πελάτη. Αυτοί οι δύο ορισμοί αλληλοσυμπληρώνονται καλά. Δηλαδή, οι αρχές της εταιρείας, του ιδρύματος, της εταιρείας, της επιχείρησης εξηγούν το επιτευχθέν αποτέλεσμα της εργασίας.
"Η πελατοκεντρικότητα είναι…": αντίστροφα παραδείγματα
Πήγατε στην τράπεζα για να ανοίξετε μια κατάθεση, μια πιστωτική κάρτα ή κάποια άλλη υπηρεσία, φυσικά, ελπίζοντας να λάβετε σύγχρονη υπηρεσία. Ωστόσο, ο χειριστής σας εκπλήσσει ευχάριστα με το γεγονός ότι πρέπει να πληρώσετε για την υπηρεσία Internet banking. Άλλη κατάσταση. Παραγγελία αγαθών στο ηλεκτρονικό κατάστημαο κούριερ δεν φέρνει την πρώτη φορά, αλλά δεν ξέρει να προειδοποιήσει εκ των προτέρων καλώντας. Και εδώ είναι μια άλλη επώδυνα γνωστή περίπτωση: καλείτε την υπηρεσία. Σε απάντηση, ακούγεται μια ενθαρρυντική φράση: «Μείνετε στη γραμμή. Κάθε μήνυμά σας είναι σημαντικό για εμάς». Αλλά μερικές φορές πρέπει να περιμένετε περισσότερο από μισή ώρα για απάντηση από τον χειριστή. Η εστίαση στον πελάτη της εταιρείας στα παραπάνω παραδείγματα είναι, φυσικά, ένα μεγάλο ερώτημα.
"Η πελατοκεντρικότητα είναι…": παραδείγματα για σαφήνεια
Για να κατανοήσουμε καλά την ουσία μιας τέτοιας έννοιας, καλό είναι να την παρουσιάσουμε με ένα παράδειγμα
δημόσιες και ιδιωτικές εταιρείες. Το πρώτο πράγμα που έρχεται στο μυαλό είναι οι ιατρικές υπηρεσίες. Αν τηλεφωνήσεις στο ληξιαρχείο του δημοτικού ιατρείου και στην άλλη άκρη της γραμμής δεν σηκώνουν τηλέφωνο για πολλή ώρα, τότε αυτό θεωρείται αυτονόητο. Μια δωρεάν υπηρεσία υπό όρους δεν συνεπάγεται υψηλό επίπεδο υπηρεσιών. Αν όμως η κλινική είναι ιδιωτική. Και αν είστε έτοιμοι να πληρώσετε για τις υπηρεσίες αυτού του ιδρύματος, τότε μια κλήση χωρίς απάντηση θα γίνει αντιληπτή τουλάχιστον με σύγχυση. Όσο περισσότερο ο πελάτης είναι πρόθυμος να αποχωριστεί, τόσο μεγαλύτερες είναι οι προσδοκίες του.
"Ο προσανατολισμός προς τον πελάτη είναι…": εσωτερικές αρχές και κανόνες
Αν μιλάμε για τις εσωτερικές δυσκολίες της αναδιάρθρωσης της εταιρείας σύμφωνα με αυτήν την ιδέα, τότε αξίζει να εστιάσουμε σε τρία ζητήματα. Το πρώτο είναι
Εστίαση στον πελάτη των εργαζομένων. Είναι το προσωπικό που είναι ο συνδετικός κρίκος μεταξύ των πιθανών πελατών και της εταιρείας. Είναι αυτόςβρίσκεται πίσω από κάθε νέο ή σε εξέλιξη έργο. Επομένως, είναι πολύ σημαντικό οι εργαζόμενοι να κατανοούν και να μοιράζονται τους στόχους της εταιρείας, την αξία της έννοιας της «εστίασης στον πελάτη», να γνωρίζουν ξεκάθαρα τη διαδικασία αντιμετώπισης ορισμένων καταστάσεων κατά την επικοινωνία με τους πελάτες.
Το δεύτερο ζήτημα που απαιτεί ιδιαίτερη προσοχή είναι οι οικονομικοί πόροι. Είναι απαραίτητα για οποιαδήποτε αναδιάρθρωση της πολιτικής ενός ιδρύματος, επιχείρησης, επιχείρησης. Η εστίαση στον πελάτη δεν φέρνει πάντα μεγάλα κέρδη στο συντομότερο δυνατό χρόνο. Αλλά συχνά αυτό αντισταθμίζεται από το μεγαλύτερο βάρος της εταιρείας στην αγορά ή το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Η τρίτη ερώτηση, ίσως η πιο δύσκολη, είναι ο πελάτης. Υπάρχει ένα για κάθε προϊόν και υπηρεσία. Επομένως, δεν είναι τόσο εύκολο να εξαχθούν ενιαίοι κανόνες προσανατολισμού προς τον πελάτη.
Σε αυτό το άρθρο, φυσικά, το θέμα "ο προσανατολισμός προς τον πελάτη" δεν είναι ανοιχτό στην πλήρη εικόνα, αλλά ως εισαγωγική πληροφορία είναι αρκετά αποδεκτό.
Συνιστάται:
Γιατί να χρησιμοποιήσουμε μια ατομική προσέγγιση σε κάθε πελάτη;
Το κλειδί για την αύξηση της πελατειακής βάσης είναι η ατομική προσέγγιση για κάθε πελάτη. Η σημασία της χρήσης του στη σύγχρονη υπηρεσία είναι απλά αναμφισβήτητη
Ένα παράδειγμα συστατικής επιστολής. Πώς να γράψετε μια συστατική επιστολή από μια εταιρεία σε έναν υπάλληλο, για εισαγωγή, για μια νταντά
Ένα άρθρο για όσους έρχονται αντιμέτωποι με τη σύνταξη μιας συστατικής επιστολής για πρώτη φορά. Εδώ μπορείτε να βρείτε όλες τις απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με το νόημα, το σκοπό και τη σύνταξη των συστατικών επιστολών, καθώς και ένα παράδειγμα συστατικής επιστολής
Νέα κτίρια στη Σταυρούπολη: ένα άνετο διαμέρισμα για κάθε πελάτη
Νέα κτίρια στη Σταυρούπολη έχουν μεταμορφώσει εντελώς τη σύγχρονη πόλη της νότιας Ρωσίας. Τώρα, όχι μόνο οι ιθαγενείς, αλλά και πολλοί επισκέπτες θέλουν να αγοράσουν ακίνητη περιουσία εδώ
Πώς να ανοίξετε μια εταιρεία καθαρισμού από την αρχή. Υπηρεσία καθαρισμού. Τι κάνει μια εταιρεία καθαρισμού
Σχετικά πρόσφατα, μια μάλλον νέα επιχειρηματική γραμμή εμφανίστηκε στη Ρωσία, η οποία αναπτύσσεται δυναμικά στη Δύση για περισσότερο από μια δεκαετία και έχει αναγνωριστεί από πολλούς πελάτες. Πρόκειται για εταιρείες που παρέχουν υπηρεσίες καθαρισμού
Ποια ασφαλιστική εταιρεία να επικοινωνήσετε σε περίπτωση ατυχήματος: πού να υποβάλετε αίτηση για αποζημίωση, αποζημίωση για ζημιές, πότε να επικοινωνήσετε με την ασφαλιστική εταιρεία που είναι υπεύθυνη για το ατύχημα, υπολογισμός του ποσού και πληρωμή της ασφάλισης
Σύμφωνα με το νόμο, όλοι οι ιδιοκτήτες μηχανοκίνητων οχημάτων μπορούν να οδηγήσουν αυτοκίνητο μόνο αφού αγοράσουν ένα συμβόλαιο OSAGO. Το έγγραφο ασφάλισης θα βοηθήσει στη λήψη πληρωμής στο θύμα λόγω τροχαίου ατυχήματος. Αλλά οι περισσότεροι οδηγοί δεν ξέρουν πού να υποβάλουν αίτηση σε περίπτωση ατυχήματος, ποια ασφαλιστική εταιρεία
