Η έννοια και τα κύρια χαρακτηριστικά των υπηρεσιών

2024 Συγγραφέας: Howard Calhoun | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 10:23

Η σύγχρονη παγκόσμια οικονομία χαρακτηρίζεται όλο και περισσότερο ως οικονομία υπηρεσιών. Αυτό οφείλεται κυρίως στην αύξηση του τομέα των υπηρεσιών στις οικονομίες των περισσότερων ανεπτυγμένων και αναπτυσσόμενων χωρών. Η ανάπτυξη του τομέα των υπηρεσιών είναι ένας από τους δείκτες της οικονομικής προόδου μιας χώρας.

Η οικονομική ιστορία μας λέει ότι όλες οι αναπτυσσόμενες χώρες κάνουν αναγκαστικά τη μετάβαση από τη γεωργία στη βιομηχανία και στη συνέχεια στον τομέα των υπηρεσιών. Αυτή η μετάβαση οδήγησε επίσης σε αλλαγή στον ορισμό και τα χαρακτηριστικά των αγαθών και των υπηρεσιών.

Τι είναι οι υπηρεσίες

Υπάρχει ένας τεράστιος αριθμός ορισμών των υπηρεσιών, οι δύο που περιγράφουν πιο ξεκάθαρα την έννοια:

1. Μια υπηρεσία είναι ένας τύπος δραστηριότητας, τα αποτελέσματα της οποίας δεν έχουν υλική έκφραση, πραγματοποιούνται και καταναλώνονται κατά τη διάρκεια αυτής της δραστηριότητας.
2. Μια υπηρεσία είναι ένα όφελος που παρέχεται όχι με τη μορφή φυσικών αντικειμένων, αλλά με τη μορφή δραστηριότητας (άυλα οφέλη).

Ορισμός προϊόντος

Το προϊόν είναι προϊόν της φύσης και της ανθρώπινης εργασίας ή μόνο της ανθρώπινης εργασίαςυλική και άυλη ουσία και με τη μορφή υπηρεσιών, η οποία, λόγω των ιδιοτήτων της, είναι ικανή να ικανοποιήσει υπάρχουσες ή αντιληπτές κοινωνικές ανάγκες και προορίζεται για ανταλλαγή και εμπόριο.

Ένα προϊόν είναι προϊόν εργασίας, που παράγεται όχι για ίδια κατανάλωση, αλλά για πώληση, ενσώματα και άυλα περιουσιακά στοιχεία, καθώς και τίτλοι και παράγωγα που χρησιμοποιούνται σε οποιεσδήποτε εργασίες, εκτός από πράξεις για την έκδοση (έκδοση) και την εξαγορά τους.

Ιδιότητες στοιχείου:

1. Η ικανότητα κάλυψης μιας συγκεκριμένης ανθρώπινης ανάγκης.
2. Κατάλληλο για ανταλλαγή με άλλα αγαθά.

Η διαφορά μεταξύ αγαθών και υπηρεσιών

Ακολουθούν θεμελιώδεις διαφορές μεταξύ φυσικών αγαθών και υπηρεσιών.

Προϊόντα	Υπηρεσίες
Φυσικό αντικείμενο	Διαδικασία ή δραστηριότητα
Υλικό	Άυλο
Ομογενές	Ετερογενής
Η κατανάλωση γίνεται μετά την παραγωγή και την παράδοση	Η παραγωγή, η προσφορά και η κατανάλωση είναι ταυτόχρονες διαδικασίες
Μπορεί να αποθηκευτεί	Δεν μπορεί να αποθηκευτεί
Δυνατότητα μεταβίβασης ιδιοκτησίας	Δεν είναι δυνατή η μεταφορά ακινήτου

Ταξινόμηση υπηρεσιών

Υπάρχουν τρεις τύποι υπηρεσιών: επιχειρηματικές υπηρεσίες,προσωπικές υπηρεσίες και κοινωνικές υπηρεσίες.

Οι επιχειρηματικές υπηρεσίες είναι υπηρεσίες που υποστηρίζουν τις καθημερινές δραστηριότητες μιας επιχείρησης, αλλά δεν αποτελούν εμπόρευμα, όπως οι υπηρεσίες πληροφορικής. Άλλες υπηρεσίες που μπορεί να χρειαστεί μια επιχείρηση για τη λειτουργία και τη διαχείριση των λειτουργιών της περιλαμβάνουν τραπεζικές εργασίες, αποθήκευση, ασφάλιση, επικοινωνίες, μεταφορές και άλλα.

Οι προσωπικές υπηρεσίες είναι εμπορικές δραστηριότητες που παρέχονται σε άτομα σύμφωνα με τις ατομικές τους ανάγκες. Η υπηρεσία εδώ είναι εξατομικευμένη για τον πελάτη. Μερικά παραδείγματα προσωπικών υπηρεσιών είναι καλλυντικά, φαγητό, ξενοδοχείο και διαμονή, φάρμακα, οποιαδήποτε καλλιτεχνική υπηρεσία.

Οι κοινωνικές υπηρεσίες είναι σημαντικές δημόσιες υπηρεσίες. Παρέχονται από την κυβέρνηση ή μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς. Οι υπηρεσίες αυτές στοχεύουν στην επίτευξη κοινωνικής ισότητας στην κοινωνία και δεν παρέχονται με κίνητρο κέρδους. Οι κοινωνικές υπηρεσίες περιλαμβάνουν: εκπαίδευση, ιατρικές εγκαταστάσεις και ούτω καθεξής.

Μια πιο λεπτομερής ταξινόμηση και περιγραφή των υπηρεσιών δίνεται παρακάτω.

Ανάλογα με το πεδίο δραστηριότητας, οι υπηρεσίες χωρίζονται σε:

• Υλικό.
• Άυλο.

Από τη φύση της διάταξης:

• Paid or market.
• Δωρεάν ή μη εμπορεύσιμο.

Για σκοπό:

• Παραγωγή.
• Consumer.

Με βάση το πρότυπο κατανάλωσης:

• Δημόσιο.
• Προσαρμοσμένο.
• Μικτό.

Σύμφωνα με τη μορφή ιδιοκτησίας των παραγωγών τους:

• Πολιτεία.
• Ιδιωτικό.

Από πηγή χρηματοδότησης:

• Προϋπολογισμός.
• Αυτοχρηματοδοτούμενο.
• Μικτό.

Από νομικό καθεστώς:

• Νομικά.
• Παράνομο.

Στον τόπο παροχής υπηρεσιών:

• Εσωτερικό.
• Εξωτερικό.

Κατά οικονομικό τομέα:

• Οικονομικά.
• Μη χρηματοοικονομικό.

Ανάλογα με την προέλευση του κλάδου: διαχείριση, επιστήμη, πολιτισμός, υγειονομική περίθαλψη και ούτω καθεξής.

Ανά τύπο υπηρεσίας: διαχείριση, πληροφορίες, μεταφορές και ούτω καθεξής.

Βασικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών

Τα ακόλουθα χαρακτηριστικά ισχύουν καθολικά για οποιαδήποτε υπηρεσία. Τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών είναι:

• Έλλειψη ιδιοκτησίας.
• Άυλη.
• Αχώριστοι.
• Προστασία.
• Εύθραυστο.
• ανταλλάξιμα.

Η έλλειψη ιδιοκτησίας είναι ένα από τα πιο προφανή χαρακτηριστικά των υπηρεσιών. Δεν επιτρέπεται να είστε κάτοχος ή αποθήκευση της υπηρεσίας. μπορεί να γίνει. Σε αντίθεση με τα αγαθά που έχουν υλική μορφή, μια υπηρεσία δεν είναι ιδιοκτησία. Αυτό το χαρακτηριστικό σχετίζεται στενά με πολλά άλλα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, όπως το άυλο, το αδιαχώριστο και το φθαρτό.

Άυλη σημαίνει ότι η υπηρεσία δεν μπορεί να παραληφθεί, να αγγιχτεί. Για παράδειγμα, οι επιβάτες αεροπορικών εταιρειών έχουν μόνο ένα εισιτήριο και μια υπόσχεση ότι θα είναι σε ένα συγκεκριμένοώρα στον προορισμό. Το πρόβλημα του άυλου είναι ζωτικής σημασίας για τους πιθανούς πελάτες, επειδή είναι δύσκολο να εκτιμηθεί εκ των προτέρων η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών περιλαμβάνουν το αδιαχώριστο, που σημαίνει ότι οι υπηρεσίες παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα. Υπονοεί επίσης ότι οι υπηρεσίες δεν μπορούν να διαχωριστούν από τους παρόχους τους. Σε αντίθεση με τις υπηρεσίες, τα φυσικά αγαθά παράγονται, στη συνέχεια αποθηκεύονται, στη συνέχεια πωλούνται και αργότερα καταναλώνονται. Οι υπηρεσίες αρχικά πωλούνται, μετά παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα.

Η μεταβλητότητα ή η μεταβλητότητα αναφέρεται στο γεγονός ότι η ποιότητα των υπηρεσιών μπορεί να ποικίλλει σημαντικά ανάλογα με το ποιος τις παρέχει, πότε, πού και πώς. Λόγω του χαρακτήρα έντασης εργασίας των υπηρεσιών, υπάρχει μεγάλη ποικιλία στην ποιότητα και μπορεί να παρέχονται από διαφορετικά άτομα ή ακόμη και από τους ίδιους παρόχους σε διαφορετικές χρονικές στιγμές.

Φθαρσιμότητα σημαίνει ότι οι υπηρεσίες δεν μπορούν να αποθηκευτούν για μελλοντική πώληση ή χρήση. Αυτό είναι ένα από τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, καθώς μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στα οικονομικά αποτελέσματα. Οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών χρησιμοποιούν διάφορες μεθόδους για να δημιουργήσουν μια καλύτερη αντιστοιχία μεταξύ προσφοράς και ζήτησης.

Η ανταλλάξιμο αναφέρεται στο γεγονός ότι τα αγαθά μπορούν να αντικαταστήσουν υπηρεσίες που ικανοποιούν παρόμοιες ανάγκες και αντίστροφα. Ως αποτέλεσμα, υπάρχει ανταγωνισμός μεταξύ υπηρεσιών και αγαθών.

Ορισμός ποιότητας υπηρεσιών

Η ποιότητα της υπηρεσίας (SQ) στη σύγχρονη σύλληψή της είναι μια σύγκριση του αναμενόμενου αποτελέσματος (E) με το πραγματικότο αποτέλεσμα είναι ένα χαρακτηριστικό της υπηρεσίας (P), που οδηγεί στην εξίσωση SQ=P - E.

Μια επιχείρηση με υψηλή ποιότητα υπηρεσιών θα ανταποκριθεί ή θα ξεπεράσει τις προσδοκίες των πελατών, ενώ θα παραμείνει ανταγωνιστική ως προς το κόστος. Εμπειρικά στοιχεία δείχνουν ότι η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών βελτιώνει την κερδοφορία και τη μακροπρόθεσμη οικονομική ανταγωνιστικότητα. Η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών μπορεί να επιτευχθεί με τη βελτίωση των λειτουργικών διαδικασιών. εντοπισμός προβλημάτων και επίλυσή τους· ορίζοντας έγκυρες και αξιόπιστες μετρήσεις απόδοσης υπηρεσιών και μετρώντας την ικανοποίηση των πελατών και άλλα αποτελέσματα.

Ο χαρακτηρισμός της ποιότητας των υπηρεσιών εξετάζεται σε δύο πτυχές:

• Τεχνική ποιότητα: τι λαμβάνει ο πελάτης ως αποτέλεσμα της αλληλεπίδρασης (για παράδειγμα, ένα γεύμα σε ένα εστιατόριο, ένα δωμάτιο σε ένα ξενοδοχείο).
• Λειτουργική ποιότητα: πώς λαμβάνει ο πελάτης την υπηρεσία. τη φύση της υπηρεσίας (π.χ. ευγένεια, προσοχή, ταχύτητα).

Η τεχνική ποιότητα είναι σχετικά αντικειμενική και επομένως εύκολο να μετρηθεί. Ωστόσο, υπάρχουν δυσκολίες κατά την προσπάθεια αξιολόγησης της λειτουργικής ποιότητας.

Κύκλος ζωής υπηρεσίας

Κάθε προϊόν ή υπηρεσία περνά από έναν συγκεκριμένο κύκλο ζωής. Η διαχείριση του κύκλου ζωής είναι ένα βασικό καθήκον του μάρκετινγκ και της διαχείρισης πωλήσεων. Το μοντέλο που φαίνεται παρακάτω περιγράφει τη σχέση μεταξύ του όγκου των πωλήσεων και του κέρδους από ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Το μοντέλο ορίζει πέντε στάδια του κύκλου ζωής:

1. Στάδιο ανάπτυξης - ένα προϊόν ή μια υπηρεσία αναπτύσσεται, δεν έχει εισέλθει ακόμη στην αγορά, επομένως, η επιχείρηση επιβαρύνεται με κόστος.
2. Στάδιο εισαγωγής - προϊόν ή υπηρεσία διατίθεται στην αγορά, οι πωλήσεις αυξάνονται αργά, τα κέρδη εξακολουθούν να μην καλύπτουν το κόστος.
3. Στάδιο ανάπτυξης - οι πωλήσεις αυξάνονται, τα κέρδη μετατρέπονται σε θετικούς αριθμούς.
4. Στάδιο ωριμότητας - οι πωλήσεις συνεχίζουν να αυξάνονται αλλά τα κέρδη αρχίζουν να μειώνονται (πτωτική τιμή).
5. Πτωτικό στάδιο - σταδιακή μείωση των πωλήσεων και των κερδών.

Στη συνέχεια, ο οργανισμός είτε αλλάζει το σύστημα μάρκετινγκ, βελτιώνει τα χαρακτηριστικά των προϊόντων ή των υπηρεσιών και οι πωλήσεις αυξάνονται ξανά. Είτε το έργο πεθαίνει.

Μάρκετινγκ υπηρεσιών

Το μάρκετινγκ υπηρεσιών είναι μια ευρεία κατηγορία στρατηγικών μάρκετινγκ που στοχεύουν στην παροχή υπηρεσιών. Αυτό περιλαμβάνει τα πάντα, από προσωπικές υπηρεσίες, όπως ιατρική περίθαλψη και θεραπείες σπα μέχρι ενοικίαση οχημάτων και εγκαταστάσεων. Οποιαδήποτε μέθοδος δημιουργεί οφέλη για μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών είναι μια έγκυρη προσέγγιση, συμπεριλαμβανομένου ενημερωτικού περιεχομένου, προωθητικών προσφορών, διαφημίσεων και πολλών άλλων υλικών μάρκετινγκ.

Χαρακτηριστικά της αγοράς υπηρεσιών

Η τμηματοποίηση, η στόχευση και η τοποθέτηση είναι τα στρατηγικά θεμέλια του μάρκετινγκ που χρησιμοποιούνται για τη δημιουργία ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων που διαμορφώνουν την ιστορία επιτυχίας ενός οργανισμού. Ο ορισμός της αγοράς είναι η βάση για τη δημιουργία ενός οργανισμού παροχής υπηρεσιών. Χαρακτηριστικά αγαθών και υπηρεσιώνδιαφορετικό στην αγορά.

Τμηματοποίηση αγοράς είναι μια στρατηγική που αναγνωρίζει την ανάγκη «εξειδίκευσης» σύμφωνα με τις ανάγκες ενός τμήματος της αγοράς και στη συνέχεια προσπαθεί να γίνει ηγέτης σε αυτό το τμήμα. Η κατάτμηση της αγοράς υπηρεσιών ορίζεται ως η διαδικασία διαίρεσης της αγοράς σε ξεχωριστές ομάδες που μοιράζονται κοινά χαρακτηριστικά απόδοσης υπηρεσιών και ανάγκες πελατών ή πρότυπα κατανάλωσης.

Γιατί έχει σημασία η τμηματοποίηση της αγοράς

1. Ο καθορισμός μιας θέσης αγοράς οδηγεί σε πιο αποτελεσματική χρήση των πόρων.
2. Η τμηματοποίηση βελτιώνει τη διαχειρισιμότητα της αγοράς διαιρώντας την σε μικρότερα μέρη.
3. Ο καθορισμός της αγοράς βοηθά στη βελτίωση της ικανότητας μιας εταιρείας να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών.

Η σημασία της αγοράς υπηρεσιών για την παγκόσμια οικονομία

Χωρίς αμφιβολία, η αγορά υπηρεσιών έχει αναπτυχθεί τα τελευταία χρόνια και συνέβαλε στην παγκόσμια οικονομία. Σήμερα, οι υπηρεσίες αντιπροσωπεύουν περισσότερο από το 65% του ακαθάριστου παγκόσμιου προϊόντος. Στις ανεπτυγμένες χώρες, ο τομέας των υπηρεσιών συμβάλλει περισσότερο στην οικονομική ανάπτυξη από οποιαδήποτε άλλη.